地方政務微博公眾滿意度研究

彭家雨 楊薇汀 葛志強

【摘 要】隨著“微博問政”的興起，政務微博走進人們的視野，作為公眾領域的新型微博締造者，政務微博成為一種新型的重要的社會公共服務平臺和公眾表達平臺。本文主要探討政務微博的優點和存在的問題，以提高公眾對政務微博的滿意度，促進政務微博良性發展。

【關鍵詞】微博問政;政務微博;滿意度

一、概述

隨著即時通訊向移動終端的飛速發展，我國網民使用手機的比率飛速攀高，電腦的使用比率不斷下降。手機開啟了移動數字傳播時代，其中的社會化媒體在社交方面扮演著越來越重要的角色，微博社交便是其中一項。大眾微博快速發展的同時，“微博問政”成為當今的潮流和趨勢。“微博問政”的出現代表我國的電子政務建設除政務微信、政務APP外又邁上了一個新臺階，成為政府開展政務、與公眾聯系的一個新窗口。但是地方政務微博的發展僅短短數年，對于如何利用政務微博開展相關工作還不明確、對于政務微博的使用和管理還停留在不成熟的水平。

二、政務微博的優點

1.內容廣，傳播效果好

我國微博用戶群體基數龐大，一些影響力較大的政務微博其粉絲量高達百萬以上，甚至超過了一些全國性報紙的發行量。新媒體的“粉絲”就像傳統媒體時代的“讀者”。讀者和粉絲是一筆無價的社交資產。優秀微博賬號已經領受到社交資產“紅利”，粉絲主動提供信息、線索及UGC內容。微博傳播的裂變性使傳播效果成幾何倍數擴散，能使更多公眾瀏覽到微博內容。政務微博被轉發多少次，就會形成多少個新的傳播中心，極大地擴展發布信息的傳播范圍，提升發布效果。

而且政務微博的注冊和發布信息都是免費的，與傳統政務信息發布渠道相比，免去了大量紙張印刷或節目制作等費用。政務微博運營只需要極少的工作人員負責信息發布和微博日常維護工作，相對于報紙、廣播，運營成本幾乎可以忽略不計。而且微博發布的信息形式簡單，可以使用生活用語、網絡用語，更貼近普通民眾，還可以利用長微博、圖片、錄音、視頻等，為政務信息公開提供強大的技術支持。

2.縮短與公眾距離

微博具有的點贊、評論、私信功能，可以縮短政府機構與公眾之間的信息交流渠道，使公眾可以與政府機構直接對話，避免了傳統信息傳遞過程中出現的信息丟失與噪聲影響等情況。傳統情況下，人們尋求政府幫助、了解相關政府信息都需要在規定時間到規定政府機構咨詢，而直接通過網絡，不僅可以省時省力，信息傳遞也更加直接便捷。

通過政務微博，政府機構人員可以與更多的公眾交流對話，回答并解決他們的問題，從而使公眾得到高效、便捷的服務，同時政府機構也可以更加深入地了解民聲。這樣，就形成了公眾與政府之間相互了解的良性循環。

3.信息時效性強，有平臺輿論生態優勢

微博信息的傳播是及時的，遠遠快于傳統信息發布渠道，社會上很多重大新聞都是由微博第一時間發布信息。政務微博可以以最快的速度發布相關政務信息，特別是突發事件，有利于引導網絡輿論，澄清網絡謠言，減輕事件帶來的各種后果。

在微博平臺上，過去政府工作經常被“圍觀”和“吐槽”，顯得被動;如今五支網絡新軍全面崛起，政務微博，黨報、國家通訊社和電視臺等主流媒體微博，網絡文明志愿者、微公益網友、專業自媒體，改變了互聯網上的力量構成。在所有網絡媒介中，微博平臺上正能量最具優勢，輿論生態最為清朗。

三、政務微博存在的問題

1.轉評率不高，缺乏有效互動

政務微博作為新興的問政渠道，具有良好的時效性，公開性和傳播性等一些特點。但是仍有政務微博互動力和傳播力不足的情況。據統計，在2019年9月至九月30號期間，“平安鎮江”微博關注量為15萬人次，而微博轉發量僅為199/38，平均微博評論條數僅為5條，平均微博點贊量僅為20。人民網輿情監測室輿情分析師認為，提高轉評率的方法主要在于提升政務微博的親和力。如探討當下熱點話題引起公眾的興趣、采用詼諧的語言文字消除與公眾的距離感、也可以采用微直播互動來增加人氣。等到與公眾建立密切的聯系后，可以把這些人氣帶到政務性微博的轉評中。

但是，在實際操作過程中，政務微博要把握好親近的“度”，可親近但不可隨意。不能將微博內容呈現出娛樂化傾向，有損地方政府的形象，使得公眾對政府的公信力下降。

2.面向群體單一，未覆蓋所有年齡面

隨著網絡的興起，政務微博取得飛速發展。但關注人數的年齡分布未呈現正態分布，致使政務微博服務成熟度較低。為了解鎮江人民對于平安鎮江的關注度，本次調查總共發放調查問卷1000份.回收問卷945份，剔除沒有關注或瀏覽政務微博的問卷，最后剩余有效問卷820份。其中男女各占48.3%，51.7%;年齡在18歲到30歲57.5%，在30歲到60歲之間有29.3%，60歲以上有6.1%，18歲以下的占7.1%;在上網方式方面，手機占70.5%，電腦有29.5%。根據問卷調查分析結果來看，政務微博關注人群多分布在年齡段位于18-30歲之間，呈現集群分布。解決年齡分布不均勻的主要措施可以采用簡化公眾號操作頁面，提供更人性化的服務，進入社區宣傳等方式。

3.未能從信息發布平臺轉為服務型平臺

當下地方政務微博更多的是發布地方政務信息、轉發國家新聞、發布地方新聞等。沒有利用好微博與公眾之間的這條聯系渠道，讓公眾更方便地使用政務微博來解決問題。如“平安鎮江”政務微博，致力于打造服務型網上公安，但是在微博問答中，卻還沒有回答過公眾的問題。一方面，是由于公眾并不了解這條途徑，沒有想到在平時生活中遇到的問題，不僅可以去公安局解決，也可以在政務微博上尋求幫助。另一方面，政務微博處理信息的速度較慢、效率較低、服務水平不高，以至于公眾參與度較低。政務微博需正視這個問題，加強公眾意識宣傳與自身建設，以提高政府公信力、接受公眾的監督、滿足公眾需求、解決公眾問題，真正發揮政務微博的作用，實現由信息發布平臺轉為服務型平臺。

四、結論

政務微博的出現給地方政府的處理政務、了解民意提供了新的機會和途徑，也給地方政務帶來了新的挑戰。政務微博需要利用微博良好的時效性、傳遞性，也需要正視現在政務微博存在的不足之處，采取措施解決這些問題，提高公眾的滿意度，促進地方政務微博良性發展。

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作者簡介：彭家雨（1998—），女，漢族，江蘇南通人，江蘇大學本科在讀，電子商務方向。楊薇汀（1998—），女，漢族，陜西咸陽人，江蘇大學本科在讀，信息管理與信息系統方向。葛志強（1998—），男，漢族，安徽合肥人，江蘇大學本科在讀，電子商務方向。

基金項目：本文系江蘇大學2018年度大學生實踐創新訓練計劃項目，項目編號：18C267