幫助員工釋放全部潛能

張旭

一位學(xué)遺傳基因?qū)W的朋友說(shuō)，改變別人難，改變自己更難。這就是所謂的江山易改，本性難移。問(wèn)問(wèn)身邊那些試圖轉(zhuǎn)行、學(xué)習(xí)新技能、改善關(guān)系或戒除壞習(xí)慣的人，就知道改變的難度了。但在工作和生活中，大多數(shù)人都需在某個(gè)時(shí)刻做出改變，因?yàn)檫@是全面釋放潛能并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵一步。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要支持，需要一個(gè)教練。

我在兩年前加入健身行列，最開(kāi)始只是辦一張健身卡，目的很單純：下班后去跑步機(jī)上跑一會(huì)兒，釋放一下一天的疲憊和壓力。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，即便是最簡(jiǎn)單的跑步，也是一件很難完成并堅(jiān)持下來(lái)的事情。由于長(zhǎng)時(shí)間不運(yùn)動(dòng)，在跑步機(jī)上跑十分鐘我便出現(xiàn)氣短、腿疼、胸悶等不適的癥狀。后來(lái)，我請(qǐng)了一位私教來(lái)輔助我，幫我調(diào)整跑姿，調(diào)整呼吸，雖然開(kāi)始也有各種不適，但是在教練的指導(dǎo)下，我克服了其中的困難，漸漸地開(kāi)始適應(yīng)跑步的節(jié)奏，并最終愛(ài)上運(yùn)動(dòng)。在練出腹肌之前，我從未想過(guò)自己會(huì)成為一個(gè)健身達(dá)人。

心理學(xué)和管理學(xué)有一個(gè)準(zhǔn)則叫“意向改變理論”，這個(gè)準(zhǔn)則所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)和方法包括有意改變想象中理想的自己，比如你希望成為誰(shuí)，你想做什么樣的工作，過(guò)什么樣的生活等等。探索真實(shí)的自己，你需要彌補(bǔ)的不足以及能幫你做到這一點(diǎn)具備的優(yōu)勢(shì)，制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，將想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的路線圖并以新的行為、身份嘗試和練習(xí)。

好的教練能幫助人們實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程。請(qǐng)注意，我使用的是詞是“幫助”，而不是“指導(dǎo)”“引導(dǎo)”“推動(dòng)”或“拉動(dòng)”。在這個(gè)過(guò)程中，作為教練并非要告訴人們?cè)撟鍪裁矗且岢龊玫膯?wèn)題，用心聆聽(tīng)，表現(xiàn)出同理心，了解個(gè)人愿景并建立關(guān)懷關(guān)系。你的任務(wù)是協(xié)助別人做出改變，幫助他人發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，做好準(zhǔn)備工作，最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)然為之采取的方法也很重要。

這個(gè)框架將讓你很好地幫助那些面對(duì)挑戰(zhàn)的人，無(wú)論是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還是較小一些的挑戰(zhàn)，具體有三個(gè)方法：

發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

有時(shí)人們知道自己需要“改變”了，此時(shí)的改變很明顯。比如，我有一個(gè)同學(xué)，剛剛被提拔當(dāng)上了一個(gè)集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)，成為集團(tuán)重大項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。他從前人力資源總監(jiān)那里得到一些反饋，知道自己在哪些方面還有欠缺，需要補(bǔ)充短板。于是，他就到了一個(gè)“可輔導(dǎo)時(shí)刻”，報(bào)名參加一個(gè)商學(xué)院高管培訓(xùn)班，在那里他結(jié)識(shí)了像他一樣的伙伴，在老師們的幫助下，提升了自己所欠缺的知識(shí)。

可是還有一部分人，是屬于偏迷茫型的。他們也想做出改變，但卻不知道如何改變，從何改變。比如廣告公司的小王，未能幸免于公司的裁員風(fēng)波。直到他接到裁員的通知，他也不能理解自己為何被裁。很多時(shí)候，人們也許只是非常模糊地感覺(jué)到自己的生活中有些事情不太對(duì)勁，或者是對(duì)此毫無(wú)所知。

我認(rèn)識(shí)兩位高管，第一位是孫冬麗，她是一家零售品公司的研發(fā)部門(mén)主管，手下有50名工程師和科學(xué)家。作為負(fù)責(zé)人，她既努力又直率，專注于解決眼前的問(wèn)題，并取得了成績(jī)。然而，當(dāng)經(jīng)理讓她參加企業(yè)管理者發(fā)展項(xiàng)目時(shí)，她開(kāi)始懷疑自己務(wù)實(shí)、直截了當(dāng)?shù)娘L(fēng)格是否能讓自己的團(tuán)隊(duì)獲得最佳表現(xiàn)。

第二位高管是王易平，他是自己家族企業(yè)的財(cái)務(wù)主管。這是一家保安服務(wù)公司，他接替了父親的董事長(zhǎng)職位，為了磨煉自己的管理技能，甚至去讀了EMBA，但他仍然覺(jué)得越來(lái)越不安。

顯然，這兩個(gè)案例中都有值得學(xué)習(xí)之處。孫冬麗是一位出色的經(jīng)理，她希望能進(jìn)入高層，但還沒(méi)有形成激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。王易平從未真正考慮或確定過(guò)自己理想的職業(yè)道路，他只是走在已經(jīng)鋪好的那條路上。如果問(wèn)他對(duì)于繼承父業(yè)的看法，他也不會(huì)真正感到興奮。他需要找到自己的工作熱情。

而更關(guān)鍵的是，兩位高管也為成長(zhǎng)做好了準(zhǔn)備。他們最終愿意用新的或不同的方式來(lái)看待人生中的一個(gè)重要方面。當(dāng)你考慮是否要為指導(dǎo)某人投入精力時(shí)，你需要問(wèn)自己，這個(gè)人是否向改變敞開(kāi)了大門(mén)？他是否愿意通過(guò)必要的思考和嘗試來(lái)做出改變？管理學(xué)專家的研究顯示，評(píng)估管理者培養(yǎng)對(duì)象的自我準(zhǔn)備程度，并在某些時(shí)候幫他們做好準(zhǔn)備，這些主動(dòng)干預(yù)行為對(duì)公司更有幫助；相反，貿(mào)然直接對(duì)這些人的培養(yǎng)就不會(huì)那么奏效。

做好準(zhǔn)備工作

許多研究表明，心理和生理上都處于積極狀態(tài)時(shí)，人們往往能以更可持續(xù)的方式取得較高的成就。怎么讓一個(gè)人進(jìn)入恰當(dāng)?shù)男睦頎顟B(tài)呢？方法是帶著熱情進(jìn)行輔導(dǎo)。開(kāi)始時(shí)要向?qū)Ψ秸故境稣嬲恼疹櫤完P(guān)心，這樣你們兩人就會(huì)建立起“共鳴關(guān)系”。你還需要展示出好奇心，提出探索性的開(kāi)放式問(wèn)題，來(lái)幫助對(duì)方意識(shí)到自己的個(gè)人愿景，這將成為你們聯(lián)手協(xié)作的前提。

遺憾的是，當(dāng)輔導(dǎo)時(shí)刻出現(xiàn)時(shí)，我們中的大多數(shù)人往往會(huì)采取相反措施。我們會(huì)直指問(wèn)題，然后提出建議和解決方案。我有一個(gè)高管朋友說(shuō)過(guò)這樣一句話：“當(dāng)人們帶著問(wèn)題來(lái)找我，我看到的是問(wèn)題，而不是那些人。實(shí)際上，我把他們視為有問(wèn)題的平臺(tái)。”這是為服從而輔導(dǎo)，它在幫助別人實(shí)現(xiàn)具體既定目標(biāo)時(shí)可能很有效，比如獲得升遷；但說(shuō)到范圍更廣闊的行為目標(biāo)，這樣的策略就不那么奏效了，比如成為有活力的領(lǐng)導(dǎo)者、出色的傾聽(tīng)者或者更好地平衡工作和生活。的確，就像我們以及其他人的研究所展現(xiàn)的那樣，這種做法可能觸發(fā)應(yīng)激反應(yīng)，從而阻礙而非推進(jìn)輔導(dǎo)過(guò)程。

我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，為服從而接受輔導(dǎo)的學(xué)員，也就是把輔導(dǎo)重點(diǎn)放在他們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或克服的困難上，會(huì)讓他們感到“內(nèi)疚和不安”。相反，將個(gè)人夢(mèng)想以及可能的實(shí)現(xiàn)方法作為重點(diǎn)的輔導(dǎo)能觸發(fā)積極情緒，會(huì)讓被輔導(dǎo)者感覺(jué)“鼓舞人心而又體貼”。此外，我們的神經(jīng)影像研究顯示，這樣的輔導(dǎo)有助于激活大腦中對(duì)新想法、變化和學(xué)習(xí)持開(kāi)放態(tài)度的區(qū)域。

接下來(lái)要做的是發(fā)現(xiàn)理想的自己，也就是讓輔導(dǎo)對(duì)象說(shuō)出他的價(jià)值觀、熱情、身份以及對(duì)未來(lái)的期望。這需要你舍棄自己的傾向、預(yù)期和經(jīng)驗(yàn)，并且是“謙卑地問(wèn)詢”。你必須表明自己對(duì)對(duì)方真的感興趣，對(duì)他的處境有共鳴，讓對(duì)方了解到你非常愿意幫忙，然后就是在交談中用80%的時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)。

假如你是輔導(dǎo)者，你可以詢問(wèn)你的被輔導(dǎo)者：你狀態(tài)最好的時(shí)候什么樣？你希望成為哪種領(lǐng)導(dǎo)者？你想讓同事怎么看你？你想要達(dá)到一個(gè)什么樣的職位？或者以另外一種方式提問(wèn)：你厭煩什么樣的工作？10年后，你會(huì)說(shuō)自己不負(fù)青春?jiǎn)幔?/p>

有研究者對(duì)二者進(jìn)行對(duì)比，一種輔導(dǎo)是以光明未來(lái)的愿景為中心，另一種則強(qiáng)調(diào)職業(yè)發(fā)展并鼓勵(lì)人們?nèi)ソ鉀Q眼前的問(wèn)題。研究發(fā)現(xiàn)，接受第一種輔導(dǎo)的人感覺(jué)更幸福，表露出的受激勵(lì)程度也更高。他們?cè)谧穼つ繕?biāo)方面愿意付出更多的努力，同時(shí)也會(huì)收獲更多的快樂(lè)。

一般來(lái)說(shuō)，有成效的輔導(dǎo)都會(huì)進(jìn)行多次談話，收尾方式是寫(xiě)出個(gè)人愿景聲明。接下來(lái)，你就要指導(dǎo)你的學(xué)員就真實(shí)的自我進(jìn)行精確評(píng)估。這并不光是列出優(yōu)劣勢(shì)，當(dāng)然也不是強(qiáng)調(diào)對(duì)方需要改進(jìn)之處。研究“自我意識(shí)”的專家給出建議：從兩方面入手，即人們對(duì)自己有怎樣的了解，以及據(jù)他們所知，別人對(duì)他們有何感受和看法。其目的是找出學(xué)員的理解和別人對(duì)其觀點(diǎn)看法之間的差異，更關(guān)鍵的是，發(fā)現(xiàn)學(xué)員的理想自我與真實(shí)自我的一致和不一致之處。

正式或非正式的全方位反饋此時(shí)可能會(huì)提供一些幫助。添加非引導(dǎo)性、非評(píng)價(jià)性問(wèn)題也是如此，特別是那些聚焦于個(gè)人最優(yōu)秀品質(zhì)以及如何對(duì)這些品質(zhì)加以利用的問(wèn)題。正如安德魯·卡內(nèi)基所說(shuō)：“人的發(fā)展和開(kāi)采金子的方式相同。開(kāi)采金礦時(shí)，必須去掉幾噸泥土才能得到一盎司黃金，但采礦的人尋找的不是泥土，而是黃金。”

輔導(dǎo)專家們建議通過(guò)“個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表”來(lái)完成這項(xiàng)工作。制作這張表時(shí)，人們要考慮的不光是自己現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和勢(shì)劣，還要考慮自己最獨(dú)特的品質(zhì)以及最持久的特性，比如他們的特征、習(xí)慣以及逐漸穩(wěn)固掌握的競(jìng)爭(zhēng)力。這能讓他們看清楚自己有哪些良好表現(xiàn)，以及相對(duì)于自己的長(zhǎng)期愿景可能需要做出的改變。

最后就是學(xué)習(xí)計(jì)劃了，你輔導(dǎo)的那些人究竟要怎樣做才能從A點(diǎn)到B點(diǎn)呢？需要強(qiáng)調(diào)的是，我們提倡的是把重點(diǎn)放在現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)、熱情和價(jià)值上，詢問(wèn)他們?cè)鯓硬拍芾靡呀?jīng)具備的知識(shí)、技能和特質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)相關(guān)不足，以及他們最樂(lè)于嘗試的行為變化有哪些。

幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

為改變而付出的任何努力都需要花費(fèi)時(shí)間和精力。即使最周密的計(jì)劃有時(shí)也會(huì)失敗，或者要過(guò)一段時(shí)間才能取得進(jìn)展。研究發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)成一種習(xí)慣需要18-254天。培養(yǎng)技能、改善管理關(guān)系以及轉(zhuǎn)換職業(yè)需要投入的甚至更多，而且會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)走走停停的情況。

因此，輔導(dǎo)工作的很大一部分是讓人們朝著正確的方向邁進(jìn)——嘗試新的行為，檢驗(yàn)不同的策略，然后就其中的有效部分進(jìn)行練習(xí)和完善。

學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、改變自己的身份和習(xí)慣并非單人任務(wù)。它極具挑戰(zhàn)，需要來(lái)自教練以及擴(kuò)展圈子中很多人持續(xù)的支持，即“發(fā)展網(wǎng)絡(luò)”。我們建議教練組建個(gè)人顧問(wèn)委員會(huì)，由那些他們所期望的行為楷模組成。我們的想法是找到一批和個(gè)人最終成功有關(guān)聯(lián)的人，讓他們成為激勵(lì)，有時(shí)甚至是責(zé)任的源泉。

前文中提到的兩位高管孫冬麗和王易平，都參加了輔導(dǎo)訓(xùn)練。訓(xùn)練后，孫冬麗把注意力集中在學(xué)習(xí)目標(biāo)上，她定期和培訓(xùn)師見(jiàn)面，以回顧進(jìn)展。她努力跳出“忙于解決問(wèn)題”的模式，并用更容易接近、更友善和更有趣的方式來(lái)對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員。她把更多時(shí)間用在和頂頭上司打交道上，以便更好地熟悉他們的經(jīng)驗(yàn)，并且很快建立起了更真誠(chéng)的關(guān)系。

王易平及其教練也一直在定期回顧他的進(jìn)展，同時(shí)討論一些雙方未達(dá)成一致的問(wèn)題。但直到在國(guó)外度了個(gè)長(zhǎng)假，或者說(shuō)，王易平獲得了一直深切渴望的深入思考的時(shí)間，情況才最終有了起色。不久以后，他離開(kāi)了家族企業(yè)，創(chuàng)立了自己的公司。

如果你是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，同事之間的輔助是另一個(gè)強(qiáng)有力的方案。如果你在主動(dòng)改變的框架下輔導(dǎo)別人，他們就能成為有同情心的催化者，從而幫助同事完成他們發(fā)起的轉(zhuǎn)型，甚至有可能幫助他們鎖定并開(kāi)啟下一個(gè)轉(zhuǎn)型。我們發(fā)現(xiàn)一對(duì)一的同事輔導(dǎo)很有效，5-12名同事的小組也行。

一家醫(yī)療公司人力資源負(fù)責(zé)人王超將同事輔導(dǎo)引進(jìn)公司時(shí)，要求每個(gè)人都要和團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)人結(jié)為伙伴，并與房間內(nèi)三個(gè)人中的一個(gè)交談，以幫助三人完成對(duì)話。在非常短的時(shí)間里，人們開(kāi)始更關(guān)心彼此，提出好的問(wèn)題并構(gòu)建真正相互信賴的關(guān)系。一段時(shí)間后，王超要求他們兩人小組之間結(jié)為伙伴，從而形成了四人小組。很快，專業(yè)人士就會(huì)完全退出，而輔導(dǎo)仍會(huì)繼續(xù)下去。

如果你也是一位人力資源管理者，那么你最重要的工作就是幫助身邊的人完全釋放潛力。調(diào)查表明，許多團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自我輔導(dǎo)后，員工相互之間的熱情會(huì)轉(zhuǎn)接為對(duì)顧客的熱情，從而創(chuàng)造佳績(jī)。由此可見(jiàn)，帶著熱情輔導(dǎo)，它會(huì)讓整個(gè)環(huán)境都充滿溫暖。

作者單位 中國(guó)建設(shè)銀行沈陽(yáng)于洪支行