構建農村供電精準服務管理模式

李向軍

（國網內蒙古東部電力有限公司松山區供電分公司，內蒙古 赤峰 024000）

農村供電所是社會公共服務型的一種企業，其服務質量的高低直接影響了農村人們的生活水平。在建設小康社會的關鍵時刻，精準化服務成為農村電網企業提高供電服務水平的關鍵所在[1]。所以，農村供電所需要認真地對新的形勢進行發揮，有效地開展精準化服務，立足電能用戶客觀需求，并且針對性地開展滿足用戶用電需求的精準化服務，進而得到用戶的認可，不斷促進農村供電企業持續健康的發展。下面本文從幾個方面分析如何構建農村供電精準服務的管理模式。

一、建立網格化的服務結構

（一）供電所組織機構的優化

農村供電所需要積極地推行“營配合一”中心供電所的模式，有針對性地優化農村電網運維以及客戶服務的區域，對配電隊以及鄉鎮的供電所進行整合，力求讓各個供電的服務網格更加科學合理，并且和區域當中的鄉鎮人口以及面積等比較均衡。

（二）對供電所內部配置進行優化

中心供電所下面設置客戶服務班和綜合業務班。在班組當中實現高低壓的運檢業務融合。綜合的業務班主要的工作就是負責鄉鎮供電所的綜合管理等。除此之外，還包含三庫管理、營業廳的業務咨詢和受理。

（三）加強農村供電所業務的融合

在農村供電所當中，全面構建三級的供電服務網格、一級網格和供電所管轄區域的單位。二級單位是通過供電服務小組服務區域來進行劃分。三級網格通過臺區經歷服務區域來進行劃分。按照日常的工作量和任務的性質，分別通過客戶服務班、供電服務小組來統一進行安排，實行網格化客戶經理的服務綜合模式。科學的配置供電服務小組的組成人員，供電服務網格當中，臺區經理之間相互進行支援和配合，并且系統開展工作，實現人員的互為支持。除此之外，設置設備管理、客戶服務和低壓運維于一體的臺區經歷，最終構建起網格化和片區化的綜合服務模式。

二、健全科學化的服務機制

（一）對業務流程進行精細優化

在農村供電所當中推進供電所專業的精益化管理，優化日常管理制度和工作標準，重新建立作業流程，更好的實現降低流程時限以及節點的數量。保證了人員、崗位以及職責的三同步。通過“云數據+ 優質服務”的管理模式，創造出鄉鎮供電所的電力云管家，促進客戶服務以及電網運維等日常的業務智能化管理，并且實時的管控客戶經理工作，最后對工作過程進行可視化的管理。

（二）滿足精準響應的服務需求

農村供電所需要因地制宜的對網格服務小組進行設置，綜合供電面積、客戶密度以及供電資產規模等因素，精細的劃分服務網格，應用“1+N”（1個配電運維人員+N個臺區經理）模式來構建供電服務小組。在小組當中，成員不僅是服務網格的設備主任，還是客戶經理，其負責區域當中一體化的運維以及供電服務。除此之外，設置供電服務站的延伸服務，更好的覆蓋邊遠的農村。供電服務站需要參考外勤服務班組的配置，配備搶修車輛以及備品備件，安排網格當中客戶經理進行定點辦公，進而帶來高效、快捷的供電服務。

三、擴展立體化的服務渠道

（一）創造柔性的辦電服務

通過互聯網技術，創造柔性化的服務憑條，將客戶的需求以及電網資源等進行重構優化，進而形成業務全流程資源的分布以及服務軌跡可視圖，實現客戶辦電智能的互動以及全程的透明化。除此之外，加強服務的前端和后端的銜接管控，實行整個環節上的監控評價。推行低壓接電的“零上門、零審批、零投資”的“三零”服務，大大簡化了服務鏈條以及管理。應用“線上受理預約、工程實施標準化”工作機制，大大提高各行業的客戶辦電服務質量。

（二）注重窗口的溫馨服務

在農村供電所當中，需要創造全能型的供電服務窗口，對營業廳功能區進行重新的劃分，設置業務辦理區、展示區以及自助區，進而紅絲線一體化的業務受理、互動化的服務體驗。除此之外，還需要推行智能坐席，設置全業務智能坐席服務系統，更好的實現營業廳坐席和線上的辦電交互的操作。有效開展多種形式的溫馨服務，配置智能的預約排號叫號、自動業務受理機、自助交費發票打印一體機等終端設備，進而給用電客戶帶來二十四小時的互動服務。

四、結束語

從當前的形勢來進行分析，精準化服務已經變為農村供電企業發展的必然趨勢。這是當今時代不斷發展的根本表現，同時也是人民群眾提升用電質量客觀的基本需求。有關農村電力企業需要對這些方面有個比較清楚的認識以及敏感洞察力，立足當前現狀，根據現代化的技術以及理念，通過不斷健全組織架構、構建信息平臺等方法，整體上構建農村供電精準服務管理模式，進而提升用戶電能服務的效果，讓用戶更好地享受更加安全、精細的供電服務，促進社會持續健康的發展。