關于我國通用航空短途運輸客票銷售與服務思考與探討

■姬宇（攜程旅行網）

快速發展的短途運輸業務仍然處于起步階段，相對于客戶銷售和服務已經非常完善的運輸航空，通用航空短途運輸在客票銷售和旅客服務上存在很多需要解決的問題。所以，我們希望借鑒我國民用航空的一些成功因素，針對短途運輸的客票銷售和服務的問題，開展的嘗試和探討。

一、短途運輸和運輸航空的差異

（一）運行資質差異

民航局對于國內航空活動的運行和飛行規則有明確的分類，短途運輸所屬的通用航空的運行飛行規則和運輸航空的運行飛行規則，在《大型航空器公共航空運輸承運人運行合格審定規則》CCAR-121 和《小型航空器商業運輸運營人運行合格審定規則》CCAR-135 兩部規則的限定和區分下十分清晰。

CCAR-135 適用于管理在我過境內依法設立航空運營人所實施的公共航空運輸飛行，包括使用單發飛機，旋翼機和起飛全重5700 千克以下的多發飛機實施的定期載客飛行等。而CCAR-121 適用于管理在我國境內依法設立的航空運營人所實施的公共航空運輸運行，包括使用最大起飛全重5700 千克以上的多發飛機實施的定期載客運輸飛行，全貨機運行。

舉例來說，北京往返上海之間的東航航班，就是CCAR-121 部資質，以100 座以上的大型飛機運營。往返于呼和浩特和烏拉特通航機場之間的內蒙古通用航空航班，就是CCAR-135 部資質，以19座以下的小型飛機運營。

中國民航局在2019 年1 月21 日發布《關于推進通用航空法規體系重構工作的通知》，針對通用航空業務形態，從經營分類指標和運行分級指標兩個維度，對于現有通用航空業務形態進行了詳細的分類。這其中，短途運輸被歸類為載客類及29 座以下的通用航空飛行。

二、短途運輸在客票銷售和服務上的差異

（一）客票銷售的差異

運輸航空的客票銷售，以中航信客票分銷系統為基礎，以2003年以來電子客票的發展為依托，通過多年來在B2B 和B2C 系統的建設，已經非常成熟和完善。大型OTA（在線旅行社）和在線支付及電子發票的普及，更使得運輸航空在客票銷售上十分順暢。但客票銷售對于剛剛起步的短途運輸業，一切才剛剛開始。

民航局2018 年6 月通知中所提到的，短途運輸客票暫不進入中航信系統，讓剛剛飛起來的短途運輸行業一出生就遇到了賣票難的問題。

（二）客戶服務水平的差異

短途運輸業務具有基本的航空服務屬性。如果我們以旅客乘坐飛機出行這一行為作為分割，則很容易在行前、行中、和行后三個環節跟目前民航出行各個環節中的服務內容和規范找到清晰的對比。

首先在行前，旅客目前已經可以通過部分OTA 平臺進行短途運輸航班的查詢、預訂、支付等一系列動作，部分OTA 平臺甚至提供短途運輸航班和民航運輸航班的拼接查詢和預訂。但相較于成熟的民用運輸航班的查詢預訂，短途運輸航班的預訂覆蓋依然較少。在預訂前的關于航空安全須知問題上，雖然多數短途運輸企業參照民航規范了關于乘機安全的部分內容，但相較于短途運輸的靈活、通用等特點未作出了相應調整。

其次，在行中，這是指客人抵達出發機場一直到到達機場落地這一過程，在這之中，關于航班延誤、航班取消、登機引導、航班中轉等一系列在民航運輸已經熟悉的場景中，短途運輸企業正在因地制宜制定一些應對措施。我們欣喜的看到，已有具備民航技術背景實力的科技公司在幫助通航機場在機場航班信息查詢等方面做出了實質性的進展，提升了旅客出行的便利程度，也有部分關注中轉的機場能為短途運輸旅客中轉民航運輸航班提供便利引導服務，但相較于成熟的運輸航空，目前仍有許多路要走。

最后，從行后來看，短途運輸依然遇到很多服務問題。賣掉一張機票很容易，但一旦出現旅客退票等后續服務問題，目前行業依然缺失。成熟的在線旅行平臺能幫助通用航空解決大多數的問題，但從目前短途運輸航班客票銷售的收益來看，遠不能覆蓋后續的服務成本。

三、優化建議

（一）主管部門的引導

2017 年到2019 年上半年，民航局累計發布通用航空相關政策法規達到120 條，超過歷年總和，我們看到主管部門對通用航空產業大發展的期望和決心。政策層面的高舉高打，讓通用航空關聯企業更加有信心投入更多資源加入到行業發展的大潮中。在一系列政策出臺的同時，我們也希望主管部門能在安全運行的框架之下，鼓勵通用航空上下游產業鏈中的企業發揮不同領域多元化優勢。

（二）機場及通航企業的通力協作

短途運輸航班，一般都是連接通用機場之間，或是通用機場和支線機場之間的航線，解決經濟欠發達地區百姓出行問題。機場、航司應在航班正常率、不正常航班預報和后續服務、通航轉民航的旅客銜接等方面做出具體優化。內蒙古呼的民航機場和通用機場已經在這些問題上開始探索和嘗試，并取得了積極的成效，目前的內蒙古區內已經形成了以呼和浩特和海拉爾為中心的兩個相對比較成熟的通用航空網絡，極大的改善了區內部分旗、縣、鄉、鎮的百姓出行的便利程度，為全國短途運輸的發展做出了積極的示范效應，內蒙古自治區也成為目前我國通用航空短途運輸最發的省區。

（三）通用航空業務鏈條上更多的參與者

短途運輸試點文件頒布一年多以來，我們看到有國有技術公司對于通航企業運營和通用機場離港系統做出的一系列新系統和針對老系統的改進，也看到民營通用航空企業通過整合地方政府資源，幫助通用航空企業引進通航飛機，開辟新航線，更看到民航運輸企業在支線航空和通用航空上對于行業的扶植。

與此同時，在線旅游平臺的加入，讓通航短途運輸航班的查詢、預訂、售后服務更便捷，各級政府對于通用航空的投資力度越來越大，都讓這個行業生機勃勃，充滿活力。

總而言之，通用航空短途運輸航線的開通，是航空客運市場的一個全新的嘗試，而航空對于整個產業的帶動乘數效應巨大。在主管部門“放、管、服”的管理框架下，應鼓勵更多關心通航、熱愛通航的社會各界力量的加入，做到支持創新，百花齊放，破除壟斷，百家爭鳴，我國的通用航空短途運輸一定會有更輝煌的未來。