客戶服務與市場營銷整合的價值研究

張斯博

【摘 要】隨著我國整個經濟金融市場的不斷復雜多樣化，市場競爭也變得愈來愈激烈，市場營銷工作開展的難度也在不斷提升，越來越多的企業更加側重于客戶服務與市場營銷的整合發展，從而為企業打開新的發展道路。本文分析介紹了幾類不同的整合創新策略，希望通過挖掘客戶服務來加強市場營銷，從而推動企業的可持續發展。

【關鍵詞】客戶服務;市場營銷;整合;策略

一、前言

隨著各行各業之間的競爭程度不斷激烈，企業要想實現真正的經濟發展就一定要加強自身綜合素質水平的提升，通過提高自身產品質量，擴大市場發展需求來推進社會產品的發展。尤其是針對當前各個行業產品差異性不斷縮小的條件下，原有企業產品發展優勢已經不再明顯，所以更應該加強在市場營銷方面的工作開展。市場營銷工作能夠打破原有思想限制和約束，能夠根據市場發展現狀換取客戶的產品需求，讓用戶能夠真正成為企業的關鍵經營資源。通過為用戶不斷提供穩定可靠的營銷理念，來建立一種符合發展現狀的客戶關系，使得客戶能夠從激烈的市場競爭中取得自身所認為的價值需求。尤其是隨著當前市場競爭的不斷激烈化，加強客戶服務是滿足企業運營的必要前提，但客戶服務工作的開展并不是單一的，而是通過多種途徑來實現客戶價值的有效反應，正確且合理的把握客戶的真正需求，從而有效實現對客戶服務以及市場營銷之間的整合利用，推動企業在市場中的合理競爭。

二、基于客戶服務價值的企業營銷組織策略

（一）建立彈性的營銷組織機制

客戶服務價值的營銷工作開展是對傳統營銷的一種挑戰，相對來說其營銷的策略性更加富有彈性，這主要是由于其組織結構包含了銷售、技術、售后服務、財務等多種不同的人員組織形式和層次，通過客戶經理來實現對整體公司資源的有效整合。一般來說其組織架構為：公司建設相應的客戶服務中心，主要對企業客戶的信息資源進行有效管理，包含了資信管理、購買記錄、客戶資料等一系列相關數據及材料。在客戶服務中心之下還要設定客戶經理，認真貫徹分責制。客戶經理要求具備優異的深入溝通與銷售能力，能夠真正深入的了解顧客的需求，掌握必要的談判技巧以及相關產品的市場發展需求等等。因為競爭環境以及市場的不斷變化，所以整個客戶服務團隊也是處于動態實施變化的，從區域客戶經理到動態柔性的項目組團隊、與客戶從合作到伙伴關系，最終上升到協作式的關系。根據客戶的不同需求來為其提供相應的產品，對其需求進行合理引導并完善，進而提高客戶對自身產品的認可度，通過更加富有彈性的結構組織來滿足不同時期的客戶服務需求。

（二）整合營銷部門與客戶服務部門

雖然整個產品研發過程能夠有效提升產品質量，但是客戶的需求是不斷增長的，所以在保證產品質量的前提下應加強服務質量的有效提升，進而為產品帶來更多的附加價值，滿足不同客戶的產品服務需求。而且隨著當前市場競爭的激烈化，通過客戶服務來加強對客戶忠誠度的有效培養是確保企業資源的重要手段之一，加大對客戶關系的有效管理就是為客戶產品附加更多的企業價值，進而真正實現長期且穩定的競爭優勢。

客戶關系管理的有效實施主要是通過客戶服務與市場營銷之間的合理整合，根據不同的市場發展需求來為不同層次的用戶提供相應服務，為產品附加更多的用戶服務價值，進而有效提升產品為用戶帶來的持續性收益;另外則是要加強溝通的有效建立，加強對于市場客戶實時動態的有效反饋，進而更快更好的了解市場客戶的需求，為其設計出滿足要求的產品，進而取得客戶的信賴度，不斷保持忠實的客戶關系。

（三）建立核心營銷系統

為客戶提供優質的服務更不能僅僅依賴于企業自身的力量，同時企業還應加強與其他供應商和中介機構之間的有機合作，通過建立一個核心營銷系統來實現對整個市場產品的有效推送，同時也能夠做到對整個市場動態的有效反饋。所以企業應加大和供銷商以及營銷中間商等之間建立有效合作，使其朝著更有效的市場服務發展。

企業通過和供應商建立長期且穩定的合作能夠為企業產品制造提供更加穩定的材料來源，在一定程度上還能夠降低企業成本的投入，提高自身產品在市場中的競爭力;另外企業能夠通過市場采購來加強對客戶服務需求以及市場動態的有效調研，進而及時對企業內部的產品形式進行更換，以滿足市場發展的需求;和供應商建立穩定的關系能夠提高產品的交易范圍和深度，根據不同供應商的要求對自身產品進行適當的調整，更好的滿足客戶對產品的需求，做好市場客戶服務的競爭力。通過建立一套完善的營銷供應體系，既能夠避免由于市場變化而造成自身產品受到影響，還能夠根據不同地區的供貨形式以及市場客戶需求來制定具有針對性的產品服務，從而形成一整套完善的市場營銷服務體系。另外各大供應商之間還能形成良好的競爭關系，最終為企業的發展帶來更大的價值和意義。

（四）加大對客戶服務的細化處理

因為企業客戶服務工作的開展是針對企業的所有用戶，需要在市場營銷過程中滿足不同用戶的需求，因此這就要求企業在進行客戶服務和產品創新時更具個性化，因此企業可以通過價格、期望、客戶等多種元素實現服務的細化。一般能夠通過兩種方式來達到客戶服務的細化：首先是通過用戶的需求來對服務進行細化處理，一般可以分為售前服務、售中服務和售后服務，通過加強對企業員工的專業培訓，來提高其服務營銷理念與意識，堅決做到以顧客服務為中心，而不只是簡單的進行服務工作的開展。市場營銷人員要加強在市場中產品需求的宣傳，同時還要確保自身產品與宣傳的一致性，營銷人員能夠加大與用戶服務之間的深入溝通和交流，從而更好的了解與掌握客戶的真正需求。一旦客戶出現任何產品服務不滿意的現象時，要及時對其進行有效處理，分析其造成不滿的主要原因并將其反饋給產品處理中心。另外則是從顧客價值的角度出發考慮，根據顧客的價值需求不同而將其分為多種層次，能夠設置制度化的客戶服務體系，為企業大客戶配備相應的服務專員，為中價值客戶提供VIP特權等等。而對于基數大的低價值客戶，企業能夠通過不斷提升產品本身的質量和加強服務人員態度的培訓來提高其對企業和產品的認可度。

【參考文獻】

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