“微笑服務”在圖書館讀者工作中的重要性分析

劉莉娜

摘要：微笑屬于一種優良內涵性的職業素養，在服務工作崗位中具有非常重要的效用，圖書館中微笑服務需建立在積極理念基礎上，重點突出人文關懷，對細節服務提高重視度，圖書館中的微笑服務實質并不僅只是圖書館工作人員表面的微笑，主要是需讓讀者在尋求知識的過程中享受微笑服務所帶來的感染力，充分體會微笑服務真實的內在意義，為此本文重點對微笑服務在圖書館讀者工作中的重要性做了深入的分析，以為圖書館工作效果和質量的不斷提升奠定基礎。

關鍵詞：微笑服務;圖書館;讀者;重要性

圖書館屬于人流匯聚的場所，這里屬于知識的海洋，這是社會信息平臺與公民終身學習的地方，圖書館的服務質量與工作水平，完全與圖書館全體工作人員整體素質有較大關系，在新時代、高科技和經濟社會背景下，圖書館工作人員具有新的作用，其一方面與信息源存在聯系，另一方面與廣大讀者間存在聯系，是信息需求與信息源雙方間的橋梁、紐帶和平臺介質。圖書館工作人員，不但是信息管理者同時還是信息的傳播者，其擔負著人類文明知識傳播的重要責任，關系精神文明建設的有效實現。

1.圖書館服務要以讀者為主

圖書館工作人員這一崗位盡管看似平凡，然而其服務態度卻代表圖書館的整體形象和素養，館員由衷的微笑對于服務質量起到了關鍵性的作用。微笑呈現和弘揚了以人為本的人文精神，屬于圖書館這樣場所傳播現代文明與科學信息的殿堂，為此需宣傳和繼承新時代精神，這才是作為圖書館其精神本質的最好表達，微笑使圖書館的社會責任得到升華。

微笑屬于無需進行翻譯的一種世界性語言，其能夠向對方傳遞友好、親切和愉悅的信息，具有非常大的魅力，會讓接受者有種富有的感覺，同時施予微笑的人也并不會因此而變貧窮，微笑消失的非常快，但是卻會給人們留下深刻的印象。圖書館工作人員在面對讀者時需發自內心的微笑，這樣會讓讀者體會到親切和溫暖。

2.圖書館倡導用心來“微笑服務”

微笑服務體現一個單位的文化與服務質量，屬于高層次和高規格的一種尊重性服務，所以圖書館的工作人員，一定要注重與讀者間的情感溝通和交流，需與讀者拉近距離，用微笑打開讀者心門，從而架起相互間的友誼之橋。微笑并不需要投入成本，然而卻能夠創造出較大的價值。

2.1用心為讀者提供最優良的服務

服務屬于一種快樂，但是一定要出于真心，這才是優質服務良好實現的重要途徑。圖書館工作人員不可以把服務只當作是謀求生計的手段，相反需從更高層面來理解服務，在工作中感受快樂，同時在服務中使自我價值得到充分發揮。為讀者提供最優質的服務。對于最好服務日本有位學者在其著作中提到了，最優質的圖書館服務，并不只說的是服務指標，也并不是圖書館經濟情況，而指的是與國力和經濟實力具有同等價值的圖書館服務，其中主要包含了接受圖書館工作人員提供的最好服務。最好服務所面對的直接對象便是讀者，讀者的滿意度重點體現在三點：第一點，心理滿意，圖書館服務理念和服務目標、服務精神及服務哲學這些都會為讀者帶來不同程度的心理滿足感;第二點，行為滿意。圖書館行為機制、行為態度、行為規范都會讓讀者滿意;第三點，視覺滿意。讀者對于圖書館環境色彩，內部布局，工作人員衣著言談舉止等感到滿意。所以，圖書館人員需熱愛圖書館工作，忠于圖書館這份職業，需用心來為讀者提供服務，只有發自內心的認可本職工作，才會把讀者服務當作一項有意義有價值的事業來對待，如此才可以最大程度的激發工作人員工作積極性，用自己所積累的文化素養、自信積極向上的樂觀心態來為讀者提供優質服務，優質高效的服務不但會讓人們對圖書館提高認識度，同時還會讓工作人員實現自我價值。

2.2在接待讀者時需用微笑來熱情和主動的服務

微笑服務 屬于人性化服務的重要體現，微笑能夠反映出一個人的精神面貌。其是一種無聲性語言，還是友善的重要標志，圖書館工作與別的服務行業沒有太大差別，需將微笑服務擺在首位。微笑可以向讀者傳達歡迎和愿意為讀者服務的積極性信息，如此，來到圖書館的讀者便會有種受到尊重的愉悅感，使讀者心理得到滿足，也可打消讀者戒備心，使圖書館工作人員與讀者間的距離更加貼近，讓圖書館工作人員更具感染力和親和力，尤其是在借閱崗位的圖書管理人員，需恰到好處的應用好微笑，不但可以讓到館的每位讀者感覺溫暖，同時還可打消因拒借而帶給讀者的沮喪及煩惱情緒，使讀者更加信任和尊重圖書館的工作，由此構建和諧的客情關系，提升圖書館服務效果。

圖書館工作人員在微笑服務的過程中，還需積極熱情，當有讀者到達所管轄區域內時，便主動的與讀者進行交流，如可以問：先生或是女士，請問您是要找哪一類的書籍呢？我能幫助您嗎？等，不可以讓讀者感覺到冷漠，不能讓讀者來主動的詢問圖書館工作人員。圖書館工作人員的一句問候及微笑都會讓讀者感動和記憶，在此過程中讀者會對圖書館提高認同度，使讀者在享受服務過程中還可以感受到快樂。

3.結語

總體來說，微笑服務可以帶給讀者非常完美的印象。第一印象盡管非常短暫，但卻最具影響性，會讓讀者在短時間內對圖書館員有一個好的印象，為此說圖書館工作人員微笑服務是不可缺少的基礎性服務。微笑服務可以獲得讀者內心的好感，這對于工作的有效順利開展非常有幫助，微笑也可為服務人員本身創造自信和快樂的情緒，積極的情緒是工作效率得到提升的前提條件。伴隨社會的快速發展與進步，讀者思想觀有了較大轉變，他們對于享受圖書館服務的思想觀在不斷增強，為此圖書館工作人員需以微笑服務來讓更多讀者認可，由此讓更多人走進圖書館進行知識的閱讀和學習。