出院患者電話回訪分析在護理管理中的應用評價

沈自賢

[摘要] 目的 探討出院患者電話回訪分析在護理管理中的應用評價。方法 選取2017年1—7月在該院接受治療的患者100例，隨機分為兩組，對照組給予醫院患者常規護理進行干預，研究組在對照組的基礎上給予患者護理管理進行干預。結果 研究組的護理滿意度顯著優于對照組的滿意度（P<0.05），研究組的護理質量優于對照組的護理質量（P<0.05）。結論 電話回訪患者對患者的康復有很大的作用，同時可以增進醫患關系以及對患者的生活質量有很大的提高，能夠為患者提供更加安全和較高質量的護理服務，極大程度上提供了患者的護理滿意度情況，臨床上應當進一步推廣并且進行應用。

[關鍵詞] 出院患者;電話回訪;護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（b）-0043-02

對出院的患者進行電話回訪是一種比較人性化的護理措施，可以做到以患者為中心同時還可以延伸醫院外中的健康教育。電話回訪有利于幫助患者預防疾病的發生，還有利于患者的康復。在對患者進行電話回訪的時候，可以進一步的對護理內涵進行整體的豐富，縮短醫護之間的距離，同時還可以對醫療知識有一定的了解，有利于幫助患者在自我管理上的提高。同時在回訪的過程中總結經驗，彌補自己的不足。2017年1月—2017年7月在該院接受治療的患者100例作為研究對象，分析在護理管理中的應用評價，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取在醫院接受治療的患者100例，幼兒55例，孕婦45例，年齡7～35歲，平均年齡（18.6±3.2）歲，患者隨機分為兩組。對照組患者50例，幼兒27例，孕婦23例;年齡9～42歲，平均年齡（21.6±2.9）歲。研究組患者50例，幼兒28例，孕婦22例;年齡8～38歲，平均年齡（20.2±3.2）歲。兩組患者的一般資料有可比性（P>0.05），均知情同意該研究，并經過醫院倫理委員會批準。

1.2 ?方法

1.2.1 對照組 ?給予醫院患者常規護理進行干預醫護人員對于患者的病情進行合理的評估，為患者講解疾病的相關知識，并且采取合理有效的措施緩解患者的病情，為患者對癥下藥。

1.2.2 研究組 ?在對照組的基礎上給予患者電話回訪進行干預定期為相關的護理人員進行護理管理培訓，全面提高醫院護理人員的綜合素質水平，增強護理人員的責任意識以及服務意識來保障患者的安全。

1.3 ?觀察指標

①對比觀察研究組與對照組患者護理滿意度情況患者護理滿意度：大致可以分為滿意、基本滿意以及不滿意3個部分，統計患者對護理的滿意率，總滿意率=滿意率+基本滿意率;②對比觀察研究組與對照組患者的護理質量的情況。

1.4 ?統計方法

數據統計應用SPSS 18.0統計學軟件，計量資料應用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料應用百分比（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

研究組的護理滿意度為94.1%顯著優于對照組67.6%的滿意度（P<0.05），見表1。

研究組的護理質量優于對照組的護理質量（P<0.05），見表2。

3 ?討論

通過電話回訪，可以對患者不懂的知識以及用藥方面進行指導，特別是老年人，在住院時對醫護人員形成了依賴感，出院對自己能力的不信任由此產生一種失落以及害怕的感覺，電話回訪可以幫助患者通過過渡的時期，快速地適應家庭生活中去，對自己的管理能力有很大的提高[1]。對患者進行電話回訪在護理管理中充分體現出來了以人為本的理念，通過電話回訪中的信息收集以及反饋的意見，可以很大程度地調動了護理人員的積極性。根據現代技術的發達，有結果顯示，對護士進行表揚的人是逐年增加，護理工作也得到了廣大人民的認可，更加有利于患者與醫護人員的交流，減少醫患之間的矛盾，同時還可以提高醫護人員的素質，更加可以充分對醫護人員的潛能的挖掘[2]。此次研究結果顯示，研究組的護理滿意度顯著優于對照組的滿意度（P<0.05），同時研究組的護理質量優于對照組的護理質量（P<0.05）。醫院采用電話回訪的措施，這與護士的工作業績和個人之間的獎罰有關聯的，同時還可以提高醫護人員的自我管理能力，可以使護士之間能夠做到相互監督相互提醒。

在護理質量方面，要確保他的穩定性以及持續性，根據報告顯示，忽視的服務態度，巡視病房以及對技術操作不滿意人是逐年下降。在護理管理中，護理質量應該一直進行改進，如何找出在管理中出現的問題，回訪電話就是一個突破口，可以更好地幫助醫護人員找到不足，因為護理質量來本就是一個不斷改進的過程[3]。通過電話回訪可以對患者進行詢問，找出醫護人員的不足，這樣的措施有利于提高護士的安全意識和質量意識，可以對以后的工作有很好的效果。這樣可以在以后的工作中醫定期和不定期的方式來找出護理工作中的不足，對護士工作進行督察，在工作中出現的問題及時進行反饋，對工作進行有效的指導。在醫院建立檢查的制度，對護理工作進行常規的檢查，這樣可以有利于護理工作的規范化和有序化[4]。

對護理工作人員進行教育和培訓，通過電話回訪的方式，加強對護士工作的指導以及管理，通過多種方式，是護理人員能夠進行相互學習，不斷進行強化管理，及時改進不足，規范自己的行為。同時可以對護理工作形成一個鼓勵制度，將電話回訪中的優秀人員進行表彰，對滿意度達到多少的時候可以對醫護人員進行獎勵，并且可以將這一行為列為業績與考核中，這樣有利于激發護理人員的潛能，有獎以及鼓勵更能對護理人員自豪感和榮譽感有很好的提高[5]。按勞動所得進行有效的報酬，與護理人員的業績以及經濟現結合，更加能體現按勞取酬的原則，對護理人員有很好的激發效果，更可以作為年終評比以及升職的標準[6]。

綜上所述，電話回訪患者對患者的康復有很大的作用，同時可以增進醫患關系以及對患者的生活質量有很大的提高，能夠為患者提供更加安全和較高質量的護理服務，極大程度上提供了患者的護理滿意度情況，臨床上應當進一步推廣并且進行應用。

[參考文獻]

[1] ?梁建姝，楊麗松，張冉.基于閉環管理理論改善出院患者電話回訪滿意度的效果研究[J].中國實用護理雜志，2017，33（5）：388-389.

[2] ?葉綠.電話回訪出院患者滿意度的調查分析[J].國際護理學雜志，2018，37（23）：3207-3028.

[3] ?黎少碧，謝曉妍，孔寧.電話回訪延續護理在急性閉角型青光眼出院患者中的應用探討[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，25（15）：35-37.

[4] ?楊華梅，吳佩，肖海英.出院精神障礙患者電話回訪的現狀調查和原因初探[J].當代醫學，2018，20（12）：52-53.

[5] ?田雅玲，任紅，馬靜.延續性護理管理在回訪中心的應用[J].武警醫學，2018，29（10）：91-92.

[6] ?劉玲玲，蔡愛妮，韋飛飛，等.出院病人回訪制度在本院小兒科診療工作中的應用體會[J].國際醫藥衛生導報，2017，27（8）：1267-1268.

（收稿日期：2019-07-11）