品管圈活動在減少靜脈用藥調配中心與臨床科室重復溝通次數效果分析

張先明，周麗芳，薛進

(蘇州大學附屬兒童醫院藥劑科，江蘇 蘇州 215000)

我院靜脈用藥調配中心(PIVAS)成立于2007年7月，現負責全院17個病區的長期醫囑、細胞毒藥物、腸外營養液及鞘內注射藥物的配制，并于2017年順利通過江蘇省靜脈用藥調配中心驗收。由于PIVAS的工作量大、涉及員工多、工序多、環節多，所以對其進行全面質量管理，特別是環節質量控制，是規避配制風險、提高用藥質量、確保靜脈用藥安全的重要保證[1]。我院PIVAS通過連續4年的品管圈活動的開展，切實解決了實際存在的問題，提高了質量管理水平，保證了用藥安全。自2017年1月至7月開展的以“減少PIVAS與臨床科室重復溝通次數”為主題的品管圈，成效顯著，藥師能以更多更連續的時間去完成PIVAS工作，集中注意力，減少差錯的發生。

1 資料與方法

1.1 品管圈的組成 本次品管圈以自愿報名的形式，由8名藥學人員組成。其中副主任藥師1名，主管藥師2名，藥師3名，藥士2名?；靖采w各個職稱層次的藥學人員，具有廣泛性及代表意義。

1.2 主題選定 通過頭腦風暴，對收集的5個主題，進行“上級政策、重要性、圈能力、可行性、效益性”5個方面的評價，最終選定“減少PIVAS與臨床科室重復溝通次數”為這次活動的主題。

1.3 計劃擬定 用甘特圖繪制出活動計劃表，活動共持續27周，按照品管圈PDCA十大步驟，制定計劃，P、D、C、A分別占總時間的37%、37%、19%、7%；在每個活動步驟中指定負責人。

1.4 現狀把握

1.4.1 概念 重復溝通是指同一事由通過電話溝通次數大于兩次及以上。

1.4.2 查檢表 制定與病區溝通次數查檢表，對自2017年2月16日至2017年3月2日PIVAS與病區重復溝通次數進行統計。

1.5 目標設定 根據統計表繪制出柏拉圖，由80/20法則得出，退藥接收及長期醫囑相關溝通占總重復溝通的79.59%，作為改善的重點。由現況值1 264次，改善重點79.59%，及主題選定時投票所得的圈能力52%，代入公式目標值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)，計算得出目標值為741次，即目標值重復溝通次數為741次/15 d。

表1 PIVAS與病區重復溝通次數統計表

1.6 解析

1.6.1 原因分析 對導致重復溝通次數多的問題用魚骨圖進行原因分析(見圖1)。

圖1 重復溝通次數多原因分析——魚骨圖

1.6.2 要因分析 對導致重復溝通次數多的問題用關聯圖進行要因分析(見圖2)。關聯圖中的末端因素就是要找的要因。

1.6.3 真因驗證 對從關聯圖找出的要因，根據“5W1H”的方法進行驗證(見表2)。

1.7 對策擬定 對找出的真因，制定相應的方案，通過“可行性、經濟性、效益性”對制定的對策進行評價，結果見表3。最終選定3個對策，作為減少PIVAS與病區重復溝通次數的方案。

1.8 對策實施與檢討

1.8.1 建立微信群，方便溝通 PIVAS審方藥師與病區負責醫囑班護師建立微信群。審方藥師會及時把藥品信息，醫囑中常見的錯誤等情況，及時發至微信群，避免一個問題，多個病區重復問。

表2 真因驗證計劃及結果表

表3 對策擬定表

1.8.2 規定時間統一發送至病區 對欠費病人的醫囑恢復，規定多個時間點，這樣既能使病人盡快得到治療，又能避免護士的催促，減少重復溝通。

1.8.3 制訂常用藥物合理用藥表，印制鞘內注射藥物開具模板 審方藥師每個月把各個病區出現的不合理醫囑，進行歸納、總結，發送給相應病區，使其盡量避免相同不合理醫囑的出現。對其經常出現的鞘內注射藥物開錯的現象，制定相應的處方模板，給相應病區。醫生可參照模板鞘內醫囑，減少錯誤發生，進而減少重復溝通。

2 結果

2.1 有形成果 通過對2017年7～8月統計得出，活動后與病區重復溝通次數降到717次/15 d，目標達成率104.6%。

2.2 無形成果 通過這次品管圈活動，圈員們在團隊精神、溝通協調、活動信心及責任榮譽方面都有了極大的提高。

3 討論

在整個品管圈活動中，各圈員既是決策者，也是執行者；既是監督者，也是改進者；既是信息推廣者，也是資料收集者；是品管圈決策實施的主要推行者和傳播媒介[2]。不同職稱的藥學人員都參與到此次活動中來，熟知活動的整個流程，對活動的執行起到促進作用。在主題選定過程時，圈員先對自己提出的主題簡要的介紹，然后再進行充分的討論，這樣能選出更適合，需要迫切改變的問題。把活動計劃的甘特圖打印出來，張貼在PIVAS的宣傳板上，這樣能使圈員們隨時可以了解活動的進程，能更明確地知道下一步的需要準備什么、做什么，活動更加透明化。透明化是信息流層面的良性互動，是對每個人處理其他事務權利的尊重，可以進一步提高團隊效率和默契度[5]。對于資料的收集階段，整個PIVAS藥學人員都給予極大的支持，最大程度地保證了數據的真實性、可靠性。用魚骨圖找出原因，用關聯圖找出要因，再對要因進行真因驗證。真因驗證是品管圈活動過程中呈上啟下的重要樞紐[6]。找出的真因能更好地使制定的對策有針對性?；顒拥谋旧硪彩勾蠹覍W會靈活運用PDCA手法?？剖夜歉沙蓡T能在工作中及時發現問題，并積極的用科學的方法評估和解決問題，科室新成員在活動過程中能深刻理解工作流程的意義，提高工作能力[7]。

通過此次活動，減少了重復溝通次數，讓藥師有更多的時間與精力認真地完成工作，提高藥學服務品質，提高臨床滿意度，提高為患兒服務的質量。可以預見，隨著醫療事業的不斷發展，基于“以患者為中心的藥學服務”理念，必將使我院PIVAS發揮更大的作用[8]。