消費者網購中權益保障機制的建立與完善

■周揚（西北政法大學）

與傳統購物模式相比，新時代利用信息技術為載體網絡購物擁有更為便捷購物方式、更為開闊的購物平臺、更為低廉的購物成本，所以深受消費者喜愛。但是網絡購物也暴露出很多問題，正在侵犯消費者的消費者權益。

一、網絡購物中消費者存在的權益保護問題

我國目前缺乏高效便捷的消費訴訟程序。網絡消費糾紛案普遍涉案金額偏低，并且多為跨省案件，數量也十分龐雜。第一個要面臨的問題就是漫長且復雜的訴訟程序，就算是進行民事訴訟中最簡單的程序，也會耗費投訴人大量的時間和精力；這就引出了第二個問題，大部分進行網絡消費糾紛案投訴的投訴者并沒有時間和金錢去維持長時間的訴訟過程，因為大部分網絡購物的消費者本身就是中低收入人群；第三個問題是大部分網絡購物消費者沒有錢去找專業律師，也沒有相關的專業訴訟知識，所以并不愿意去對抗有專業律師團隊的企業核組織。

商家誤導消費者的消費方向。網絡購物的虛擬性致使消費者并不能直觀的感受商品，往往只能通過其他已經購物的消費者的留言進行購物參考，這就給了部分不良商家操作空間。大量的“好評”意味著更高的產品質量和更多的消費者流量；大量的“差評”意味著更差的產品質量和更少的消費者流量。所以一些商家甚至會通過“自刷好評”的方式強行提高自身的排名和口碑。

二、保障消費者網購權益機制建立的具體措施

網絡購物現在已經滲透到人民群眾生活的方方面面，也在潛移默化中改變了人們的生活方式。為了保障消費者在網絡購物中的權益，杜絕不法商家侵犯消費者權益，建立消費者網購權益保障機制刻不容緩。

（一）建立監督管理體系

網絡交易平臺需要建立一個行而有效的高效監督管理體系，才能更好地保障和維護消費者的網購權益。在監管的具體內容方面，應對監管的具體內容進行明確的規劃，將為消費者服務作為監管部門工作的核心，而不是賦予監管部門擾亂網絡交易市場正常運行的特殊監管權力。從網絡市場的準入標準來說，不同的違法行為要按違法程度按不同的管理條例進行處罰，才能讓監管部門起到高效的監管職能。

同時，監管部門的管理條例需要進一步完善，提高監管制度在法律中的地位，有助于有助于網絡交易市場的良性可持續發展。目前網絡交易市場的行業規范多是以商品店家的自我管理為主，僅僅靠網絡平臺的準入資格審查并不能保證商品店家的長期守信，所以彌補網絡交易市場中關于維護消費者權益的法律空白有著切實的意義，并有助于完善我國現代化法律體系。在監管體系中確立法律的地位還有有助于保護在原本處于劣勢的消費者群體，讓維權者有法可依，從而跟有效的維護消費者權益。

（二）從技術層面保障消費者權益

當前，商品店商都需要經過網絡交易平臺的實名認證，提供商家的真實姓名、家庭住址和聯系方式。但是網絡交易平臺對這些信息的真實程度卻沒有進行切實的調查。所以關于“實名制”的相關政策和落實方式還需要繼續改進和完善，明確虛假信息的懲罰措施。

信用評價作為消費者獲取商品信息和商家信息的唯一途徑，其可靠性、真實性對營造良好的穩定的網絡交易平臺有著重要作用。消費者在購買電商的商品之前最為關注的就是電扇的信用程度，而上一批消費者的評價就是影響電商信用程度的基礎[1]。

目前我國的網絡交易平臺的信用評價制度并不完善，有很多可以利用的漏洞，這對消費者的日常消費有著非常大的誤導性。淘寶作為我國最大的網絡交易平臺，已經有了一套較為成熟的信用評價體系，但仍有一些漏洞。如一些專門“刷分”組織，通過大量的賬號來為部分電商刷取大量的正面評價，讓這個店家的信用程度大幅提高，進而讓消費者大量涌入。所以建立健全完備的網絡交易平臺的信用評價制度能對消費者的權益保障有著極大的作用。

（三）完善相關法律政策

首先，我國已經出臺過很多有關電子商務方面的法律，如2004年的《電子簽名法》首次賦予可靠電子簽名與手寫簽名或蓋章具有同等的法律效力，并明確了電子認證服務的市場準入制度；2007 年，國家發展和改革委員會、國務院信息化工作辦公室聯合發布我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》；最終在2018 年，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務法》。

但是網絡交易平臺的購物模式有著很大的獨特性，無法將這些法律直接的代入，所以急需頒布以網絡交易平臺為主體的相關法律。明確電商、消費者、網絡交易平臺三者之間的權力關系、義務關系和法律地位，才能在發生法律糾紛后明確責任問題，進而保護好消費者的合法權益。

三、保障消費者網購權益機制完善的幾點建議

消費者在網購中的權益保障一直收到社會各界的高度關注。傳統交易有著完整詳實的法律保障，但是網絡交易最為新時代的產物，法律保障體系并不完善，應當受到更高程度的社會關注。將網絡消費者的權益保障機制健全化、完善化，才能讓我國的經濟的信息化建設走向快速發展。

（一）對于消費者而言

1.樹立正確消費觀

首先消費者要樹立好正確的消費觀念，知道自己真實的購物需求。消費支出應該與自己的收入相適應，不要過度消費。同時在消費中要避電商惡意宣傳的影響，堅持從個人實際需要出發，理性消費。減少貸款消費，避免落入還貸陷阱，設立自己的消費底線。

2.增強自我保護意識

當消費者的正當權益受到威脅時，應當勇于和違法電商進行法律抗爭。利用法律武器維護自己的合法權益。在進行網購時，應當選擇高知名度的網絡交易平臺中的高知名度電商，進而將電商詐騙的可能性降到最低。同時也要對電商的貨品信息有充分的了解，做好售后退貨機制的了解工作，以備不時之需。

（二）對于商家而言

1.推動誠信建設

建立完善且合理的網絡交易平臺的信用評價制度，能對整個網絡交易市場提供規范化的管理模板。目前，我國網絡交易市場中的各方參與者也呈現出多樣化的趨勢，人人都可以成為網絡經營者的現狀，不管是參與監管的政府部門，還是參與消費的網絡消費者，對于網絡交易平臺自主定制的相關規定都很難對其進行仔細的了解[2]。

推動網絡交易平臺和商品電商的誠信建設，有助于實現網購這一新興交易模式的穩定化良性發展，進而促進網絡交易環境的安全。建立統一的誠信標準，能為國家政府相關機構頒布相關政策提供可靠的數據資料，也能為網絡交易市場提供有力的評級指標，更能為消費者的消費行為提供安全的權益保障。

2.確保產品質量

將產品質量作為商品電商和網絡交易平臺二者共同的管理核心，從電商的管理、網絡交易平臺的規范和政府的監管等多方面進行努力。電商首先要進行行業的自律管理，對電商的違法行為給予更強力度的懲治。同時完善行業協會建設，行業協會由政府主導，并接受社會中消費者的監督，把產品的高質量作為行業協會建設中的重要指標[3]。

（三）對于政府而言

1.加強對電商的準入資格審核

政府相關管理部門應當建立嚴格的電商準入制度，對電商的身份信息和營業資格進行嚴格的調查。這樣消費者在網購過程中如果遇到法律糾紛，政府就能第一時間獲取不法商家的全部個人信息，依法對電商進行處理，進而保護消費者權益。

2.保證消費者的合法權益

消費者權益是指消費者在購入產品時或者享受相關服務時所享有的對商品的待遇。在網絡交易環境下，消費者也應當享有和傳統消費一樣的權利，甚至因為網絡的隱蔽性，享有對網絡消費者特殊權利的保護。

四、結論

在網絡經濟迅速發展的今天，消費者在網購中的權益保障問題愈發引起社會大眾的關注。為了保障消費者的權益，需要電商、網絡交易平臺和政府三方面的共同努力。構建穩定有序的消費者保障體系，才能促進網絡經濟的可持續發展。