客戶關系管理與實現的重點

【摘 要】客戶管理是客戶關系管理的核心，通過了解客戶關系管理的含義和實質性應用我們可以進一步的了解到客戶關系管理對于企業的重要性。筆者通過分析企業客戶關系管理發展的現狀，進而發現阻礙其發展的深層次原因，尋求新發展策略，為今后工作提供智力支持。

【關鍵詞】客戶關系管理;流程;資源

客戶關系管理（CRM）意味著公司使用相應的信息技術和互聯網技術來協調公司和客戶的銷售。營銷和服務方面的互動。這增強了他們管理的方式，并為客戶提供創新，個性化的客戶互動和服務。最終目標是吸引新客戶，留住舊客戶，并將現有客戶轉變為忠誠客戶，從而增加市場份額。

一、如何做好客戶關系管理

客戶關系管理是通過深入分析客戶大數據，通過有效互動提高客戶滿意度和增加粘性來提高企業競爭力的一種手段。那么怎樣才能做好客戶關系管理的工作呢？

（一）發現客戶價值

并非所有買家都是顧客，但是重復購買會為公司帶來持續的利潤，這些都是真正的顧客。通過建立詳細的客戶檔案，客戶檔案分析，客戶忠誠度分析，客戶利潤分析，客戶績效分析，客戶推廣分析，在分析的基礎上，找出共同點，找出客戶的價值，并針對不同的價值客戶采用不同的營銷方式。

（二）確立客戶關系管理的目標

客戶管理的目標是通過有效的客戶關系管理減少銷售周期和銷售成本并增加銷售。同時，尋找新的市場和渠道，以擴大業務，提升客戶價值，并提高客戶對公司的滿意度。在充分分析和調查的基礎上，制定切實可行的目標，并對各部門和個人實施各項指標，使其更加有效。

（三）樹立全員服務意識

我們所說的全方位服務意識是將服務意識從公司的頂層嵌入到員工當中，以嵌入整個工作細節的一種意識。讓它成為一種思維的形式，而不僅僅是堅持口號，主張用細節來證明事實。如果我們想這樣做，我們必須做到以下幾點。首先，公司必須不斷教育和警告公司的所有員工，我們的客戶是我們最重要的資產。我們必須關心客戶的情況和需求，而不僅僅是我們想要向客戶銷售產品的水平。二是為客戶提供有價值的服務或提升客戶的價值。不僅可以保留在本產品的服務范圍內，還可以擴大服務范圍，擴大服務內容。通過良好的服務為客戶創造有效價值，再次滿足客戶的個性化需求。隨著當今社會的發展和進步，人們更加關注個人的需求。因此，我們必須根據每個客戶的特點和個性來開發個性化的服務內容和形式。

（四）建立客戶關系管理的制度

客戶關系管理的原則是客戶關系管理系統。因此，有必要建立一個合理的客戶管理系統。因為公司中的每個人都有不同的學習，經驗和溝通技巧，所以服務的效果是不同的。因此，我們必須擁有完整，規范的客戶關系管理系統，為客戶提供更好的服務。從客戶接待，客戶的個性化服務到客戶服務跟蹤和檢查，每個環節和每個人的客戶關系管理行為都應處于標準行動中。

（五）創新客戶關系管理的方法

客戶關系管理不是靜態的，而是隨著技術的發展和客戶的需求不斷更新和更改。說起創新客戶管理的方法，一是增加人文情懷。最后，客戶關系管理也是一種感性的服務。將客戶生活的細節記錄到公司的客戶服務系統中，讓冷的產品包裹您熱情的服務過程，使其富含溫度，讓它產生熱量。二是運用現代化科技手段。通過微信，QQ，電子郵件等各種平臺，增加企業與客戶的關系，通過企業客戶平臺，實現客戶信息共享，使員工能夠充分了解客戶關系，記錄獲得的客戶信息，根據客戶需求進行交易，并整體規劃和評估市場計劃。跟蹤各種營銷活動，并通過大量累積的動態數據全面分析市場和銷售情況。

二、實施客戶關系管理的重點

首先，要實現CRM的基本建設，建立企業協同商業環境為中心目標。通信平臺是面向銷售自動化，營銷自動化和業務應用的客戶服務自動化系統的綜合技術手段。

其次，積累CRM基礎數據、流程經驗。

最后進行CRM的分析和細化，使用數據倉庫和數據挖掘等商業智能工具進行客戶關系和行為分析，獲得客戶的準確信息。并不斷完善C建模的第一階段，不斷提高公司的盈利能力和競爭力。

三、實施客戶關系管理的對策

由于中國CRM的發展時間不長，在中國的發展中也存在一些無法回避的問題。雖然中國在引入CRM的過程中遇到了一些困難，但不可否認的是，如果我們能夠努力將CRM正確地應用于中國公司，毫無疑問，它可以為企業帶來巨大的經濟效益。因此，在新世紀的經濟環境中，中國企業應該從各個方面著手，盡最大的努力讓客戶關系管理在中國發揮最大價值。

（一）企業要加強CRM理論的學習

為了充分發揮理論在生產實踐中的有效價值，首先要充分的理解其理論的意義。如果我們想要運用一套理論來實踐，則我們需要經歷非常漫長的探索過程。遇到困難是不可避免的，但我們必須努力去理解CRM理論的應用本質。分析中國的商業環境，杜絕盲目抄襲西方理論，并根據自身實際情況不斷改進和應用創新。這將更好地促進中國企業對CRM的應用。

（二）制定合理的實施目標并制定長期戰略規劃

企業在實施客戶關系管理時必須有清醒的認識，即通過設置項目取得的成果非常好。在全國2000多家公司進行的CRM實施調查中，95%的企業沒有制定整體的CRM戰略。這意味著到2004年，這些不積極改變的公司將失去很大一部分市場。因此，公司在發展戰略框架內規劃CRM項目并制定可實施的長期和長期計劃也很重要。您可以從一些您可以或迫切需要的領域開始，逐步尋求最佳結果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，有必要實施公司形成并商定的明確的長期規劃和最近的成就目標。明確反映業務目標，實現周期的實際內容和預期收益。它不僅是項目啟動前對CIV項目的共同理解的文本表達，而且是實施過程中的目標和方向。

（三）中小企業應該運用有效的資源

要構建CRM系統，您必須擁有正確的信息技術和資金來支持它。中小企業必須在投資前權衡成本和收益，比起這個更重要的是，要考慮當前階段的客戶關系是否需要改變。客戶關系管理側重于長期互利關系和客戶忠誠度。當公司權衡成本效益時，我們必須檢查這種關系的好處是否高于投資成本。隨著科學技術的飛速發展，對于中小企業來說，CRM的實施無法一步到位，但應抓住關鍵問題和應用關鍵，定制合理需求。關鍵問題是我們必須始終把客戶忠誠度的理念作為實施CRM的核心，并在公司內進行全員培訓，以更新經營理念。

總的來說，CRM行業在世界上發展迅速，但中國的市場容量相對較小。我們現在的目標是建立新世紀的核心競爭力。相信未來，企業將通過不斷的探索和創新，使CRM在企業中發揮最有效的理論價值，促進企業繼續朝著更好的方向發展。

【參考文獻】

[1] 劉行健.基于客戶關系管理的營銷管理分析[J].環球市場信息導報，2017（43）

[2] 陳光宇.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿，2017（03）：12-13.

作者簡介：張馥通（1961-），男，北京市人，天津海運職業學院航運經濟系副教授，主要從事國際貿易及物流管理方面的研究。