網絡購物糾紛的規制探究

孫 濤

蘭州大學法學院，甘肅 蘭州 730000

網購作為一種近年來新興的便捷的購物方式，一經推出便受到了廣大消費者的熱捧。伴隨著每一個銷售平臺的銷售規模的逐漸增長，整個電商平臺的年銷售總額也是逐年攀升。在促進經濟增長的同時也帶來了許多的爭議和糾紛。所以，筆者通過收集相關數據以揭示國內網購糾紛現狀，并且深入分析造成糾紛頻發的原因，希望能夠分析這些原因以找到解決糾紛，完善相關制度的方法。

一、國內網購現狀

根據統計局公布的數據，2017年我國網絡零售市場交易規模達到7.2萬億元。在2018年淘寶網站舉辦的“雙11”購物節當天的銷售額就達到2135.5億元人民幣。足見網購成長速度之快，規模之大。但是這樣新興的消費模式也帶來了許多糾紛。賣家無故取消訂單、假貨、賣家威脅消費者等問題層出不窮。數據表示，2014年，中國質量萬里行投訴部共收到投訴61721例[1]。當前中國網購糾紛頻發，涉及到廣大消費者的合法權益。所以探索規范網購平臺的方法已經迫在眉睫。

二、網購糾紛出現的原因

(一)法律法規不完善

中國特色社會主義法治中國強調，人民群眾要知法、信法、守法、用法。在社會生活中，依法辦事是人民的基本遵循。但是，由于法律規定的漏洞或者滯后性而導致了在某些部門法中相關規定不完善，不細致而導致沒有法律可循。這便為某些領域的經營者走法律漏洞，侵害他人利益創造了條件。在網購領域中，正是由于行業發展太快，但是法律規定相對滯后，而引發了一系列的社會問題。

(二)行業自律組織的消極作為

現在，基本上每個行業都有自己的自律組織，它們發揮著組織從業人員考試，培訓相關從業人員，對組織人員進行考核、頒發證書等作用。如，律師協會、會計師協會、教師協會等就發揮著這樣的功能。但是，在網購領域由于對網購的興起時間較短和對網購行業的界定仍然存在爭議。所以，其行業協會并不能像已經發展成熟的律師或者會計師協會一樣積極發揮自己的作用。對行業從業人員的從業規范、道德和行為都難以制定完善的標準，也無從下手進行相應的監管[2]。這就導致了一臺電腦甚至一部手機就可以從業的景象，沒有實體做支撐，沒有相應的登記備案手續，在發生糾紛以后消費者維權是極其困難的。

(三)監管機構分散，執法難度大

因為網購存在許多種類的商品，既涉及食品藥品、保健品，又涉及美術作品、日用品等，跨度之大。所以法律難以規定一個專門機關對網購銷售行為進行管理。由此，多家執法機構都可以執法，分工不明確就會帶來有利益都想執法，沒有利益都互相推諉的尷尬境地。這就是多頭執法，選擇性執法發生的根本原因。例如，在網購食品藥品領域，食品藥品監督管理機構可以執法，衛生監督管理機構可以執法，工商行政也可以執法。還有，在電商領域，存在電視購物、網購、微信購物等多種形式，當消費者向有關部門舉報相關情況時，相關部門的取證也會陷入困難之中。網絡數據的提取和保存是一個技術活，需要專門人員進行，如果技術存在問題，將直接導致取證失敗等嚴重后果，這也給后期法院的審理帶來了巨大挑戰。

(四)從業人員的道德素質低下

現在社會上存在一些唯利是圖的人，沒有正確的價值取向。不管怎樣掙錢，哪怕是侵害他人利益，只要可以掙錢就是他們最崇高的追求。社會正確的價值觀和價值取向無法引導他們。在網購糾紛中，通過損人利己的格式合同或者其他欺騙性的銷售手段，欺騙或者誘導消費者進行消費，從中獲取利益。這也是網購交易出現糾紛的原因之一。

(五)欠缺嚴格的責任追究機制

如果做一件損人利己的事情之后不會得到懲罰，那么只要有一個先例，那么后面肯定會有人源源不斷地去從事前面出現的損人利己的行為。在網購合同中，賣家出售假冒偽劣的商品，由于沒有嚴格的監管和責任追究機制，這個賣家便不會得到相應的懲罰，這樣別的商家就會紛紛模仿，都干起了損人利己的買賣。這也是導致網購糾紛出現的原因之一。

三、規制網購糾紛的建議

(一)制定完善的網購法律法規

民商法領域的基本精神就是“法無禁止即自由”，所以，如果沒有完善的法律規定，在這個領域從業的人員就可以通過法律的漏洞干損人利己的事情。通過制定完善的網購法律法規，將網購合同的性質，銷售者的權利義務和消費者的權利義務以法律法規的形式規定的清清楚楚。那么，當人們從事網購活動時，每個人都知道自己應該怎么做，而不是再沒有規定的情況下隨意為之。這樣，就可以有效地指引人們的行為。

(二)建立網購領域的行業自治組織

探索在民政部門的領導下建立起全國性的網絡交易的行業自律組織，各個地方根據當地民政部門的要求建立地方行業自律組織。并且通過法律法規的形式賦予行業自律組織相應的權利和要求其承擔相應的責任。充分調動行業自律組織的積極性，發揮行業自律組織在人員準入、培訓、考核、表彰等方面的積極作用。通過對行業從業人員和單位的動態監管，將行業從業者和單位的誠信建設、投訴等納入考核的范圍，如果行業從業者或者單位出現侵害他人權利的行為，根據情節給予處罰或者行業禁入。通過這樣一系列的方式規范行業從業者的行為，減少糾紛的出現，減輕法院的壓力，營造一種良性的網購環境。

(三)提高從業人員的道德素養

社會的價值取向會影響個人的價值取向，所以，要營造一種積極的社會氛圍和正確的金錢觀念。國家應該探索提高全民的素質和道德，給社會一種正確的引導。只有大方向正確了，人們才會循著這個方向前進。再就是要發揮行業組織的積極作用，行業組織應該定期組織從業人員講座或者各種培訓，以求提高從業人員的道德素質和修養，給他們樹立一種正確的行業方向和自身價值追求。只有每一個從業者都發自內心地依法行事，講誠信。才能使整個行業風清氣正，自覺地不去做損害他人利益的事情。

(四)明確機構的監管責任

國家通過法律法規的形式規定網購領域的監管機構，賦予其相應的職責和要求其承擔相應的責任。當出現相應的糾紛時，監管機構應該積極介入糾紛，調查處置。如果出現不作為的情況，要嚴格追求監管機構相應人員的責任。

(五)探索建立完善的責任追究制度

當行業的從業人員或者單位違反相應規定之后，監管機構應該及時進行調查，并且根據相應的責任追究制度給予責任人和單位相應的處罰。所以，首先要制定一套科學的責任追究制度體系。根據不同的違法情形制定處罰程度不同的責任追究制度，當違法情形發生時，直接對照相應的情形進行相應的處罰，給予違法行為人和單位以震懾。

通過建立一套完整的法規體系，明確網購各方的權利義務，積極發揮行業自律組織的能動性，完善責任追究制度等來規范網購行為，確保消費者利益，為新時期中國發展社會主義市場經濟，促進經濟又好又快發展提供保障。