數據與采集：博物館的服務理念與提升

時蘭蘭

摘 要：近年來，隨我國文化事業的迅速發展，為加強宣傳、傳播先進文化，加強公共文化服務體系建設和公民思想道德建設，甘肅省博物館自2008年后免費向公眾開放。博物館的觀眾量在不斷增加，觀眾對博物館提出的要求也越來越高。

文章結合本館2017年、2018年觀眾調查數據，關于免費開放的優劣及在免費開放過程中遇到的問題，在定期入館觀眾量調查的基礎上及問卷調查結果中顯示的特點與問題下進行理性分析。如免費參觀觀眾的地域和參觀量、突出的觀眾結構、基本陳列的參觀環境等。運用統計分析，挖掘該調查中的數據。文章還根據數據中顯示出的特點，聯系展示、陳列上的理論與方法，對甘肅省博物館的實際問題予以探討。根據對調查的認知，尋找解決方法。最后，文章針對數據收集與分析，得出博物館免費開放的利弊、實施方案與措施，使本館在今后的免費開放工作中做得更好，使數據分析更加有實際意義。

關鍵詞：免費開放;觀眾研究;博物館;數據統計

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，是把那些有科學性、歷史性或藝術價值的物品進行分類，為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構、建筑物、地點或社會公共機構。博物館為社會大眾以最直觀的方式體會中國傳統文化與歷史的源遠流長做出了主要貢獻。

1 博物館免費開放的歷程

博物館是非營利公益性的永久性機構，對公眾開放，為社會發展提供服務，以學習、教育、娛樂為目的。博物館擔負著傳播知識和提高全民公眾文化素養的責任。博物館的這些歷史遺跡不再塵封，不再只為知識性人群服務，而是走向普羅大眾。隨人們經濟生活水平的提高，人們在繼續追求物質生活的同時，對精神文化的需求也在不斷提高。現如今，大部分博物館都已免費開放的方式迎接世界各地的觀眾。

博物館“免費開放”的觀念最早出現在1793年。法國第一家公立博物館——中央藝術博物館在盧浮宮成立，該館自成立之日起就對觀眾免費開放。隨博物館事業的廣泛發展，博物館也逐漸開始強調人與物之間的結合。免費開放已成為全球博物館的發展趨勢。

1974國際博物館協會對博物館進行了明確的定義：“博物館是一個不追求盈利、為社會和社會發展服務的公開的永久性機構。它把搜集、保存、研究有關人類及其環境見證物當作自己的基本職責，以便展出，公之于眾，提供學習、教育、欣賞的機會。”

1997年，英國政府開始免費開放博物館給大眾進行參觀，并將博物館免費開放分三個階段進行。1999年4月，首先實現兒童免費參觀。當年參觀博物館的兒童人數增加了1/5。2000年4月，實現退休人員免費參觀，老年參觀者人數當年激增40%。2001年12月開始，英國聯邦政府所屬10余國家國立博物館正式取消門票，除臨時性展覽外，常年免費向公眾開放。至2008年元旦，法國各地的14座博物館也實施博物館免費開放政策。在加拿大，聯邦和各省議會大廈等立式建筑及一些主題博物館都長年免費開放。在美國，免費博物館占博物館總數約1/3。可見，博物館都開始免費向公眾進行開放。

在我國，2002年廣東省湛江博物館、番禺博物館先后宣布常年免費對外開放。2008年4月，《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》正式發布，要求全國各級文化部門歸口管理的公共博物館、紀念館及全國愛國主義教育示范基地全部實行免費開放。

回首過往40年，政府認真貫徹落實中央決策部署，對博物館進行改革創新，推動博物館事業的發展。博物館為讓文物活起來，用最親切的方式，最輕松的氛圍向人們娓娓道來它們的故事。且博物館在傳承文化底蘊的同時，也承擔著社會文化教育的角色。

但博物館的免費開放也給博物館的文物保護與管理帶來了許多問題與挑戰。下面以甘肅省博物館為例，就博物館免費開放的調查數據可視分析得出以下現象。

2 由數據可視博物館免費開放的利弊

2.1 分析博物館展廳承受觀眾參觀量與實際參觀觀眾量的對比

我館近年來籌辦的臨展越來越新穎，常辦常新，觀眾通常在展廳摩肩接踵，有時還出現項背相望的現狀，觀眾在展廳中是人來人往。這些現象從某種程度上表明，博物館近年來舉辦的展覽取得一定成效，受大眾所喜愛。但是，人多未必是真看懂了。開放管理部的工作人員是疏導觀眾維持參觀秩序的第一責任人，為督查、疏導觀眾，也參與了這些臨展。從展廳督查中看，前來參觀的觀眾人均花費幾分鐘時間對展品進行觀看，有的展品甚至觀看不到幾秒鐘。觀眾觀看展品，更多出于好奇和從眾心理，并不是真正地對這些展品感興趣。這些觀眾將博物館當作景點，走馬觀花地游覽，并沒有感受到博物館蘊藏的真正內涵，只是敷衍地觀看展品、刺激眼球而未真正去了解展品背后的意義。因此，博物館免費開放工作好壞的評斷標準不能片面地以觀展的觀眾量來進行評斷。

目前免費開放的現狀由于對參觀量“井噴”式增長考慮不周，導致參觀面積、工作人員、設備更新等問題有待改進，繼而造成參觀環境、設備、工作人員與觀眾日益增長的參觀需求形成巨大落差，優質接待參觀嚴重滯后。

博物館觀賞空間一般為2.33平方米/人～3.0平方米/人，博物館休息空間，以有固定休息凳/椅計算一般為2.18平方米/人。甘肅省博物館作為甘肅省對外宣傳的首要窗口，自2006年重新改建開放，到2008年免費開放以來，參觀人數由免費開放前的年接待80萬逐年增加到2018年的111萬，增長了37.6%。日均接待觀眾4500余人次，參觀高峰期，日接待1萬余人次。隨一帶一路西部大開發戰略目標的提出，到甘肅省旅游的游客大幅增長，本館承受觀眾參觀量與實際觀眾參觀量發生了明顯變化，參觀環境不能優質，顯然不能滿足觀眾在博物館的舒適感需求。

2.2 博物館基礎設施服務是否滿足觀眾實際參觀需要的關鍵問題

目前博物館在免費開放中遇到的問題與挑戰，觀眾參觀人數呈爆發性增長，而參觀面積沒有增加，工作人員配置嚴重不足，無法做到優勝劣汰，服務質量無法提高;公共服務設施及各類設備更新滯后，影響展覽效果;有些交流學習是閉門自學，影響后續發展。我們遇到的擬解決關鍵問題及難點分析問題如下：

①免費開放是國家的一項惠民政策，每年來我館參觀的觀眾呈穩步增長趨勢。弘揚歷史文化、傳承歷史是博物館的一大任務，博物館的常設固定陳列展覽承擔了這項任務的主要功能。博物館每年都會做很多臨展、特展，竭力使展覽內容、陳展形式多樣化。常辦常新以滿足不同觀眾的文化需求，吸引不同層次的觀眾到博物館參觀，發揮博物館的教育職能。參觀人數逐年增加，但由于各種原因，場館面積、停車位、休息區并未擴建，繼而造成觀眾在展廳內席地而坐、停車場與市區主干道交叉口擁堵等問題。為此，本館的展館擴建已提上議程，并在2019年開始動工，增加擴建展覽大樓兩翼展館建設。

②我館目前還采用人工發票，旺季領票觀眾常排長龍。目前我館已計劃投入使用自助售票機對領票觀眾進行分流緩解。

③免費開放后觀眾量在某段時間內速增，參觀量“井噴”導致博物館環境嘈雜、保潔滯后、管理不便、公共設施不足等問題。這不僅嚴重影響參觀質量，達不到預期的參觀效果，而且還給博物館管理運行上帶來巨大壓力。在這樣的情況下，“以人為本”和“文物安全第一”的矛盾愈加凸顯出來。就博物館而言，在保證文物安全的同時，也要保證觀眾安全及參觀舒適度。突發事件的應急預案應與工作實際相結合，不斷查漏補缺。因此，我館面對當下的種種問題，急需增加展廳面積，擴大展館規模，增設休息區、母嬰區等，使我館規劃更加合理。

④博物館文創需由四部分組成：博物館，文化，創意，產業。博物館應當對本館文創產品的深度開發、提高開發創意等這些問題有全面考量。博物館文創活動的實質是“把博物館帶回家”、擴展教育功能及傳播知識。它既有經濟收益，又有社會效益。

⑤博物館之間的“館際交流”要加強開展，要取其長、補己短，真正做到博物館的可持續發展。

2.3 博物館工作人員任務分配是否能應對旺季及高峰期參觀人群的服務

博物館的免費開放也面臨諸多問題與挑戰。我國免費開放的博物館達到全國博物館總數87.1%。各館在免費開放期間，都存在著諸多問題，相應也有不同的應對措施。我國在實行博物館免費開放后，人流量猛增，以湖北省博物館為例。免費開放后，每天的參觀人數高達數萬人，出現了嚴重的“井噴”現象。這既影響了參觀質量，也對文物保護產生了威脅，并因此引發服務質量的下降。甘肅省博物館在免費開放前，每年參觀人數約80萬人。

數據顯示，2017年全年參觀人數已達到110萬人次，旺季日均8000余人。2018年全年參觀人數已達到111人次，旺季日均10000余人，參觀人數逐年增加。展廳面積、停車位、休息區等在旺季顯示出嚴重不足，觀眾的參觀舒適度也嚴重下降。鑒于現有參觀量的“爆增”，甘肅省博物館應增加限票，實行時間段的“量出為入”，控制十分鐘。

2.4 加強對文物及展廳設施的保護程度，減少其損耗

通過觀眾調查得知觀眾對博物館整體服務的滿意度及面對大流量的觀眾參觀要如何在為觀眾提供便利。

2.4.1 本館參觀人數統計說明

2017年，展廳共接待觀眾1084445人次（表1、圖1）。經統計，零散觀眾55.4萬人次，國外游客7024人次，組織參觀的大學生12.3萬、中學生7.0萬、小學生及學齡前兒童7.2萬人次，開幕式及大型文藝宣傳匯演5.3萬人次。

2018年，展廳共接待觀眾1103424人次（表2、圖2）。經統計，零散觀眾59.4萬人次，國外游客8087人次，組織參觀的大學生13萬、中學生8萬、小學生及學齡前兒童8.6萬人次，開幕式及大型文藝宣傳匯演5.4萬人次。

2.4.2 通過調查數據資料（圖3—圖5）的統計分析觀眾結構

①年齡結構：甘肅省博物館參觀觀眾為14歲及以下觀眾占5.2%，15～24歲占51.15%，25～40歲占36.5%，41～60歲占5.3%，61歲及以上觀眾占2.85%。

②受教育程度：觀眾分布比例為初中及以下占3.35%，高中或中專占8.2%，大專占19.15%，本科占58.1%，碩士及以上占11.2%。

③職業分布：觀眾為機關或事業單位員工占12.6%，企業員工占17.1%，軍人占1.1%，學生占55.1%，外來務工人員占0.6%，個體經營者占3.5%，離退休人員占0.6%，自由職業者占6.9%，其他比例為2.65%。

④來源地分布：來自甘肅省蘭州市的觀眾占56.9%，甘肅省其他地區的占15.4%，其他省份的占27.35%，國外觀眾占0.4%。可見，參觀觀眾以15至40歲年齡段為主，本科及其以上觀眾占大多數，外省觀眾比往年有明顯增長。

2.4.3 觀眾建議及評價

①在固定展覽陳列方面，60%的觀眾對《絲綢之路文明展》印象深刻，49.5%的觀眾對《甘肅彩陶》印象深刻，46%的觀眾對《古生物化石展》，40%的觀眾對《莊嚴妙相——佛教藝術展》印象深刻，26%的觀眾對《紅色甘肅——走進一九四九》印象深刻。對我館陳展文物印象深刻的有：銅奔馬、黃河古象、佛教文化、彩陶、編鐘、三葉蟲、元玻璃蓮花盞、恐龍化石、變體神人紋彩陶罐、馬門溪龍、琵琶、古琴、八尺、硅化木、金剛杵、古兵器、樂器、可蘭經、三人合葬墓、舍利石函、魏晉壁畫墓磚、漢代刺繡花邊、黃地寶相花織金抹胸、綠釉陶樓院等。

②對我館所辦展覽的各項指標的滿意度分別為（滿分為5分）：展覽內容4.7分，展覽文字說明4.1分，展覽的知識性4.2分，展覽的趣味性4.2分，陳列形式的藝術性4.3分。

③我館舉辦社會教育活動方面，58.5%的觀眾希望博物館舉辦流動展覽，44.5%的觀眾希望博物館舉辦專題講座，32.5%的觀眾希望博物館舉辦親子活動。其中親子活動中，希望舉辦傳統文化主題的觀眾占53%，舉辦考古發掘主題的占39%，舉辦知識競賽主題的占23%，舉辦節日主題的占22%，舉辦書法繪畫主題的占21%。

3 針對利弊采取有效措施

措施一：甘肅省博物館作為對外免費開放單位，一直以來始終把如何更好地服務觀眾、讓觀眾滿意作為日常工作的重點。歷來重視觀眾在參觀期間的意見反饋。在具體工作中，主要采取以下手段收集、整理觀眾意見：

①我館展覽大樓大廳東、西服務臺都設有問詢處，并放置“觀眾意見表”，方便觀眾直接快速提出在參觀期間的意見、建議。

②在講解前，前臺值班人員會給觀眾派發“講解員講解反饋意見卡”，以此收集觀眾在參觀期間對于講解員講解質量、基本陳列的意見、建議。

③在大型親子活動結束之后，我們工作人員會為參加活動的家長和孩子們發放調查問卷，收集觀眾對本次社教活動的意見建議，為我館之后舉辦的活動提供改進方向。同時，我們會對參加活動的家庭進行定期電話回訪，以便為我們之后的工作提出建設性意見。

④博物館每月會抽取7天時間給觀展的觀眾發放問卷進行調查，內容包括觀眾本人信息、到來博物館觀展、參觀的目的、講解方式、博物館印象、參觀需求等問題。甘肅省博物館有專人定期將問卷收回，進行匯總和分析。調查結果將會被工作人員錄入博物館數據庫以留存、研究。用這種方法，能更好地了解觀眾的構成和需求，有助于提高博物館的展覽和服務水平。

措施二：對觀眾問卷調查的情況及觀眾投訴意見進行匯總。甘肅省博物館開展了整改，從轉變服務理念、完善服務環節、提升綜合管理能力、建立多元化資金籌措機制、建立博物館觀眾服務評價機制等方面，在對應免費開放條件基礎下提高博物館對觀眾服務的對策。

①參觀環境方面，由相關部門檢修展廳空調系統，調整展廳溫度，保證展覽大樓空氣流通，溫度適宜。工作人員加強對參觀秩序的維護，勸導觀眾加大對未成年人的約束，防止大聲喧嘩。

②加強對展廳工作人員的素質培訓，倡導微笑服務，避免對觀眾語氣生硬，提升優質服務態度。

③升級了“甘肅古生物化石”展廳“放映廳”的播放軟件，更新影片，為觀眾提供更多的片源及更優的放映方式，提高觀眾的觀影體驗。

措施三：針對觀眾問卷調查的情況匯總及觀眾反饋意見，甘肅省博物館開展了整改。

①展覽方面，已對觀眾提出的展牌錯誤文字及生僻字逐一進行整改，使展覽陳列內容更為精準，打造創優質量展覽。

②增加講解員及掃二維碼聽講解服務，注重講解的生動性和互動性，提高講解質量。為“甘肅絲綢之路文明”展補充44件（組）文物的講解錄音，以擴充手機掃二維碼的講解內容。并在節假日增加免費講解場次，滿足觀眾聽講解需求。

③參觀設施方面，2018年已更換每層衛生間，放置智能恒溫熱水機，便于觀眾按需取水。

措施四：加強博物館工作人員安全消防意識。

①展廳基本消防設施已全面更新換代，各個安全通道都已做鮮明標識。觀眾進入展館后首先就可了解到博物館展廳平面圖、緊急疏散通道及預案。

②博物館安防消防人員每日定時檢查展館各個樓層消防設備設施是否完好。

③開放管理部工作人員定點督查、巡視展廳，檢查展廳正常開放服務設施是否運行。如出現異常及時上報，即刻聯系相關部門解決。

博物館是致力于為社會發展服務的公共文化機構，它代表著全體公眾的利益。服務觀眾是博物館工作的組織目標和重要職能，也是其核心價值的直接體現。2008年3月全國公共博物館實行免費開放，吸引了更多不同階層的觀眾走進館中，促使越來越多博物館開始真正重視觀眾服務這一核心職能，自覺追求社會效益。免費開放十年來，國內博物館的服務水平和管理能力均有一定程度的提高，不過仍存在不少問題，距社會的期望還有相當差距。國內對博物館觀眾服務的研究還處于初級階段，研究成果純理論性偏多，來自實際工作中的分析比較缺乏，實踐性偏弱。

十九大以來，我國社會主要的矛盾發生了變化，人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發展之間矛盾。人們在物質文化需求提高的同時，更要求提高精神文化需求。因此，博物館成了提升大眾精神文化需求的主要參觀點。博物館應順應時代要求，除進一步擴大免費開放，更重要的是完善其設施。

4 意義

免費開放的相關制度要求，使博物館能最大限度地容納觀眾并給觀眾帶來豐富的文化盛宴。博物館免費開放管理方面要將“以人為本”這一理念在具體工作中發揮得更進一步。博物館除傳承文化要進一步發揮其社會教育職能，加強調查、研究，提高博物館所辦展覽的質量、水平;讓更多的人走入博物館進行參觀，將博物館打造成與觀眾生活相近的博物館，拉近博物館和觀眾的距離、走入觀眾心中;提高博物館對其青少年教育職能的重視，制訂長遠規劃，把博物館教育納入國民教育體系，與學校合作，讓青少年進館參觀，對青少年進行有針對性的博物館講解。在豐富、娛樂青少年精神生活的同時，達到對青少年的教育、教學目的;積極建設數字化博物館，應用日益發展的互聯網，傳播博物館文化，使其輻射至城鄉、偏遠地區，真正走向大眾。在博物館的管理方面，要健全工作人員的服務水平，加強培訓，合理進行資源、人員配置，使博物館高效服務公眾，提升公眾滿意度。

博物館自實施免費開放政策后，來館觀眾急劇增加，給博物館的服務工作帶來一定困擾。因此，大數據的收集與統計，可避免博物館在免費開放工作中出現弊端。為提高博物館的服務質量，我們必須積極采取措施。博物館的工作人員可加強自身專業知識，在工作中積極總結經驗，為觀眾帶來更好的參觀體驗。以本館為例，總結博物館免費開放相關工作的要點，在完善的基礎上，進一步實施踐行。

①通過展廳實地調查、理論分析、調查問卷等形式，在實踐調查分析的基礎上，嘗試對本館觀眾服務中存在的問題進行梳理;并通過借鑒其他城市博物館有關免費開放工作的經驗，不斷拓展服務領域，增加方式和手段，提供更加人性化的服務設施和服務項目，努力強化文化的感染力和輻射力。

②在進行數據分析的基礎上，思考在節假日等高峰期突然增加的觀眾量是否會對博物館的正常運行、每一位觀眾來館的觀展體驗造成影響，有效并科學地測算、確定博物館的接待能力，建立每日參觀人數的總量控制和疏導制度。

③博物館在對自身免費開放工作的整理、分析、研究基礎上，健全開放服務管理制度，制訂突發事件的應急預案，完善應急處理機制。按照嚴格的督查、巡視制度，每天保證展廳巡視15趟次，全年4530趟次以上，按時按點不間斷對展廳觀眾疏導、照明、多媒體、通風等設備進行督查、巡視，并對觀眾各類需求及時予以幫助解決。

④對博物館觀眾的層次進行理性分析，堅持以人為本，提高展示、傳播水平，貼近觀眾;正確掌握博物館免費開放后來館觀眾的精神文化需求，創辦富有感染力的陳列展覽，建立受觀眾喜愛的博物館文化品牌;加強媒體宣傳，并在顯著位置公示免費開放管理辦法、服務項目、開放時間、文明參觀須知等制度措施。

⑤通過數據分析研究，我們在博物館公眾服務方面要勇于創新，不斷探索，引導來館參觀的觀眾做到文明、有素質看展。且要在確保公眾服務質量的前提下，做好文物保護工作，引進先進設施;增加安全、保潔人員、講解咨詢等服務人員，強化內部管理，加強安全防范意識，切實保證博物館開放的安全、規范、有序，讓博物館成為觀眾流連忘返的文化園地。

通過展廳調查數據研究，特別是在博物館的公共服務設施上體現的人性化程度及對博物館服務的滿意度、博物館本身承受觀眾流量等各個方面，都對甘肅省博物館面向社會提出了更高要求。

博物館要想發揮自身社會教育職能，就必須保證有來館進行參觀的觀眾。但來館進行參觀的觀眾數量是否越多越好，這是值得博物館人思考的問題。我們要考慮前來觀展人員數量過多會不會對博物館的文物管理工作帶來不利影響。且來館觀展的觀眾是否真正理解展覽背后的真正內涵。

因此，從博物館工作人員、管理者的角度看，我們要勇于探索、創新，做好博物館免費開放工作的新措施;在探索時始終保持本心，貫徹落實博物館的宗旨。我們文物工作者的十六字方針是“保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理”，而博物館的免費開放也給博物館的文物保護與管理帶來了許多問題與挑戰。這些利弊問題，是今后工作永久探索的目標。

參考文獻

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