新時代“汽車醫院”發展探索

文／楊安科

（作者單位：焦作市道路運輸管理局）

2013年10月，焦作市道路運輸管理局維修科接到這樣一個投訴：一個車主開車在上班路上車熄火，就打電話讓4S 店拖回店里修車，經更換兩個火花塞后，發動著車后就讓他開走了，開出不到一公里車又熄火，又讓4S 店拖回，經檢查發現有一個缸的連桿斷了，并搗壞缸體。車主投訴說，車第一次到4S 店后由于檢查不到位，未找到故障原因就讓出廠，應該負主要責任。而4S 店則表示，你說車發動不著問題我解決了，你又沒有要求我們檢查其他部位，我們不應該承擔責任。雙方各執一詞，互不相讓。

這個投訴給筆者帶來了震撼、深思和啟發，如何解決車主和維修企業之間的矛盾呢？通過這幾年的思考探索，得出的結論就是建立新時代“汽車醫院”，做到診斷準確，有病治病、沒病防病，更好地適應新時代汽車維修業的發展需求，是新時代汽車維修業發展新思路和突破口。

一、汽車維修存在的問題現狀

汽車維修企業，是指以維持或者恢復機動車技術狀況和正常功能，延長機動車使用壽命為作業任務所進行的維護、修理等生產的經營活動，是汽車后市場的生產力。存在方式為汽車4S 售后服務、綜合性維修企業、專項修理企業、連鎖經營修理企業等，這些企業各自為戰、無序競爭。其特點是：4S 店服務規范、環境好、專項修理技術好、成本高；綜合維修企業是服務好、環境一般、修理車型多、技術參差不齊、價格較低；專項修理企業大多是一個老板帶一個徒弟或是夫妻店，談不上技術含量，就是以快為優，價格實惠；連鎖經營修理企業服務好、價格低，有一站式服務的能力。

汽車維修業主要內容有維修機具設備、汽車零配件供應、汽車維修、汽車裝飾、從業人員、服務質量等。由于我國車輛急劇增加，改革開放維修市場門檻降低，經營業戶超需求發展，車輛技術不斷提高，無序競爭激烈，而車主的需求越來越高，由于從業人員文化素質較低，其技術需求無人可及。造成的主要問題有維修價格居高不下、技術難題無力解決、故障診斷不清楚、配件來源價格不明確、維修質量差、服務水平差、拖延時間等。

隨著人民生活水平的不斷提高，交通運輸業的不斷發展，機動車數量急劇增加，多數有車人員為降低成本，用經驗判定車輛技術狀況開湊合車，長時間運行不能及時維修而恢復車輛技術性能，事故率不斷上升。怎樣鑒定車輛技術狀況、怎樣維護修理、如何降低使用成本，這就是目前汽車維修業急待解決的突出問題。壟斷經營嚴重阻礙了維修業的發展，資源不能有效共享，傳統的維修模式已無法滿足新時代人民群眾對車輛技術進步的需求，矛盾日益突出。因此，急需要整合現有的維修企業，打造維修行業的“獨角獸”。

新時代“汽車醫院”是隨著時代發展和需求而產生的，它對車輛維修技術有發言權。其維修資源豐富，有強大的技術數據網絡，有大而全的檢測設備、專業的修理工具，有小而專的維修技能和高級的維修團隊和服務人才，能滿足車主的所有需求，樹立了良好的服務品牌形象?！捌囜t院”專治“疑難雜癥”，是任何一個單一的維修企業所達不到的。

二、“汽車醫院”的發展模式與優勢

據資料統計，2018年我國小型載客汽車已突破兩億輛，河南省擁有維修企業3658家，其維修市場每年增速超過30%，后市場規模已達萬億。新時代、新形勢都必將催促“汽車醫院”的誕生與發展，從而淘汰“維修手段滯后、技術落后、無法檢測、質量無保證”的維修企業。

（一）“汽車醫院”的組織結構

“汽車醫院”的模式是明確各維修部門的分工、明確運行程序、明確設備使用條件、明確最合適的技術人才。其流程是車主認為自己車有問題（故障）、長距離運輸對車輛技術不放心或根據車輛使用說明書、質保手冊需要維修保養等，可到“汽車醫院”入院檢測，明確區分需維修還是需保養，簽訂維修合同后再進行維修或保養，完工后再檢測對比維修前后的數據進行分析，合格后出具竣工出廠合格證，出具結算清單，上傳電子健康檔案，然后出院。還有一點好處是通過檢測無任何問題時，提出注意事項或質保時間可直接出院。汽車醫院結構流程圖如圖一。

新時代“汽車醫院”是充分運用和發揮大數據作用,突出發展了檢測地位,整合維修領域所有資源，提高維修質量和服務能力。它代表了新時代汽車維修業的發展方向

（二）“汽車醫院”整合了所有的維修資源

整合了檢測資源。我國現在已進入大數據時代，不論哪個總成、部件的工況都必須用數據說話，汽車檢測就相當于醫院的門診，有病治病必須有數據對比參數，才能判定其技術狀況。為此，我們不但要把過去車輛綜合性能檢測的設備建在自己的醫院，還要添置小型先進的解體、不解體檢測設備，比如在用機油合不合格，不能用簡單地“看顏色、聞氣味、摸黏度”，而是用檢測數據來判斷，要不要更換機油或還能跑多少公里再換。發動機工作的好壞，過去的判定方法是用“斷火看是否上起子”，而現在是用現代的發動機感應儀看作功震動波形或噪音曲線等等，因此檢測設備的研發整合配備是“汽車醫院”的首要條件。

整合了維修企業資源。過去我們嘗試了各種維修模式，“一站式服務”、“連鎖經營”、“產業鏈發展經營”等，都取得了一定的成效。但是“大而全、小而精”的企業整合，能享受各種資源，也就是把《維修管理規定》中的一、二、三類經營業務全攬于“汽車醫院”，對“小而精”需求多的企業加大企業的整合，與多車間、多工種共享設備同時開展工作，有利于企業的發展而達到車主的需求。

整合了配件供應采購資源。在汽車維修中，汽車配件質量的好壞對于整車技術性能恢復和質保起著十分重要的作用。目前使用的有，原廠配件價格高質量有保證，副廠配件價格低質保期短，修復件很難恢復技術性能，只能臨時過渡。一個整車有幾十甚至上百家配件生產商、供應商，而多種車型呢？怎樣采購大量所需配件，用于庫存和實車，只能依賴于大數據物聯網把配件資源整合，大量采購而運用現代物流使價格大幅下降，既能保證修的快又修的好。

整合了人力資源。汽車入院后，維修工作已經確定，技術人才起決定作用。過去我們采用的是由各地市統一考核頒發的從業資格證書，含金量低，尤其是專業培訓少，無證操作大有人在。而近幾年都是經過省交通學院培訓，參加全國從業資格考試取得資格認證，有汽車維修師、汽車維修工程師等，大大提高了從業人員的素質，加上醫院組織的專業培訓學習，可以達到一專多能、一人多用、相互兼職，對存在難題能技術攻關，拿出好的方案一起解決，共同擔當，這是“汽車醫院”可以解決的一件大事。人才資源是維修技術需求先決條件，也就是說到醫院看病就是看醫生的水平。

整合了法規標準的學習落實資源。目前維修企業實行的法規標準有《道路運輸車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB18565-2016）、《機動車維修管理規定》（交通部2019第20號令）、《汽車維修業開業條件》（GB/T16739-2014）、《 機 動車維修從業人員從業資格條件》(GB/T 21338-2008)、《機動車維修服務規范》（JT/T816-2011）等法規。全面落實是完成維修任務的法律依據和保障。汽車醫院經常組織從業人員學習，不但能規范操作行為，還能不斷提高自己的服務意識和保障能力，可以說把法律法規落實行動上是能夠創造更大財富的。

（三）能提供標準化的服務

在“汽車醫院”，堅持用制度約束人，用流程引導人，用法律規范人。每個部門車間都要有自己的工作流程、制度、職責、服務標準等，以科學發展的理念落實好《機動車維修服務規范》，切實增強服務意識，改善環境，提高服務技能，規范服務行為，鼓勵引導“汽車醫院”實現服務標準化、服務程序化、服務專業化，用服務打造自己的品牌，促進“汽車醫院”健康發展。

三、“汽車醫院”的發展成效

“汽車醫院”的產生必將對傳統模式有極大的挑戰，可以說對一些“小、弱、散”的維修企業生死起著決定作用，其發展可以達到以下的成效：

1、充分發揮了大數據運用的能力。汽車維修大數據就是對汽車維修數據、技術信息的融合應用，是物聯網、互聯網、數字網絡、電子商務等信息技術的應用形態。汽車維修領域的大數據主要指檢測數據信息、配件采購信息、維修技術數據信息等，也就是說我們需要什么，就可以通過大數據找到什么。如車輛每個部位的檢測數據和維修配件需求采購，不但能查詢還能實際采購，還有我們在維修時需要什么技術信息，完全可以通過大數據來解決。這就是“互聯網+”在維修領域的具體體現。

2、突出發展了檢測在汽車維修中的優勢。醫院主要是治病，病能不能治好主要看前期的診斷準不準。現在主要診斷方式是采用先進的高科技檢測設備來檢查，什么部位什么病是什么成度，都是檢查的數據與正常數據比較來判定。隨著新時代高科技的發展，汽車的新技術含量越來越高，靠我們過去“看、聽、試、聞、摸”老中醫式的診斷方式已遠遠滿足不了發展需求，分門別類的專業儀器診斷是弄清車輛存在問題的方向，最有說服力的是先進的診斷設備用數據說話，汽車診斷儀又稱汽車解碼器，已成為了我們汽車維修與診斷必不可少的工具，主要是通過電路和傳感器來診斷，而總成部件還是通過分類用專用的儀器來診斷，才能找準其問題，確定維修的部位、內容和方法。

3、提高了維修質量及快速服務能力。“汽車醫院”的維修資源主要是指本單位的配件供應、檢測設備、維修設備、維修服務、技術人才等，資源共享綜合利用，是它的特色亮點。醫院的主要工作是看病、治病、防病?！捌囜t院”主要工作是車輛維修，對于車輛長期使用過程中出現的零部件磨損、老化、應力變形、腐蝕、潤滑油變質等，容易引起松曠、變形、發響和“四漏”等，其技術性能的恢復是一個車間、一個工種可以解決的嗎？只有通過綜合維修，按照“汽車醫院”的流程進行維修作業，堅持入院檢測、過程檢驗、竣工檢測，合格后簽發竣工出廠合格證，才能出院。由于車輛維修設備的共享，因維修技術人才向多元化、高水平、高學歷、專業化的方向發展，成立技術攻關小組，還有什么難題破解不了呢？也就是說到“汽車醫院”沒有解決不了的問題，既修得好又修得快，既恢復了技術狀況又保證了行車安全。

4、提升了綜合管理能力和服務水平。過去我們對維修企業管理是利用“行政許可”的行政手段進行管理，從2018年10月國家取消“行政許可”改為“備案制”就是說申請人資料齊全就必須備案，維修管理手段持續弱化，僅靠信譽考核管理行嗎？怎么處罰、怎么取締呢？而我們“汽車醫院”就能實行“院長負責制”，采用合理的分工，分級管理、分區管理、權限管理、崗位管理、數字管理等方式，根本不用行政部門干預管理，自己就能按要求管好。在“汽車醫院”的發展中，效益越來越好，也可以免費為社會提供一些公益性的服務。如車主保養更換機油可以免工時費，還可以發展會員制，對于弱小的單位和個人，“看病”時可以不收“掛號費”，可以免費定期給予檢測和服務，讓車主在旅行前可以做一次免費“體檢”等等。“汽車醫院”整合了現有管理和服務資源，有超前的理念和水平，管理規范、服務質量提高是發展的根本。

2014年，交通運輸部、國家發展改革委等多部門聯合發布的《關于推進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》（交運發〔2014〕186號），已對維修企業的發展給予支持并提出了發展方向。隨著現代汽車技術的不斷發展和進步，對汽車應具有的安全性、可靠性、動力性、經濟性、排放性的要求越來越高，只有通過“汽車醫院”全面檢測、綜合修理、科學維護才能恢復技術性能達到車主的需求。可以說，新時代“汽車醫院”是對現行維修模式的一種探索、一個新的發展方向。