滴滴順風(fēng)車回歸背后的450天

黃姝靜

時隔450天之久，滴滴順風(fēng)車正式回歸。

2019年11月20日，滴滴順風(fēng)車正式在哈爾濱、太原、常州上線試運(yùn)營，根據(jù)滴滴公布的《順風(fēng)車試運(yùn)營方案》（下稱《試運(yùn)營方案》），沈陽、南通將在11月29日試運(yùn)營，北京、石家莊將在12月期間開始試運(yùn)營。

滴滴對于重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù)，處理極為小心謹(jǐn)慎。2019年11月6日，滴滴宣布將在上述城市開啟順風(fēng)車試運(yùn)營時，很多人的第一反應(yīng)是“突然”。事實(shí)上，試運(yùn)營的時間表，官宣之前在滴滴內(nèi)部也屬機(jī)密，僅有部分高管和核心業(yè)務(wù)人員知曉。

知情人士稱，自2018年8月27日下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)以來，滴滴方面一直在努力進(jìn)行安全整改。“相關(guān)部門能夠同意試運(yùn)營，這是一個不錯的進(jìn)展，滴滴必須抓住這個機(jī)會，避免出現(xiàn)任何可能的負(fù)面影響。”

但外界更為關(guān)心的是，滴滴順風(fēng)車真的能夠變得更安全嗎？過去的450天，滴滴為順風(fēng)車的安全做了哪些工作？

根據(jù)《試運(yùn)營方案》，重啟后的滴滴順風(fēng)車進(jìn)一步優(yōu)化了包括110報警、人臉識別、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音在內(nèi)的多項(xiàng)安全保障措施，同時永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。

事實(shí)上，過去一年多時間里，滴滴內(nèi)部的“ALL IN安全”像一場持久的戰(zhàn)役，這家被要求“消除重大安全隱患”的出行巨頭啟用新的順風(fēng)車負(fù)責(zé)人主抓安全工作;數(shù)十人的增長團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)做安全，不斷在用戶體驗(yàn)與安全之間掙扎選擇……

“順風(fēng)車重新上線之后，就是安全‘戰(zhàn)役正式打響之時，在此之前，我們都是在儲備‘武器和‘彈藥。”滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人張瑞在接受《財經(jīng)》記者采訪時表示。

重啟：爭議和挑戰(zhàn)

2019年11月6日，在下線435天后，滴滴宣布了順風(fēng)車首批試運(yùn)營城市名單。上線前夕，第一批試運(yùn)營城市數(shù)量又被縮減至五個，北京與石家莊的試運(yùn)營因技術(shù)調(diào)試原因?qū)⒀泳徶?019年12月。

對于滴滴而言，這是一個等待已久的重要時刻。在滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線的一年多時間里，部分技術(shù)人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處于停滯狀態(tài)，而順風(fēng)車部門的“在一起”會議已經(jīng)從一季度一次減少至約半年一次。

“上次大家開‘在一起的會好像是在五六月份吧，好像是，我真的記不清了。”滴滴順風(fēng)車部門員工劉涵努力回憶后告訴記者。

滴滴內(nèi)部會定期舉辦各部門和集團(tuán)層面的分享會，頻次不同，內(nèi)部統(tǒng)稱為“在一起”。順風(fēng)車部門的一位小組負(fù)責(zé)人苦笑回應(yīng)，“開會很頭痛啊，同學(xué)們總會問，順風(fēng)車什么時候上線，要怎么回答？”

現(xiàn)在，滴滴順風(fēng)車終于重新上線，在滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞看來，這正是安全“戰(zhàn)役”真正打響之時。不過讓張瑞他們始料未及的是，“戰(zhàn)役”打響之前，又出了“意外”。

在2019年11月6日公布的《試運(yùn)營方案》中，滴滴以“進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻”“嚴(yán)防風(fēng)險，回歸順風(fēng)車本質(zhì)”“雙重手段核驗(yàn)真實(shí)身份”“完善規(guī)則保障司乘權(quán)益”“持續(xù)升級全程安全功能”和“女性專屬保護(hù)計劃”六大方面的措施為基礎(chǔ)宣布回歸。這其中，針對女性乘車時間的規(guī)定引發(fā)輿論爭議，“涉嫌性別歧視”的批評聲浪席卷滴滴。

滴滴內(nèi)部對上述批評非常重視，也非常緊張。

一個細(xì)節(jié)是，2019年11月6日當(dāng)天晚上，還在海外出差的滴滴總裁柳青通過微博針對《試運(yùn)營方案》中對女性用戶乘車時間的限制致歉：“大家的批評都悉數(shù)收到。我自己作為一個資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對女同學(xué)們不太好用。”并表示：“但是在安全的問題上，還真是有點(diǎn)兒如履薄冰地在試運(yùn)行。懇請大家多給我們一些時間，讓我們能更好地守護(hù)大家的出行安全和體驗(yàn)……”

“我們陷入了產(chǎn)品設(shè)計時的思維慣性，單方面認(rèn)為這是為了安全做出的取舍，在溝通表達(dá)和公眾感受方面確實(shí)存在考慮不周的地方。”張瑞對《財經(jīng)》記者表示。

2019年11月7日晚間，滴滴公布了修改后的《試運(yùn)營方案》。方案通過引用網(wǎng)約車、出租車等交通工具夜間犯罪率的數(shù)據(jù)解釋了規(guī)則設(shè)定的初衷，稱其是為了降低女性夜間出行的風(fēng)險，同時虛心接受公眾批評，以向用戶提供平等的服務(wù)為原則，將所有用戶的服務(wù)時間統(tǒng)一調(diào)整為5時-20時。

修改后的《試運(yùn)營方案》，使質(zhì)疑聲稍有緩和，但爭議仍未停息。事實(shí)上，在過去一年多時間里，滴滴針對順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計的新功能和規(guī)則在出臺之前，會先面向公眾做評議討論，在聽取各方意見之后，再對產(chǎn)品功能或規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。

整改后的滴滴順風(fēng)車重新上線，真的能夠變得更安全嗎？ 圖/IC

根據(jù)《試運(yùn)營方案》，滴滴針對順風(fēng)車“升級”了多項(xiàng)安全功能。其“安全中心”提供了110報警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號碼保護(hù)等功能，其中，永久下線個性化頭像等用戶隱私信息、合乘前車主需經(jīng)過人臉識別、順風(fēng)車車主需進(jìn)行“三證驗(yàn)真”和“背景審查”等舉措尤其受到關(guān)注。

“消除重大安全隱患”，這是有關(guān)部門要求滴滴順風(fēng)車整改的主要方向之一。2018年接連發(fā)生的兩起刑事案件，直接導(dǎo)致滴滴順風(fēng)車下線。

滴滴順風(fēng)車安全團(tuán)隊(duì)員工任曉偉坦言，其也曾自問：“如果當(dāng)時我對安全的理解再深刻一些，如果我能更努力一些，一切會不會不一樣？”

沒有如果。

繼2018年8月27日滴滴順風(fēng)車下線之后，2018年9月5日，由交通運(yùn)輸部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門和北京、天津兩地組成的聯(lián)合檢查組進(jìn)駐滴滴，對其進(jìn)行聯(lián)合檢查。2018年11月28日聯(lián)合檢查組發(fā)布通報，指出滴滴存在7個方面33項(xiàng)問題，其中順風(fēng)車被指“存在重大安全隱患”。

經(jīng)過一年多時間的整改，滴滴宣布“懷著敬畏之心重新出發(fā)”。據(jù)《財經(jīng)》記者了解，前述《試運(yùn)營方案》公布前，滴滴曾向各級監(jiān)管部門報備。此外，滴滴內(nèi)部綜合評估了不同城市的位置、規(guī)模等因素，最終確定了《試運(yùn)營方案》公布的城市名單。

時隔一年多，滴滴重啟順風(fēng)車，整個市場已然發(fā)生較大變化——嘀嗒順風(fēng)車業(yè)務(wù)在2019年實(shí)現(xiàn)盈利，整個市場也迎來包括哈啰出行、曹操專車等平臺在內(nèi)的更多入局者。《財經(jīng)》記者了解到，截至2019年9月，嘀嗒順風(fēng)車的用戶數(shù)已累計達(dá)到1.3億人，車主總數(shù)達(dá)1500萬，并在超過350個城市上線運(yùn)營。

此外，滴滴宣布在試運(yùn)營期間不收取信息服務(wù)費(fèi)，這意味著滴滴在相當(dāng)長的一段時間里，可能像其長期免費(fèi)提供出租車叫車服務(wù)一樣“虧本”運(yùn)營順風(fēng)車這一業(yè)務(wù)，以避免被不斷扣上“急于盈利”的帽子。只是，在輿論的漩渦中，在監(jiān)管的風(fēng)暴中，這趟回歸之旅意味著巨大挑戰(zhàn)。

制度成本和責(zé)任邊界

2019年中，滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)的核心成員曾進(jìn)行過一次徒步穿越沙漠的團(tuán)建活動。

篝火夜話之時，成員相擁痛哭。作為其中一個小組負(fù)責(zé)人的李蠡，第一次清楚地感知到，原來身邊的同事們共同經(jīng)歷了如此之多的艱難時刻。

如今，任曉偉唯一的KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)）就是“安全”，這進(jìn)一步被細(xì)化為刑事案件發(fā)生率和治安案件發(fā)生率。只是，在順風(fēng)車下線的一年多時間里，安全產(chǎn)品和策略的設(shè)計都無法得到線上用戶的實(shí)測數(shù)據(jù)，考核也只能通過內(nèi)部評審和歷史數(shù)據(jù)模擬檢測來實(shí)現(xiàn)。

“這450天，我們主要做的事情，就是安全。”張瑞稱。滴滴內(nèi)部將順風(fēng)車業(yè)務(wù)部門這一年來的產(chǎn)品安全工作分為四個階段：查缺補(bǔ)漏、自我認(rèn)知迭代、吸收外部反饋、廣泛征集用戶意見和建議并持續(xù)優(yōu)化調(diào)整方案。

綜觀《試運(yùn)營方案》，滴滴順風(fēng)車的安全措施與網(wǎng)約車的安全體系基本相通，在具體場景的執(zhí)行上有些許差異。這其中，全新上馬的“錄音保護(hù)”及“司乘信息核驗(yàn)卡”兩大措施最受關(guān)注。

這也是讓滴滴順風(fēng)車內(nèi)部的安全產(chǎn)品和策略經(jīng)理們最為糾結(jié)的兩大更新。在嘀嗒出行的《百日安全行動報告》中，也出現(xiàn)了前述措施，分別指向行中保護(hù)和行前預(yù)防。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，滴滴、嘀嗒兩家公司目前的安全措施，在國內(nèi)外都已經(jīng)做到了相對前沿的位置。

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》）的定義，網(wǎng)約車和順風(fēng)車指向不同性質(zhì)的出行場景。前者是營運(yùn)行為，后者則以分?jǐn)偝杀尽⒒突ブ乃饺诵∑嚭铣诵螒B(tài)呈現(xiàn)。這意味著，不同模式下，平臺、司機(jī)和乘客的法律責(zé)任界定不同，平臺對于用戶的管控力也不同。

在一次用戶懇談會上，有司機(jī)就當(dāng)時的“錄音保護(hù)”規(guī)則草稿提出質(zhì)疑：“我們就是私家車主，既然是私人小汽車合乘，憑什么強(qiáng)制對我們的車內(nèi)空間錄音呢？”前述條款因此幾經(jīng)修改。

滴滴內(nèi)部認(rèn)為，這某種程度上是為了安全犧牲了用戶體驗(yàn)，不僅可能意味著每天數(shù)萬訂單的流失，更重要的是還可能面臨法律上被質(zhì)疑的風(fēng)險。

“工作的每一分每一秒都在做類似的掙扎。一個小小的規(guī)則改動，背后可能意味著百萬級資源的投入，也可能意味著大量用戶因?yàn)轶w驗(yàn)問題流失。”任曉偉稱。

同乘信息核驗(yàn)卡的情況也類似。幾經(jīng)反復(fù)，最終上線。如今，任曉偉們在緊張地等待著試運(yùn)營之后用戶們的最新反饋。

不獨(dú)滴滴，過去一年，對整個出行行業(yè)來說，都經(jīng)歷著一場安全鏖戰(zhàn)。根據(jù)嘀嗒出行《百日安全行動報告》，嘀嗒上線了車主“二次人臉識別”與“乘客校驗(yàn)卡”功能、乘客實(shí)名認(rèn)證與順風(fēng)車信用分體系，同時開展車主安全考試和乘客安全課堂，強(qiáng)化用戶的安全意識。

值得注意的是，滴滴、嘀嗒等頭部平臺企業(yè)也在積極推動順風(fēng)車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的建立。2018年兩起刑事案件發(fā)生后，平臺的責(zé)任邊界引發(fā)激烈討論，綿延至今。多位專家認(rèn)為，平臺作為經(jīng)營者，對用戶的安全負(fù)有責(zé)任，但責(zé)任應(yīng)有邊界，特別是在刑事案件中，幾乎很少有企業(yè)或平臺像滴滴這樣承擔(dān)如此大的輿論壓力，有些指控甚至超出了法律界定的責(zé)任范圍。

北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍指出，順風(fēng)車平臺主要從事信息撮合的業(yè)務(wù)，這意味著其對于乘客和司機(jī)的安全保障義務(wù)范圍也主要在信息撮合層面，而不能與傳統(tǒng)的線下安全保障義務(wù)要求等量觀之。

備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》亦于2019年初施行，其中的第三十八條規(guī)定了電商平臺經(jīng)營者對于消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

針對普遍性的平臺責(zé)任的設(shè)置，有法學(xué)專家曾在一場關(guān)于順風(fēng)車平臺責(zé)任的研討會上指出，如果強(qiáng)調(diào)特別單一的價值，比如對極端情況下的安全事件一定要100%的防護(hù)，成本就會飛速增加。該專家表示，“順風(fēng)車下線應(yīng)該是典型的制度成本過高。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，過去這一年多來，包括滴滴、嘀嗒在內(nèi)的主要出行企業(yè)的安全整改措施對于整個行業(yè)的確是有利的，這些措施進(jìn)一步保障了用戶的安全。

“企業(yè)所做的努力值得肯定。下一步，社會共建也很重要。”國家發(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所城市交通中心主任程世東對《財經(jīng)》記者表示。“社會共建”包括乘客與司機(jī)自身的安全意識的提高、公眾對順風(fēng)車業(yè)態(tài)區(qū)別于網(wǎng)約車的明確認(rèn)知以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立等等。

滴滴順風(fēng)車能否重回舞臺中央？

在涉及全行業(yè)的前述安全大檢查中，順風(fēng)車的本質(zhì)被再一次強(qiáng)調(diào)。

“真順風(fēng)”是順風(fēng)車業(yè)務(wù)的合規(guī)考驗(yàn)。2018年的兩起安全事件發(fā)生之后，順風(fēng)車行業(yè)的每一個后入局者、已入局企業(yè)在對前述事件的反思文本中，都會首先強(qiáng)調(diào)，進(jìn)入平臺的順風(fēng)車必須是真順風(fēng)車。

如何保證是真順風(fēng)車？根據(jù)《指導(dǎo)意見》，私人小客車合乘，亦即順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式。

那么，區(qū)分非營利的順風(fēng)車與專車、快車的標(biāo)志是什么？中國社科院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，最直接、最重要的就是價格。“當(dāng)順風(fēng)車的價格低于可營利的可能性區(qū)間時，經(jīng)營者自然就不會進(jìn)來。因?yàn)榻?jīng)營者需要持續(xù)以此為業(yè)并借此謀利。”

嘀嗒出行副總裁李金龍也指出，保證順風(fēng)車是“真順風(fēng)”有兩大要點(diǎn)，“真順路”和“低定價”。單數(shù)限制、定價機(jī)制、平臺服務(wù)費(fèi)比例，這些都是保證真順風(fēng)的具體手段，核心是低定價。“唯有將定價控制在特定范疇內(nèi)，才可能徹底將有營利傾向的車主擋在門外。嘀嗒出行現(xiàn)在的定價是當(dāng)?shù)乜燔嚨?0%-80%，這條線基本可以規(guī)避有營利傾向的車主。”

在此次滴滴順風(fēng)車宣布回歸之后，六部門在對八家網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司的“提醒式”約談中又一次強(qiáng)調(diào)了順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)是“真順風(fēng)”，要符合順風(fēng)車的本質(zhì)。此外，六部門要求，要嚴(yán)禁以順風(fēng)車名義從事非法營運(yùn)、對每車每日的合乘次數(shù)要有一定限制、需符合所在城市的交通出行常理。

滴滴亦在《試運(yùn)營方案》中提及“回歸順風(fēng)車本質(zhì)”。張瑞介紹稱，滴滴的定價將會以車主的出行成本為基礎(chǔ)，價格遠(yuǎn)低于網(wǎng)約車。單數(shù)方面，平臺將根據(jù)各地對順風(fēng)車規(guī)范細(xì)則的不同規(guī)定，作出2單-4單的限制。

2018年以來，監(jiān)管部門多次強(qiáng)調(diào)順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)回歸真順風(fēng)，這意味著順風(fēng)車的合規(guī)考驗(yàn)也迫在眉睫。與網(wǎng)約車合規(guī)各地對戶籍、軸距、排量等方面的限制不同，順風(fēng)車的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)爭議相對較少，即使有類似價格到底應(yīng)該只按油費(fèi)（一公里2角錢-3角錢）計算的“浪漫派”還是應(yīng)該考慮車主實(shí)際的養(yǎng)車和出行成本的“現(xiàn)實(shí)派”等問題的爭論，但整體來說都還在可討論的范圍內(nèi)。剩下的就是落地執(zhí)行和企業(yè)選擇的問題。

滴滴順風(fēng)車下線之前曾是最大的順風(fēng)車平臺。易觀數(shù)據(jù)顯示，早在2016年初，滴滴順風(fēng)車就占據(jù)順風(fēng)車市場近70%的份額。滴滴順風(fēng)車退出“舞臺”的一年多時間里，嘀嗒、哈啰、高德、曹操等新老平臺均想分一杯羹。

易觀汽車出行行業(yè)分析師孫乃悅表示，在滴滴順風(fēng)車下線的這段時間內(nèi)，新老玩家在產(chǎn)品及服務(wù)上并未有行業(yè)革新性的內(nèi)容推出。哈啰、曹操入局時間短，從業(yè)務(wù)體量、順風(fēng)車管理經(jīng)驗(yàn)上來看，仍與滴滴、嘀嗒相差較多。

另有業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，2018以來，順風(fēng)車行業(yè)面臨大調(diào)整，安全整改升級成為主題，以合規(guī)為前提的真順風(fēng)車開始撥亂反正，這也帶來行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)的重塑。此外，順風(fēng)車市場具備的是規(guī)模效應(yīng)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，未來的順風(fēng)車市場更可能迎來多家共存并榮的市場格局，而非一家獨(dú)大。

“在我們內(nèi)部，過去這幾年的重心早就不在競爭上面了。當(dāng)年優(yōu)步跟滴滴競爭時，專車領(lǐng)域競爭也很激烈，那時我們就決定不會跟進(jìn)同行去做大規(guī)模的補(bǔ)貼，而是根據(jù)專車用戶的需求去不斷打磨標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和細(xì)分場景下的解決方案，才有了今天禮橙專車的品牌調(diào)性和用戶口碑。行業(yè)最終還是會回歸理性，看誰能提供最安全，同樣價格條件下體驗(yàn)和效率最優(yōu)的服務(wù)，滴滴希望成為一個長遠(yuǎn)健康發(fā)展的企業(yè)。”2019年7月18日，在滴滴順風(fēng)車媒體開放日上，有媒體問到如何看待滴滴面臨的市場競爭時，創(chuàng)始人程維這樣表示。

（除張瑞外，文中滴滴員工均為化名）