淺談燃氣綜合業務智能服務平臺的功能與設計

摘要：原有的微信公眾號雖已實現基礎業務的線上辦理，滿足用戶常用功能的需求，但未完全實現與CIS及調度搶維修等系統的高度整合，在業務辦理效率、工單進度詳細查詢、服務評價反饋等方面還有一定差距。為更好研究和制訂的未來燃氣服務增值業務發展規劃及智能化戰略規劃提供支持，提升燃氣公司宣傳、服務水平，實現所有業務的線上申請與辦理，有必要建設一套綜合業務智能服務平臺。

關鍵詞：燃氣業務;智慧服務;微信公眾號

一、平臺總體設計

（一）平臺架構

以燃氣基礎業務為核心，擴展增值服務、用戶運營等功能，并對接燃氣公司內部業務系統，利用大數據技術建設數據分析平臺進行智能數據分析，為企業經營決策提供依據。

（二）平臺業務功能

一是基礎業務包含報裝申請、燃氣具連接管更換、開戶、報停、啟封、銷戶、一戶多人口認定、用氣性質變更、員工識別、低保戶申請等所有常規燃氣業務。

二是增值服務實現燃氣具銷售及燃氣保險的線上銷售，結合集團PMS系統，實現燃氣具產品從采購入庫、訂單銷售、售后出庫的全流程管理;用戶可以根據自己的裝修方案，定制個性化生活服務，實現燃氣管道個性化改造、智慧廚房、生活用品采購等服務。

三是智能客服通過大數據分析，實現機器人與用戶文字、語音互動等，增強用戶體驗感;通過業務流程實時跟蹤、自動化辦理、定時提醒、延時考核等，提高業務辦理效率。智能客服包括智庫管理、智庫統計分析、機器人管理、機器人應答、機器人統計、機器人自我學習等。

四是智能報表實現商城流量分析、商城物料分析、商品多維度對比統計，包括業務受理查詢、業務工單查詢、業務類型查詢、業務量多維度分析、任務派單、表單定義等功能。

二、項目主要功能說明

（一）業務介紹

列表形式，展示所有業務介紹列表詳情，點擊相關業務，跳轉業務介紹詳情

（二）自助抄表

抄表單，填寫自助抄表單，選擇拍照并上傳;用戶須知，由后臺提供，設置用戶須知;保存，后臺記錄抄表信息，并推送CIS。

（三）智能客服

智庫管理：知識庫創建、維護、查閱、管理;智庫統計分析：知識庫目錄、關鍵字查詢以及頻次統計機器人管理：智能機器人創建、在線、下線等管理;機器人應答：根據智庫關聯查詢應答回復;機器人統計：機器人服務次數、在線次數等統計;機器人自我學習：機器人自我學習和修正。

（四）智能報表

商城流量分析：商城人員、登錄、瀏覽、查詢等統計;商城物料分析：商城商品、材料、物資管理;商品多維度對比統計：根據類型、時間、數量、訂單等比較;業務受理查詢：根據時間段、業務類型進行查詢;業務工單查詢：根據時間、業務類型查詢工單執行狀態;業務類型;查詢：根據時間段查詢所有網廳的所有受理的業務類型業務量多維度分析：根據時間段、業務類型統計業務量，形成對比圖。

（五）網上商城

1.商品展示功能

用于商業廚房設備、商用熱水爐、民用燃氣報警設備和民用燃氣具等信息的展示銷售，展示設備圖片、品牌、型號及價格等信息，且控制商業設備不能在線購買，民用設備可加入購物車進行在線購買。

商品展示功能具備：提交商品信息、展示商品信息、查看商品詳細信息、商品類型判斷、加入購物車。

2.在線購買功能

用于用戶在線購買商品信息。用戶可在購物車中查看已加入購物車中所有設備清單，選擇需付款設備進行支付購買。

在線購買功能具備：查看購物車設備清單、查看購物車設備詳細信息、選擇需付款設備、生成付款訂單、支持微信支付等支付方式

3.商品活動廣告

用于增值事業部定期制訂推廣優惠活動后，可通過該功能實現活動發布與宣傳。商品活動功能具備：用戶類型判斷、制訂商品活動廣告信息、商品活動信息展示、商品活動詳細信息展示

（六）工單管理

1.工單調度：微信公眾號（申請）業務向調度系統推單生成新工單，調度人員審核并向施工班組等下派工單。

2.工單處理：施工班組接單后向施工員下派工單，施工員接單后聯系客戶，上門處理，并填寫施工表單。

3.工單審核：審核員對施工員提交的施工表單進行審核，審核通過后進入下一個流轉環節或工單結束歸檔。

4.數據同步：工單處理結束后，調度系統向微信公眾號回寫工單結束狀態。在工單處理過程中，微信公眾號管理員或用戶也可查詢工單進度及狀態。

5.服務評價：工單結束后，客戶可對服務進行評價和點評。工單系統中生成各種統計報表。

三、結語

隨著燃氣行業發展增速下降，傳統業務方面需求增速放緩、價格競爭力下降，增值業務是增加公司營業利潤的重點探索方向。發展增值業務，燃氣公司必須提高服務質量，融入“互聯網+”，通過技術化手段，把燃氣用戶線下辦理的業務遷移到互聯網平臺。

作者簡介： 崔偉，南京江寧華潤燃氣有限公司。