華中科技大學(xué)“十個一”工程解決一站式服務(wù)難題

文／朱魯斌 王士賢 吳馳 于俊清

華中科技大學(xué)

《教育部等五部門關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》明確要求，破除束縛高等教育改革發(fā)展的體制機制障礙，激發(fā)廣大教學(xué)科研人員教書育人、干事創(chuàng)業(yè)的積極性和主動性。如何有效整合公共服務(wù)資源，已成為高校深化“放管服”改革的必然選擇。近年來，很多高校積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，高校一站式辦事大廳建設(shè)漸成趨勢。

李克強總理在《政府工作報告》中指出，要深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”、“最多跑一次”。由政府主導(dǎo)的一站式政務(wù)服務(wù)的快速發(fā)展，給高校探索一站式辦事大廳創(chuàng)造了良好的外部條件、有效的參考模式和有利的政策支持。

學(xué)習(xí)借鑒政府行政服務(wù)中心辦事大廳建設(shè)思路，結(jié)合高校管理服務(wù)實際和特點，以師生員工為主要服務(wù)對象，以師生員工的服務(wù)需求為向?qū)В剿饕浴爸贿M一扇門”、“最多跑一次”、“一網(wǎng)通辦”為特點的一站式辦事大廳日益成為越來越多高校的選擇。

高校一站式辦事大廳的現(xiàn)狀與特征

1.由分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉(zhuǎn)變

在實現(xiàn)社會和諧發(fā)展的大環(huán)境下，構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的高校教育管理模式，成為了提升我國高等教育管理水平的必然要求。對大多數(shù)高校而言，高校職能部門的管理服務(wù)受限于條塊分割，其規(guī)章制度也相對注重規(guī)范管理而忽視便捷服務(wù)。同時，受到校區(qū)和行政辦公條件的限制，一些高校的職能部門無法實現(xiàn)集中辦公，勢必造成師生辦事多次跑、多頭跑。高校一站式辦事大廳應(yīng)運而生，由傳統(tǒng)分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2.由線下服務(wù)向線上線下一體服務(wù)轉(zhuǎn)變

《國家教育中長期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“信息技術(shù)對教育發(fā)展具有革命性影響，必須予以高度重視”。只有以價值重構(gòu)和邊界重構(gòu)為重點，改變信息化建設(shè)的觀念認識，直面日益增長的優(yōu)質(zhì)安全的信息需求和滿足需求的能力不平衡不充分的矛盾，將“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，促進學(xué)校轉(zhuǎn)變管理職能，提高辦公質(zhì)量、管理水平和工作效率，形成行程運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有序、校務(wù)公開的教育管理新體制，才能真正實現(xiàn)高等教育領(lǐng)域的“一網(wǎng)通辦”和“一站式服務(wù)”。建有一站式辦事大廳的高校越來越注重信息化技術(shù)在新公共服務(wù)中的運用，線上線下一體服務(wù)成為主流。

3.由單一的校內(nèi)服務(wù)向“學(xué)校+社會”綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心

高校一站式服務(wù)辦事大廳建設(shè)需要經(jīng)歷平臺從無到有、事項從少到多、服務(wù)從有到好的發(fā)展過程，而由單一的提供校內(nèi)管理服務(wù)事項到面向師生需求積極引進社會服務(wù)，也是近年來的一個現(xiàn)象。部分高校引入了包括戶政、公證、工商注冊、出入境管理、票務(wù)、水電燃氣服務(wù)、交通違章處理等一系列社會服務(wù)事項，極大地方便了師生員工。

華中科技大學(xué)一站式辦事大廳建設(shè)實踐

華中科技大學(xué)持續(xù)深化“放管服”改革，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，通過開展三單清理、三問于民、民生實事和工作流程設(shè)計與再造競賽等系列舉措，努力打造線上線下一體“方便、高效、舒心”的師生服務(wù)中心。2016 年學(xué)校網(wǎng)上辦事大廳投入試用，2017 年校師生服務(wù)中心全面啟用。

1.頂層設(shè)計

建設(shè)高校一站式辦事大廳，需要統(tǒng)籌公共服務(wù)資源。樹立為師生、為基層、為一線服務(wù)的鮮明導(dǎo)向，把師生是否滿意作為重要的評價標準；師生服務(wù)中心確立“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施；一站服務(wù)，網(wǎng)上優(yōu)先；營造環(huán)境，優(yōu)化流程”的指導(dǎo)思想，通過先易后難、重點突破、分期分批、示范引領(lǐng)等方式方法得以有效落實。

2.功能定位

師生服務(wù)中心以“服務(wù)凝聚人心，作風(fēng)建設(shè)永遠在路上”為思想導(dǎo)向，以“服務(wù)學(xué)校發(fā)展，實現(xiàn)一流管理、一流服務(wù)”為目標導(dǎo)向，以“服務(wù)永無止境，給師生以方便、高效、舒心”為問題導(dǎo)向，努力爭創(chuàng)改進工作作風(fēng)的示范區(qū)、建設(shè)服務(wù)校園的排頭兵、“放管服”改革的先行者。著力解決審批事項“不集中”、師生辦事“來回跑”的問題，徹底消除“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，激發(fā)廣大師生員工共同參與學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的積極性和主動性。

3.工作舉措

通過實施服務(wù)清單、流程清單、責任清單“三單清理”制度，加快機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，加大簡政放權(quán)力度，規(guī)范權(quán)力行使監(jiān)管；建立“問需于民、問計于民、問政于民”的“三問”機制，集中民智、凝聚民心、改善民生；做好年度民生實事，解決全校師生員工關(guān)切；持續(xù)開展工作流程設(shè)計與再造競賽，聚焦重點、難點和堵點問題，梳理、設(shè)計、優(yōu)化、再造面向師生管理服務(wù)的各類流程。

4.信息化運用

華中科技大學(xué)明確信息化建設(shè)要“滿足師生實際需求、提升管理服務(wù)水平、提供科學(xué)決策支持、促進學(xué)科建設(shè)發(fā)展”。實施信息化建設(shè)“十個一”工程，即全校一張網(wǎng)、基礎(chǔ)一平臺、網(wǎng)站一個群、數(shù)據(jù)一個庫、集成一總線、上網(wǎng)一個號、信息一個站、消息一通道、校園一張卡、辦事一張表，很好地解決了平臺重復(fù)建設(shè)、信息孤島、數(shù)據(jù)不共享等方面的問題。學(xué)校師生服務(wù)中心引進公安、鐵通等4 個專網(wǎng)，實現(xiàn)基于身份識別的門禁、導(dǎo)覽、取號、評價、辦公和視聽等14 套系統(tǒng)的集成，為師生服務(wù)中心提供了技術(shù)和服務(wù)層面的有力保障。

5.運行機制

學(xué)校師生服務(wù)中心采取平臺建設(shè)持續(xù)化、線上線下協(xié)同化、流程再造常態(tài)化、考核評價規(guī)范化、事項辦理制度化、設(shè)備功能集成化等方式，推動多部門聯(lián)審，縮短辦事流程和辦理時限，提高一次辦結(jié)率。實行窗口評比制、量化考核制、服務(wù)評價制、辦事公開制、分類辦理制、窗口分區(qū)制、首問負責制、歸口管理制等。同時，拓展服務(wù)領(lǐng)域，引進戶政服務(wù)、火車票購取票、天然氣圈存、武漢通充值、車管所車輛違章年審等社會服務(wù)，設(shè)置24 小時自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)全天候服務(wù)。

學(xué)校師生服務(wù)中心現(xiàn)已入駐25 家單位，設(shè)有服務(wù)窗口28 個，設(shè)立24 小時自助服務(wù)區(qū)，自助服務(wù)設(shè)備21 臺，線上線下一體可辦理各類事項逾390 項；同時引進6 大類30 多項社會服務(wù)，為師生群眾辦理各類事項逾28 萬件次，服務(wù)滿意率近100%。

高校應(yīng)加快構(gòu)建一體化服務(wù)體系，推進跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，推動“一網(wǎng)通辦”、“只進一扇門”、“最多跑一次”，努力構(gòu)建一流的高校師生服務(wù)模式，建設(shè)新時代智慧校園、服務(wù)校園。