大數據時代下的新型客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理是企業銷售管理中極為重要的環節，客戶關系管理得當，可以為企業帶來更多的客戶資源和收益，實現企業社會效益與經濟效益的最大化。在大數據時代背景下，客戶關系管理出現了諸多新的變化，其有效地優化了傳統管理模式中存在的缺陷和不足，提升了客戶關系管理的質量和效果。

關鍵詞：大數據時代;新型;客戶;關系管理

一、引言

大數據時代的到來，對傳統的客戶關系管理提出了諸多挑戰。對于企業來說，其必須要適應新的社會環節，對自身的客戶關系管理模式進行調整，進而為企業獲得核心競爭力提供更多的機遇。在大數據背景下，構建更加穩固、長期、高價值的客戶關系，是企業新型客戶關系管理中亟待解決的問題，其也是文章將探究的焦點所在。

二、互聯網背景下客戶關系管理創新的內容

（一）從關系管理轉變為價值管理

傳統的客戶關系管理中的關系管理主要指的是個人關系、感情關系、利益關系等，這種關系管理的弊端在于客戶資源一般都掌握在個人手中，客戶所熟悉的是與其長期接觸的員工個人，而并非企業產品、服務或者是企業本身等。這種情況下，如果掌握有大量客戶資源的關鍵崗位人員離職，必將會導致企業客戶資源大量流失，進而給企業帶來巨大的經濟損失，這對于企業的發展建設實際上是極為不利的。而大數據時代下，傳統的關系管理則轉變為價值管理，也就是發現價值、創造價值和提供價值，企業銷售人員可以借助大數據共享客戶信息，合力挖掘客戶身上潛藏的價值，避免關鍵崗位職工辭職，導致客戶大批量流失。

（二）粗放管理轉變為精益管理

傳統的客戶關系管理通常都比較粗放，許多企業盲目的追求客戶規模，忽略了客戶價值和需求，導致整體管理顯得比較低效，而且也在無形間增加了。因為這種管理模式下，客戶與企業之間往往難以產生深厚的感情，當客戶尋找到能夠給自己提供更加優質產品與服務的企業之后，其很快就會與原合作企業解除關系。精益化管理的模式強調的是運營過程的管理，在網絡互動交流的過程中，全方位地收集客戶信息，增加客戶與企業之間的黏性，對不同類型的客戶進行細分，然后給其提供不同類型的服務。這樣能夠使客戶感受到企業對自己的重視，客戶與企業之間的聯系也將會更加緊密。同時，企業還需重視與粉絲的互動交流，部分知名品牌往往具有一定的影響力與號召力，但是由于價格或者是其他多種因素的影響，可能部分人群在短時間內不會購買產品，但是其也屬于潛在客戶，在未來購買產品的概率比較大。因此，在客戶關系管理中，還可以借助互聯網加強對潛在客戶的開發與管理，這樣能夠有效地幫助企業拓展客戶源，為企業的長遠發展提供更多助力。

（三）靜態管理轉變為動態管理

大數據時代的一個重要特征就在于信息數據的時效性。企業可以根據用戶購買商品時反饋的一些評價以及與客服進行溝通交流時所提供的各類信息，日常瀏覽企業店鋪的關注點，然后快速地了解客戶的興趣偏好、對產品的關注點等，然后為客戶提供更加精準的服務，提高管理質量，實現管理的動態化。但是需要注意的是要想實現動態管理，企業必須要擁有高素質的信息技術類管理人才，能夠實時地對數據庫進行更新和整合，避免數據無法跟上企業客戶關系管理需要的現象出現。

（四）臨時管理轉變為常態管理

所謂的臨時管理指的是當企業有新產品需要推廣時才會進行對企業品牌的維護，關注客戶的需求等，在平時則基本上不會關注相關領域的內容，這種管理模式實際上比較功利，很難獲得客戶的認可。大數據時代，企業構建新型客戶關系管理時，還應當實現對客戶管理的常態化，在企業的整個運營過程中，定期或者是不定期地對消費者實施有效的客戶關懷，及時推送品牌相關信息，并且關注數據系統分析得出不同消費者的偏好，發送不同類型的產品信息和服務建議，實現關懷的個性化、定制化，進而更加高效地提高客戶的滿意度。這樣不僅能夠幫助企業留住更多的客戶，甚至還能將已經失去的客戶重新找回，可以幫助企業吸引更多新的客戶。

三、大數據時代新型客戶關系管理的策略

（一）建立官網、微信公眾號等網絡平臺

大數據時代，人與人之間的交流和溝通更加的便捷，用戶在購買產品時，可以借助多種渠道和途徑全方位了解產品信息、掌握產品的特點，對于許多產品能夠實現在家中購買和使用的便捷優勢。而在實施客戶關系管理時，企業也應當結合當前時代人們生活方式以及習慣等發生的新變化，借助大數據的優勢與客戶進行溝通和交流。比如，企業可以借助官網、微信公眾號以及微博營銷號等網絡平臺，提供所有產品及服務的瀏覽信息，實現企業與客戶之間線上實時交流互動，企業及時了解客戶的想法，做好反饋與信息收集工作。

（二）建立客戶關系數據庫，落實動態管理

借助大數據所特有的整合功能，可以將互動產生的用戶信息積累豐富數據庫，同時獲取其他信息來源的數據，收集所有網絡上的數據信息置入，然后逐步完善并形成更加全面的用戶信息數據庫。通過標簽精確獲得不同客戶的需求，根據客戶的產品購買因素構建數據庫結構，從而建立完整的用戶標簽體系。企業在建立客戶關系數據庫時，必須要用動態的眼光看到數據庫，需要認識到客戶的購買因素，產品喜好并非一成不變的，外界的多種因素都將會對用戶偏好產生影響，因此實施對數據的動態管理就顯得極為有必要了，要及時做好數據補充和更新工作，使得客戶關系管理朝著更好的方向優化。

（三）挖掘與分析數據，對客戶進行分類

一般來說，數據挖掘是從大規模的交易數據和互動數據中提取出與之相關的信息，利用計算機算法分析相關信息之間的練習，建立合理的架構，精確地進行個性化分析，準確無誤地對客戶挖掘及客戶跟蹤，然后結合不同的客戶互動信息對客戶進行分類。借助專業的數據挖掘技術，企業可以了解到哪些客戶在選購商品時更加關心的是價格，哪些客戶對于品牌的忠誠度比較高，哪些客戶關注的是產品的質量以及使用體驗等。然后，企業可以在此基礎之上對目標客戶進行細分，如可以嘗試按照消費金額高低對客戶劃分等級。通過挖掘和分析數據可以使得企業在進行客戶關系管理時占據主導地位，促使企業將更多的資源用于服務更加具有價值的客戶，提高企業的經濟效益與社會效益。

（四）加強客戶關懷，提升客戶忠誠度

在市場經濟環境下，產品的可替代性實際上是極高的，客戶很容易就會找到相似類型且價格更加低廉的產品，因此如果企業沒有形成屬于自己的品牌時，客戶的忠誠度往往比較低。而在大數據時代，實施新型客戶關系管理時，要解決該問題，企業不僅要致力于提供更加優質的產品，盡早構建屬于自己的品牌，與此同時還需要加強客戶關懷，提升客戶忠誠度。企業可以結合數據庫提供的客戶各項信息資源，為客戶提出更加合理，符合客戶實際情況的建議，針對性地為客戶推出性的產品以及個性化服務，增加客戶對企業的好感度與信任度，同時要及時反饋客戶信息，針對客戶購買產品時所遇到的問題，要及時予以解決，做好售后服務工作。

四、結語

總之，時代在不斷發展變化，企業客戶管理也將會隨之發生變化。在大數據時代，企業應當抓住發展機遇，建立更加全面的用戶數據信息庫，全方位了解用戶的喜好，對不同類型的客戶進行細分，科學評估客戶價值，然后為其提供更加細致、周到的服務，使得企業得到更好的發展，提升企業的核心競爭力。

參考文獻：

[1]王瑜.大數據時代的中小企業客戶關系管理[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2016（1）：29-30.

[2]侯銀莉.論互聯網時代中小企業的客戶關系管理[J].開封教育學院學報，2017，37（11）：283-284.

[3]王效東.大數據與電子商務環境下的客戶關系管理研究[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2018（8）：36-37.

[4]唐璐瑤.淺析大數據時代網絡營銷的客戶關系管理[J].現代經濟信息，2015（8）：145.

作者簡介： 陸穎曉，上海市材料工程學校。