市場營銷中客戶關系管理的價值

劉相前 陳國梁 孫如水 王慶坤

【摘要】經濟發展趨勢十分迅速，導致企業之間的競爭也日益激烈，而企業想要在這種競爭環境下更好地發展自身利益，需要關注企業自身的顧客群體與企業的消費者處理好客戶關系，與客戶之間建立互需互任的和諧關系，保證企業和客戶在合作的過程中實現雙贏。

【關鍵詞】客戶關系;管理;市場營銷;企業

企業在激烈的市場競爭中應該與客戶之間保持良好的合作關系，不斷提升產品或服務的品質，與客戶建立一個相互信任的客戶關系，這不僅能夠幫助企業更好地實施市場營銷策略，也有利于企業的健康發展。客戶關系管理屬于舶來品，隨著企業管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發展趨勢的到來，讓客戶關系管理這一理念進入到企業管理之中?？蛻絷P系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業與顧客之間良好的合作關系，讓雙方實現利潤的最大化。企業客戶關系管理的理念就是將客戶當作企業發展的重要資源，通過對客戶進行培養和分析來實現企業利潤最大化的目標。

一、客戶關系管理概述

企業在進行客戶關系管理的時候，要不斷加大對客戶和企業利益協調的重視度，充分利用網絡信息技術對兩者之間的關系進行優化，這樣企業客戶市場營銷才能發揮出更好的效果。企業在對客戶提供服務的時候，要不斷加大對個性化服務的重視度，充分結合市場發展得實際情況為客戶提供服務，這樣客戶和企業之間才能真正的實現共贏。企業在進行市場營銷的過程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對企業的忠誠度才能得到提升，企業對客戶進行關系管理的主要目的是為了開發更多的客戶，這樣相比較其他企業而言企業的競爭優勢才能變得更加明顯。企業在進行客戶關系管理的時候，要充分考慮到客戶和企業雙方的利益，這樣企業的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

（一）提高企業市場營銷能力

借助客戶關系管理平臺，營銷人員能夠更全面地掌握客戶的基本資料，以此分辨客戶的消費能力與生活需求，同時根據客戶反饋意見與消費偏好資料，也更便于后續產品的改善，使產品的市場受眾得以拓寬，使企業產品更富有市場競爭優勢。良好的客戶關系也是企業推廣產品的重要渠道，在黏性較高的老客戶群體中，市場營銷人員借助長期溝通，可以將產品信息提供給客戶群體，當客戶使用感良好時，便能夠開拓潛在的市場，以此持續壯大企業的客戶群體。由此可見，老客戶群是非常重要的資源，因此客戶關系管理工作理應得到重視，以便企業經濟體系的構建得以更全面的保障。

（二）增加企業經營利潤

客戶的需求是企業盈利的根本原因，做好客戶關系管理工作，準確獲知客戶的真實需求，提供與客戶需求相符合的服務，提高企業服務質量，增加企業經營利潤。此外，企業在進行客戶關系管理時，可以通過獲取、歸納、整理、分析客戶信息，尋求客戶本身的發展方向與需求本質，客戶保持良好溝通，為客戶提供有價值的建議或服務，在一定程度上降低企業生產成本，并進一步與客戶建立長期合作關系，保證企業盈利的穩定。

（三）鞏固企業市場營銷地位

經濟市場份額的競爭說到底便是潛在消費客戶的爭奪，因為經濟市場資源有限，且潛在消費客戶有限，所以哪一方企業能夠占有更充足的消費受眾，并且具備良好管理措施持續發掘潛在的市場份額，便能夠更好地鞏固企業在經濟市場環境中的地位。在此期間，憑借客戶關系管理措施，既能夠通過持續的溝通交流，維持營銷人員與客戶之間的良好關系，以便刺激客戶的消費欲望，并營造更好的社會口碑，同時憑借網絡信息化技術的落實，目前企業產品銷售范圍也得到了極大地拓展，如何搶占市場先機，使消費者群體更好地認識企業品牌與文化，便更需要提供完善的客戶服務窗口，而客戶服務窗口的構建基礎正是客戶關系管理機制，只有確保管理機制與模式運用完善，才能使企業在經濟市場中的地位得以鞏固。

三、提高企業市場營銷中客戶關系管理的方法

（一）重視客戶關系管理中的情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。

（二）重視客戶關系管理的全面性

為確?？蛻絷P系管理工作質量得以保障，且不會在關系維護過程中產生意外因素。首先，營銷人員需要在獲得客戶允許的情況下將其信息資料單獨存儲于數據平臺，并提供完善的客戶隱私保護方案，加強信息系統的整體建設，增強數據內容的權限管控力度，才能使營銷人員更了解客戶的實際狀況，以便提供更完善且富有針對性的方案。其次，在客戶關系維護期間，需注意與客戶溝通交流的言辭，并選擇適合的地方以適合的方式將產品介紹給客戶，避免使客戶出現反感情緒，才能避免對客戶關系管理質量造成影響。

（三）優化營銷方案

在企業的發展中，營銷方式應該隨著時代的變革而不斷地產生新的模式，因為舊的傳統的營銷模式，不符合新時代的發展，無法幫助企業取得更好的經濟效益，反而會成為累贅，制約企業發展，因此企業在進行客戶關系管理的實踐過程中，要不斷地強化自身的營銷方式。在企業認識到客戶關系管理的重要性時，就可以關注這一管理方案與企業的營銷相結合。在市場發展方向的引導下，滿足企業客戶的需求，比如對企業客戶進行針對性的定制服務，以此來作為宣傳，幫助客戶與企業進行合作，并且對老客戶加大優惠和福利力度，改善營銷方式，調整企業內部的結構。幫助企業進行科學的客戶關系管理，同時創造出良好的營銷氛圍，保證企業的經濟效益。

四、結語

綜上所述，企業與客戶的關系息息相關，客戶需要依存企業完成自己的任務目標，而企業的發展也需要客戶的支持。因此，企業應該重視客戶，重視與客戶之間的關系，并且完善客戶關系的管理，因為客戶對企業的發展既有促進作用也有一定的制約，處理好與客戶之間關系，與客戶維持良好的合作關系，就能夠幫助企業在發展的過程中，根據客戶的反饋和市場的變化，調整企業決策，更加及時的掌握客戶的需求和市場需求，使企業能夠在一個客戶穩定的情況下進入市場積極競爭，健康發展。

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