“民航服務質量重點攻堅”專項行動3月起開展

為進一步提升民航服務質量，打造“中國服務”品牌，切實增強人民群眾對民航發展的獲得感，民航局將自今年3月1日開始，開展為期10個月的2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動。此次專項行動是以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心，聚焦人民群眾的需求和關切，以全國民航工作會確定的“九項便民服務舉措”為主線，統籌解決民航服務工作中的重點和難點問題，推動民航高質量發展。

專項行動將從提升航班正常管理水平、解決民航服務難題、落實九項便民服務舉措三個方面發力，通過開展專項行動實現4個目標：一是全年國內客運航空公司航班正常率力爭保持80%，主要機場放行正常率和主時刻協調機場始發航班起飛正常率力爭達到85%；二是千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上；三是行李全程跟蹤、電子貨運單等民航服務信息化項目逐步實施和推廣；四是旅客、貨主的民航服務體驗得到進一步改善。

落實九項便民服務舉措的相關內容如下：

一是促進民航“無紙化”服務提質升級。在做好國內航班無紙化出行的基礎上，開展國際/港澳臺航班無紙化通關試點工作。推進行程單電子化改革，構建電子化行程單安全體系。

二是大力推進自助式服務。推進自助值機、自助托運、人臉識別、智能問訊等系統建設，不斷優化旅客出行體驗。

三是不斷探索智慧安檢新模式。促進人工智能、生物特征識別等新技術與民航安保工作的融合，推廣旅客“差異化安檢”和“誠信安檢”試點經驗，推廣證件執照網上辦理，為旅客提供便利。

四是推進行李全流程跟蹤系統建設。制定《全民航行李全流程跟蹤系統建設指南》，開展行李全程跟蹤試點工作，鼓勵RFID等技術產品的應用，完善行李查詢系統，實現旅客對行李的全流程跟蹤。

五是提升中轉旅客服務體驗。開展中轉旅客跨航司行李直掛服務試點工作，研究制定國際“通程航班”普適政策。落實《空鐵聯運戰略合作協議》，推出空鐵聯運產品。

六是持續改進機場餐飲服務。健全機場餐飲服務管理機制，配合價格管理部門，嚴厲打擊候機樓餐飲附加服務亂收費和大面積航班延誤臨時提價行為。

七是加快機上wifi建設。鼓勵航空公司加快空中無線網絡建設，在更多飛機上實現上網功能，提升機上互聯網接入速度，實現機上網絡平穩運行。

八是推進航空物流現代化。推進中性電子運單、物聯網航空貨物跟蹤等項目實施，開展航空物流信息化、物流標準化、管制代理人、已知托運人、差異化貨物安檢等試點，為貨主提供更加優質服務。

九是開通 12326 民航服務質量監督電話。為旅客提供快速咨詢、投訴舉報等“一站式服務”。

此前，民航局已連續3年開展服務質量專項行動，取得了良好效果。為切實開展好此次專項行動，民航局將繼續要求各單位要加強組織領導，多措并舉狠抓工作落實，確保專項行動各項任務取得實效。