網絡購物消費者索賠權的邊界問題探析

韓哲賢

中國礦業大學，江蘇 徐州 221116

隨著現在互聯網的不斷發展，網上購物越來越受到人們的青睞，但是由于現在網上購物發展的并不是很全面，所以網上購物所帶來的問題是比較多的。其中消費者權益的維護便是非常重要的一點。但是在消費者進行維權的過程中，容易出現索賠過度的情況。這種情況不利于經濟的持續發展。所以本文將針對于消費者索賠過度的原因以及解決方案展開研究以及討論。

一、消費者索賠過度的原因

在現在的網絡購物中，由于廣告不符合實際，產品上面有瑕疵等等方面的原因造成消費者理賠的情況變得越來越嚴重。從而造成消費者過度理賠的原因基本上與以下幾個方面的原因有關。

(一)相關制度的宣傳力度不夠

在現在這個消費的時代，人們對于消費的重視程度在不斷的加大。相關的法律制度也變得越來越完善。但是對于這些法律制度的宣傳并不是十分的到位，人們對于理賠情況的了解程度尚淺。商家為了促銷自身的產品，打出的一些過度的虛假廣告，混淆了消費者的思想[1]。

在現在社會中比較常見的就是一些商家所打的廣告存在著比較嚴重的夸大情況，為消費者過度要求理賠提供的依據。造成消費者在理賠上不依不饒要求更高的賠償。比如商家經常打的廣告里面經常會出現的字眼，假一賠十，假一賠百，甚至于假一賠千之類的廣告頻繁出現。而當出現問題時，商家只愿意按照法律程序的賠償走，消費者只愿意按照商家的承諾走。兩者之間有著較大的矛盾，造成消費者過度要求理賠的情況出現[2]。

(二)網購平臺賠償管理制度不完善

在現在的網絡購物中，若是消費者購買了有瑕疵的商品，常常選取的方式是與商家協商，獲得賠償。進而容易出現一些由于賠償達不到統一意見的情況，容易造成商家與消費者之間的矛盾升級[3]。而若是可以完善關于賠償的管理制度，則在很多的情況下減少這種情況的產生。

在現在的網購平臺上，對于商品的管理以及售后的管理存在著比較嚴重的問題。很多的商家以及消費者的權益是沒有辦法得到比較好的保證的。網購平臺在賠償管理制度上有著比較嚴重的漏洞，在商家與消費者產生矛盾時，沒有辦法協調雙方達成同意意見。

網購平臺完善賠償管理制度則可以在較多的情況下協調商家以及消費者雙方，按照國家的規定進行賠償問題的商討，使雙方都能盡可能滿意的解決事情[4]。

二、解決消費者賠償過度方案

在對于消費者過度賠償的方案進行設計時，需要從多個方面入手，才能更加全面的對消費者賠償過度的問題進行解決。

(一)從商家入手

從商家入手，是最為有效的減少消費者過度賠償情況的產生。商家作為消費的對象，若是所展示的商品以及服務能夠滿足于人們的需求就可以在較大的程度上減少商家與消費者之間的矛盾。在遇到特殊情況時，商家與消費者也能夠更好的進行溝通，協商賠償。

第一，商家不能因為要宣傳商品而對商品的效果進行夸大以及捏造虛假信息。在商家對產品進行宣傳時，常常會在網購平臺上打廣告。且很多的廣告是不符合產品實際情況的。這種情況比較容易造成商家與消費者之間的矛盾。所以對于商家們而言，對于自己所銷售的產品必須要有足夠的了解，且在商品進行宣傳時，盡可能少的對商品的效果進行夸張與捏造。這樣可以使產品的廣告更加的真實，也就不容易造成商家與消費者之間的矛盾，減少過度賠償情況的發生。

第二，對于客服人員進行培訓，選擇頭腦靈活且脾氣比較溫和的人員作為客服人員。在網購中有很多的消費者提出過度賠償的要求，有很大部分的原因需要歸結于客服人員沒有辦法解決消費者所遇到的問題，或者是售后服務態度太差所造成的。因此，選擇頭腦靈活且脾氣溫和的人員作為客服，能夠保證這些客服人員解決消費者所面臨的問題時，更加全面細致的了解問題。為問題提供雙方都能夠滿意的解決方案。從而減少商家與消費者之間產生矛盾的可能性，也就減少了過度賠償的可能性。

第三，商家需要對員工進行法律方面知識的普及。讓工作人員在面對比較離譜的賠償條件時，可以拿起法律作為談判的資本。這樣將更有利于商家以及消費者雙方在協商的過程中得到一個符合國家要求的賠償措施。讓雙方可以更好的進行交流溝通。且使用法律作為談判的底線也能夠讓雙方更加冷靜的對問題進行分析，商討出更加合適的賠償條件。

(二)從網購平臺入手

現在商家與消費者之間的矛盾在很大的程度上與網購平臺的監管力度以及管理方案的不完善有著比較深的關系。對網購平臺進行治理，在很大的程度上可以減少商家與消費者之間的矛盾。讓雙方可以更好的進行溝通，減少過度賠償的情況的產生。

第一，加強網購平臺對于商品的監管力度。在現在的網購平臺上，會有對于商品進行評價的模塊。網購平臺需對這些評價有更高的關注力度。在發現部分的商品的滿意程度低且差評幾率非常高時，需要對商家提出警告。讓商家分析自己店鋪所出現的問題并及時的進行糾正。以及在網購平臺上發現一些違禁品進行銷售時，需要向相關部門報告，并在相關部門的要求下，對店鋪所銷售的產品進行查證。對買賣盜版偽劣產品的商家提出警告，嚴重違法者需要接受法律制裁。

第二，加大對于消費者權益法的宣傳力度。網購平臺可以在用戶須知以及一些廣告中將消費者權益法相關的內容宣傳出去。讓消費者對于賠償問題有更深層次的理解以及應用。在這個過程中也會由于消費者權益法的宣傳讓消費者更加全面的了解到消費者的權益，且消費者在接收知識宣傳后，可以按照法律的規定冷靜的對自己的損失進行分析。按照自己的實際情況以及法律的要求與商家進行商討，達到統一的賠償目的。

第三，建立協商平臺。在消費者與商家之間的賠償達不到統一意見時，可以向網購平臺申請援助。有網購平臺的工作人員對雙方進行協調，達到統一的賠償意見。在這個過程中，網購平臺可以邀請法律界相關的人士對協商平臺的工作人員進行培訓。讓工作人員對商家以及消費者進行協調時可以更加詳細的對情況進行了解以及分析，并在了解分析后，按照法律的要求協商雙方，達到統一的賠償意見。

第四，建立合適的懲罰措施。在部分的商家以及消費者之間容易出現一些無理取鬧的情況時，需要對這些商家以及消費者有相應的懲罰措施，減少商家或者消費者之間無理取鬧的頻率。比如在有充足的證據證明是由于商家的過失造成產品上的疏漏商家拒絕賠償情況，或者是消費者在沒有任何證據的情況下執意要求商家進行賠償的情況。都需要在商家或者是消費者進行投訴后，進行相關查證，并且實施懲罰制度。

(三)平臺以及商家向消費者展開管理

消費者作為提出過度賠償的主體，對于消費者實施的方案將在較大的程度上減少過度賠償發生的可能性。

第一，在消費者進行購物時，商家在對產品進行介紹的時候需要在商品介紹欄目的頂部或者是底部安插類似于“本產品廣告真實可靠，如有虛假，將按照法律規定進行賠償。”之類的廣告詞。這種情況必須建立在商家所打的廣告并不存在夸張以及虛構的情況下展開。這樣商家既表明自己產品的賠償標準，也讓消費者更加放心的對產品進行購買。

第二，在消費者進行付賬時，平臺出示溫馨提示，告知消費者賠償的力度，以及提醒消費者對產品進行比較仔細的檢查。如“請您注意，在產品接收時驗證產品，對于假冒偽劣產品我公司將在您與商家無法達成統一意見時，免費提供法律顧問以及協商人員。”讓消費者了解到賠償的標準與法律標準一致，減少出現消費者要求過度索賠的情況出現。

三、結束語

現在網上購物飛速的發展，在較多的方面都存在制度不完善的情況。需要人們進行多方面的探索，制定出合適的規章制度，才能夠從根本上減少網購過程中所存在的問題。