運用品管圈提高術前等候區全麻患者滿意度的實踐

王晶晶 丁 娟

(鄭州大學第一附屬醫院 鄭州 450000)

品管圈是一種先進的小團體品管形式，在國外醫療服務應用中已經有較為成熟的經驗，在提升國內醫院管理水平方面有較為廣闊的應用前景[1]。品管圈在醫院管理中的不斷應用，對臨床護理管理及護理質量的提升有積極影響[2]。為縮短手術銜接時間，麻醉科護士在患者等候區的工作主要是核對患者信息、為患者穿刺靜脈留置針、術前手術宣教等準備工作。術前等候區全麻患者的滿意度關系到醫院的形象、科室的認可度、護士的自身價值。隨著我院優質護理服務的開展，我們日間手術麻醉科也積極響應醫院的號召，開展了QCC管理，提高了我們的護理服務水平，現報道如下。

1 臨床資料

選擇我院2015年3月1日～15日在日間手術室做手術的全麻住院患者430例，年齡3個月～74歲，其中，小兒外手術129例，眼科手術112例，整形外科手術98例，泌尿外科手術46例，其余科室為45例，現場對這些患者及家屬發放調查問卷，反饋術前等候區的滿意度情況。經調查滿意度僅為72.55%。為改變這一現狀，我們日間手術麻醉科的護士們積極開展品管圈活動，成立了“醉馨圈”，積極采取相對應的措施，提高術前等候區的全麻患者滿意度。

2 持續質量改進方法

2.1 成立品管小組

小組人員共7名，輔導員是護士長，我是圈長，圈員為1名麻醉科醫生和4名麻醉科護士。成員都參加過醫院優質護理服務培訓。品管圈成立后，圈長組織圈員進行培訓，講授品管圈管理的相關知識，并每周組織1次會議，通過采用頭腦風暴法集思廣益，由1名圈員記錄圈會內容。

2.2 品管圈活動

2.2.1確定選題

通過采用頭腦風暴法提出日間手術麻醉科現存的問題、急迫需要解決的問題，然后集中意見，利用135打分法最終確定出主題。最終確立將“提高術前等候區全麻患者的滿意度”作為此次品管圈活動主題。

2.2.2現狀調查

全麻患者到達術前等候區后，由麻醉科護士發放調查問卷，內容包括患者對護士工作態度、技術服務、環境服務等滿意度，通過半個月測定，日間手術中心患者等候區的的全麻患者滿意度不理想，圈員針對調查問卷的回饋總結日間手術患者等候區存在的問題，并通過魚骨圖進行分析，最終確定造成患者滿意度不高的主要因素：(1)護士技能操作不嫻熟；(2)缺少護士的人文關懷；(3)患者等候區環境不滿意；(4)患者等候時間長，等候時間不確定。設定目標：3個月內提高患者等候區的滿意度，滿意度根據圈員能力設定為80%。

2.2.3護理對策

2.2.3.1提高護士靜脈留置針穿刺技術

組織全科護士進行培訓靜脈留置針操作，讓有經驗的護士進行現場指導。尤其是小兒應認真選擇靜脈，找準進針點，在確有把握一針見血的情況下，再進行穿刺[3]。環境溫度較低或肢體末梢循環較差時，注意保暖，或讓患兒先用熱水泡手泡腳，或者采取按摩指壓等方法使血管充盈[4]。要求全科人員必須熟練掌握，按照我院靜脈留置針評分標準進行考核，考核納入獎金績效。

2.2.3.2增加一名護士到術前等候區

由于之前是一名護士負責等候區工作，患者人數多，護士只能完成基本的靜脈留置針操作，忽視了患者的各種心理護理。圍手術期心理護理可有效改善患者術前焦慮、抑郁等負性情緒，降低術后疼痛程度，促進康復，提升患者住院滿意度[5]。增加一名護士后，能夠密切觀察患者的情況，及時觀察發現液體有無滲出情況，為患者保暖，為長發的女士整理頭發。尤其是為患者講解手術室的相關知識，用鼓勵、安慰的語言幫助患者緩解術前緊張情緒，耐心地解答患者及家屬的問題，使患者以最好的心態迎接手術。

2.2.3.3改善術前等候區環境

由于我們患兒較多，因此在墻壁上張貼各種卡通貼畫，營造良好的氛圍；為患兒提供我們自己做的氣球等各種玩具；在等候區申請安裝了一臺電視，患兒有動畫片觀看，同時穿插著播放我們科自己拍攝的手術宣教片供患者及家屬觀看，讓患者對手術過程有簡單了解，從而消除患者及家屬緊張焦慮的情緒；患兒均可以有一家屬陪伴在旁，減輕緊張孤獨情緒。

2.2.3.4完善接送患者流程，減少患者等候時間

原先按前一天手術大夫發手術單子順序接患者到術前等候大廳。通過與手術大夫溝通，確定發單子順序即為手術順序；由于日間手術室大多為短小手術，接患者時再次詢問手術大夫確定手術前后順序，只接前3名患者到術前等候大廳，送第一名手術患者返回病房時按要求再接第4名患者到術前等候大廳，以此類推，確保患者接臺順利，有特殊情況者再跟患者及家屬耐心的解釋。

2.2.3.5增設了預麻室

讓家長陪伴患兒接受麻醉誘導，使患兒安靜地進入麻醉狀態，然后再轉運至手術室，縮短了患兒等待時間,大大提高了患兒家屬的滿意度。

2.3 統計學分析

采用SPSS20.0軟件進行數據分析。定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05表示差異有統計學意義。

3 結果

實施后患者對術前等候區的滿意度明顯優于實施前，差異均有統計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 品管圈實施前后兩組患者的滿意度比較

時間n滿意不滿意滿意度(%)實施前43031211872.55實施后4303527881.86

注：χ2=10.573，P=0.001。

通過3個月的品管圈活動，我們又再次調查了2015年6月16號～30號之間的430例全麻患者的滿意度，滿意度提高到81.86%，目標達成率102.3%。

4 討論

4.1 品管圈活動提高了術前等候區全麻患者的滿意度

本研究中，品管圈實施后患者對術前等候區的滿意度明顯優于實施前，差異均有統計學意義(P<0.05)。在實施過程中，良好的心理護理能夠提高靜脈穿刺成功率[6]，可見注重患者的心理護理，提高人文關懷在術前尤為重要。預麻室的建立非常好地避免了把患者放在術前等候區等待而引起的緊張、恐懼情緒[7]。尤其是患兒與父母分離度差，誘導不配合，預麻室很好地提高了患兒家屬的滿意度。以此表明，護理人員只有真正以患者的需求為出發點，充分參與到持續改進中，才能真正將被動護理轉變為積極護理，自覺發現工作中的問題，積極為患者解決問題，提高患者的滿意度。品管圈活動的開展很好地完善了這一方面，實現了全員協同工作，利于全面而優質護理的實施。

4.2 品管圈活動提升了護理人員的學習能力

研究表明，品管圈活動在提高護士工作效率和服務質量方面的效果得到廣泛認可[8～9]。日間手術麻醉科通過成立品管圈小組，開展品管圈活動提高了術前等候區全麻患者的滿意度，提高了日間手術麻醉科護士的管理能力，完善了接送患者流程，強化了日間手術麻醉科對手術病人服務的操作流程。圈員通過參與品管圈的活動，提高了發現問題、解決問題的能力，在拍攝宣教片的過程中增進圈員間的團結合作、溝通的協調能力，增強了護士的成就感，充分調動護士的學習和執行的積極性。

綜上所述，品管圈活動應用于術前等候區患者的護理，有助于護士自身素質的提高，能夠提高術前等候區患者的滿意度，提高科室的滿意度。在今后的工作中，我們將繼續沿用品管圈解決科室問題，加強護士的業務培訓，提高護士的專業水平，努力提高患者的滿意度。