淺析酒店人力資源管理中常見(jiàn)問(wèn)題

■ 張濤（陜西地建酒店管理有限責(zé)任公司）

酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的滿意度，關(guān)系到酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及酒店效益[1]。對(duì)于客戶而言對(duì)酒店的評(píng)價(jià)不只是硬件設(shè)施，更重要的是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)禮儀，除此之外客戶也注重酒店提供的個(gè)性化服務(wù)而不是單純的硬件設(shè)施的體驗(yàn)。隨著中國(guó)現(xiàn)階段老齡化的增加所以酒店人力資源顯現(xiàn)的尤為重要。

一、人力資源管理的內(nèi)涵

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展，有目的對(duì)人力資源進(jìn)行合理的匹配，通過(guò)對(duì)員工的照招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、調(diào)整等過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及主觀能動(dòng)性，激發(fā)和發(fā)揮員工的潛能，在工作中為企業(yè)創(chuàng)造勞動(dòng)價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益。

二、酒店人力資源管理中常出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）招聘人員素質(zhì)參差不齊

酒店因提供的服務(wù)不同，所需的專業(yè)人員也有不同，一般酒店需要的人員有：維修、保潔、客服接待、餐飲人員等，這導(dǎo)致對(duì)服務(wù)人員和管理人員的需求也隨之增加。但酒店在招聘不同人員方面普遍存在為降低人力成本而選擇收教育程度比較低的或非專業(yè)人員，尤其是如客服人員、餐飲服務(wù)人員學(xué)歷普遍是初高中、大專學(xué)歷，這些人員知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)水平較低。雖經(jīng)培訓(xùn)會(huì)有所提升，但在對(duì)外賓等的溝通中容易出現(xiàn)不易溝通等問(wèn)題，這會(huì)影響到酒店文化的建立及對(duì)外形象。除此之外現(xiàn)階段許多酒店將酒店業(yè)務(wù)外包如：保潔、保安、餐飲，由于人員招聘方面由第三方外包公司進(jìn)行，在人員的素質(zhì)方面對(duì)于酒店方而言風(fēng)險(xiǎn)很大。由于人員的服務(wù)質(zhì)量決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以在人員招聘方面顯現(xiàn)的尤為重要，對(duì)于自身招聘員工的，要有明確的招聘計(jì)劃，和對(duì)人員的具體要求如學(xué)歷、資歷以及需給予的薪資福利和職業(yè)規(guī)劃。對(duì)于選擇外包公司的酒店，對(duì)第三方的選擇上面要對(duì)其的市場(chǎng)口碑和業(yè)績(jī)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，除此之外在外包公司招聘人員方面酒店要介入進(jìn)來(lái)，或者在日常工作的管理方面酒店方要介入外包公司的日常管理工作中去，以此將外包公司帶來(lái)的人員風(fēng)險(xiǎn)降低。

（二）不重視員工的職業(yè)規(guī)劃

當(dāng)前人們對(duì)工作的尋找不僅是對(duì)薪資待遇的需求，更注重自己在公司中是否有充分展示自己能力的空間以及有一個(gè)好的職業(yè)生涯。在職業(yè)規(guī)劃方面公司管理層要充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，尊重員工的選擇和成長(zhǎng)需求，這樣才能更好的調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。職業(yè)規(guī)劃主要包括：喜好和擅長(zhǎng)、價(jià)值、發(fā)展。要讓員工認(rèn)清自身職業(yè)發(fā)展的方向和自己需努力的方向，享受工作帶來(lái)的樂(lè)趣和自身所獲得的價(jià)值。酒店要讓員工的特長(zhǎng)以及發(fā)展目標(biāo)和酒店企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一，這樣才能讓員工為酒店自身創(chuàng)造出更大的價(jià)值，員工的成就感和獲得感也能得到滿足。同時(shí)要將員工的職業(yè)規(guī)劃和酒店的企業(yè)文化相結(jié)合。酒店自身的企業(yè)文化本身就是對(duì)員工的約束，比如酒店公司內(nèi)部的標(biāo)識(shí)以及酒店公司對(duì)員工的服裝設(shè)計(jì)、對(duì)員工禮儀禮節(jié)方面的個(gè)性化設(shè)計(jì)，這些文化標(biāo)識(shí)會(huì)讓員工感受到自身就是酒店的一員，反而如果酒店文化并不顯著或者并不深厚，員工會(huì)覺(jué)得自身所在的酒店和其它的酒店并沒(méi)有什么不同之處，在哪里干都一樣。所以企業(yè)文化的建立同樣重要，企業(yè)文化本身就是一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在建立自身企業(yè)文化的過(guò)程中，酒店的管理方就要考慮把員工的職業(yè)規(guī)劃和企業(yè)文化結(jié)合起來(lái)，讓員工在企業(yè)文化中成長(zhǎng)的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，比如：?jiǎn)T工對(duì)于溝通擅長(zhǎng)，酒店對(duì)其培訓(xùn)過(guò)程中融入屬于自身的禮儀禮節(jié)和溝通方式，那么員工既能夠發(fā)揮自身的特長(zhǎng)又能夠使培訓(xùn)顯著。

（三）薪資制度不完善

因酒店服務(wù)的項(xiàng)目不同酒店員工的工作時(shí)間也具有不確定性，比如有的企業(yè)單位在酒店舉辦大型會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)等，都會(huì)使工作人員的工作時(shí)間延長(zhǎng)，這種情況會(huì)使工作內(nèi)容發(fā)生改變，也需員工本身的工作內(nèi)容只是單純的客服，但在特殊情況下會(huì)讓員工干餐飲服務(wù)人員，這種情況會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生排斥心理，員工會(huì)對(duì)比其它酒店的薪資水平和實(shí)際工作量。長(zhǎng)久下去容易產(chǎn)生人員的流失，這種情況在酒店行業(yè)普遍存在，這要求酒店人力資源部門(mén)結(jié)合工作屬性、工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作種類，一方面指定合理的薪資水平，一方面尤其對(duì)加班根據(jù)職務(wù)及服務(wù)類型給予一定的加班工資[2]。同時(shí)在薪酬體系的建立中要考慮到員工的心理接受度。要讓員工感受到薪酬體系的公平度。在薪酬體系中要綜合考慮到員工的受教育程度、工作年限以及崗位的特殊性，作為薪酬體系建立的人員不能簡(jiǎn)單的根據(jù)自身的感覺(jué)進(jìn)行，要多方考證和其它的酒店對(duì)比，要讓員工覺(jué)得薪酬體系的合理性和完整性。只有薪酬體系合理、公正、完整，員工才能感受到安全感，才能有更加積極的心態(tài)面對(duì)自身的工作。

（四）培訓(xùn)效果不明顯

目前酒店培訓(xùn)主要是進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：酒店文化、職業(yè)技能、禮儀禮節(jié)等。而且對(duì)于崗前培訓(xùn)的培訓(xùn)人員偏重于酒店辦公室或人力資源部人員。對(duì)于入職后員工的培訓(xùn)欠缺，而且培訓(xùn)方式比較傳統(tǒng)偏重于文字不偏重于工作實(shí)際應(yīng)用。比如對(duì)酒店保潔人員培訓(xùn)時(shí)，因保潔人員的年齡偏大一般是40歲至55歲之間，如果偏重于文字的進(jìn)行培訓(xùn)講解保潔人員不易接受而且培訓(xùn)過(guò)后容易忘記。如果對(duì)不同的崗位、不同的專業(yè)的人員采取不同的培訓(xùn)方式，效果會(huì)更好，比如對(duì)于保潔人員可以采取多圖示少文字的培訓(xùn)方式，在工作中采取老帶新的工作方式，培訓(xùn)效果會(huì)更加明顯，在培訓(xùn)后進(jìn)行考核對(duì)培訓(xùn)成果明顯的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)學(xué)習(xí)性會(huì)更高。除此之外充分利用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，如購(gòu)買線上人力資源培訓(xùn)內(nèi)容——員工心態(tài)激勵(lì)訓(xùn)練、提升員工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及員工有效執(zhí)行力的提升培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)化課程進(jìn)行培訓(xùn)耗費(fèi)的財(cái)力和時(shí)間是較少的，而且還更便于員工安排學(xué)習(xí)時(shí)間。

（五）外包單位品質(zhì)參差不齊

目前酒店在保潔、餐飲、保安方面多采取外包的方式，將保潔、餐飲、保安交給第三方管理，人員的選擇、人員的培訓(xùn)也是交由第三方公司進(jìn)行。這種人力資源管理的優(yōu)點(diǎn)是作為酒店方而言減少了管理的壓力，每月或者按照季度、年度支付相關(guān)的費(fèi)用即可。但缺點(diǎn)更加的明顯，尤其是在人員的選擇方面，第三方公司很多情況下只顧人數(shù)滿足酒店方的要求而在專業(yè)性方面和學(xué)歷方面降低招聘門(mén)檻。這就會(huì)導(dǎo)致酒店的人員素質(zhì)并不能夠滿足酒店的實(shí)際需求。同時(shí)第三方公司對(duì)招聘員工的工資待遇、福利方面作為酒店方不知道，這對(duì)酒店方而言存在管理風(fēng)險(xiǎn)。所以避免這種情況的出現(xiàn)，作為酒店方應(yīng)對(duì)第三方單位進(jìn)行績(jī)效考核，績(jī)效考核與支付費(fèi)用掛鉤，在合同的簽訂過(guò)程中也應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。除此之外酒店方應(yīng)參與到外包單位人員的日常管理中，對(duì)不合適的人員應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。在培訓(xùn)方面酒店方應(yīng)作為主導(dǎo)、第三方公司配合進(jìn)行，這樣才能使培訓(xùn)達(dá)到酒店公司的實(shí)際要求。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店人力資源管理相比其它行業(yè)存在服務(wù)種類多，對(duì)不同人才的需求量大等特點(diǎn)，同時(shí)酒店人力資源管理工作也是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，要求我們對(duì)自身人力資源管理存在的諸多不足，予以重視和不斷完善。要認(rèn)識(shí)到良好的酒店人力資源管理，有助于企業(yè)文化的建立和形成，也可使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地[3]。而企業(yè)文化的保持和競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)現(xiàn)是靠酒店所有人員共同創(chuàng)造的。