網上起糾紛，誰是你的評審員？

諶彥輝

“面對買家和賣家糾紛，你支持誰？”

云南網友“美鵝鵝”幾乎每天都要回答這樣的問題，她是淘寶網上的一名大眾評審員，專門對網絡交易分歧爭端進行判定。

在淘寶上，每天數以萬計的網購糾紛層出不窮，比如買家申請退貨，賣家不同意，最后由大眾評審員投票，獲得票數居多的一方勝訴。“美鵝鵝”有時候一天要對二三十起糾紛進行判定，一年下來，經她評審的網購糾紛將近一萬件。

作為資深“剁手黨”，75歲的林謙每天定時上網，對著電腦屏幕，判定糾紛成了他日常生活的一部分。林謙之前在香港海關工作，退休后他希望可以利用以往的工作經驗參與大眾評審，他每天都要花上2-3個小時，經過一番細致分析再判斷，為買賣雙方做出公正裁決。

六年來，阿里大眾評審隊伍已達636萬人，他們已累計完成超過1億次糾紛判定，調處成功率達95%以上。目前還有律師團、消保機構人士、司法專業人士、行業專家、政府人士等各界權威加入。

他們在線上處理消費者維權類、惡評鑒定類、市場共建類等業務，對一些有爭議的案件，通過網絡投票、在線發言等方式參與，以少數服從多數的方式結案。這種類似英美的陪審團制度，一定程度上讓買賣雙方從對立面達成和解，也為互聯網行業提供了一個線上化解矛盾的普惠解法。

現在，這種“陪審團”制度也被越來越多互聯網平臺效仿。微信、滴滴出行、知乎、百家號、閑魚、相互寶等產品相繼推出類似“陪審團”機制，讓公眾參與網絡糾紛的討論和判定。比如微信成立洗稿投訴合議小組，滴滴出行上線了“公眾評議會”，閑魚則推出了“小法庭”。在互聯網世界中，“陪審團”儼然成為一股潮流。甚至，這個機制還從線上走向線下。

誰是你的“評審員”？

2012年的一天，林謙突然接到淘寶工作人員打來的電話，邀請他去做大眾評審員。“電話那頭跟我說沒有報酬。”林謙說，他考慮了兩三天，便答應了。

兩年前，林謙接受《錢江晚報》采訪時提到，剛開始，淘寶只有七八位大眾評審員，因為人手少，馬云和他太太當時也一起做大眾評審員，每人每天需要處理五六個案例。后來，他發現案例越來越多，一天甚至要做七八十個案例才能完工，每天要做兩三個小時。

以往消費者在淘寶遇到交易糾紛，除與商家正面溝通外，往往只能依靠淘寶小二介入調解。而如今，互聯網領域活躍著億萬級的個人和企業用戶，交易規模和數量遞增使得網絡糾紛日益增多，僅靠淘寶小二調解已經遠遠不夠。

“你想象一下，阿里得養多少個小二才能解決那么多糾紛。” 一位大眾評審前負責人說，公說公有理，婆說婆有理，總得有人最后來判定，公司決定借助社會化力量來解決問題。在他們看來，網購糾紛大部分并不復雜，淘寶平臺上的用戶完全可以根據購物經歷做出支持哪一方的判定，同時也節省買賣雙方等待的時間。

2012年12月18日，阿里巴巴正式推出大眾評審，首次將陪審團模式運用到網絡交易糾紛的解決中。上線后，買賣雙方任何一方均可選擇由31個大眾評審組成的“陪審團”處理交易投訴，率先獲得超過半數支持的一方就可以“勝訴”。

“不論你是消費者還是賣家，只要有注冊滿90天的賬號，通過支付寶實名認證、并且擁有良好信用記錄，就能成為一名評審員。”這位大眾評審前負責人說，成為大眾評審員的門檻并不高。

運行一年，已有超過81萬會員申請成為大眾評審員，分別由48萬消費者和33萬賣家組成。在一年的時間里，他們共完成了超過34萬個判定任務。受理業務包含了規則評審、交易糾紛判定、山寨品牌清理、不合理評價判定、濫發申訴判定在內的平臺各項治理相關的業務。

2016年《阿里巴巴生態系統互聯網志愿者研究報告》稱，以2000個交易糾紛為例，每天工作8小時計算，若由41個店小二來處理，需要整整30天，而大眾評審機制高峰時，24小時內處理完結近2500個糾紛爭議，5000人單天在線。

目前活躍的大眾評審員中，除了阿里平臺的用戶，還有快遞員、退休律師、海關工作人員、警察、其他機關單位工作人員、學生等等。報告發現，幾乎每個年齡層的人員均有分布，70、80后主導，90后緊隨其后，40、50后的老人也有他們的身影。且男性人數略勝于女性，男女比例為6：4。

這一龐大又特殊的群體分布廣泛，其中以廣東、江蘇、浙江、上海、山東等電子商務發展領先的省份人數居多，占總人數的47%。

平時，大眾評審員多數使用碎片化的時間，可以隨時登錄、隨時參與。在檢察院工作的何女士是一位大眾評審元老級人物，有時候工作忙到晚上12點，她也要打開電腦，做2小時判定后再入睡。很多時候，他們夫妻間的話題也都是對大眾評審案例的討論。

為了鼓勵更多人參與，大眾評審員每完成一個判定，會獎勵相應積分，積分可以用來做阿里巴巴相關網站禮品的兌換和公益捐贈。大眾評審“姚旋”就把評審所得25萬積分全部捐贈給了公益項目。25萬積分對應的公益金，可以解決625個小朋友一年的午餐。

互聯網“陪審團”興起

今年初，自媒體人劉三解的微信彈出一條消息，他打開一看，原來是微信邀請他加入洗稿投訴合議小組的通知。作為一名歷史文化研究者，劉三解對洗稿深惡痛絕，當即便選擇了同意。

洗稿是近年新媒體的常見病，花樣繁復，遠非抄襲那么簡單。“看似一篇完全不同的文章，但文章核心、觀點、內容都是偷來的。”劉三解說。

根據微信平臺定義，“洗稿”一般指采用同義詞更換、語序轉換、段落變換、增刪非關鍵詞語等手法生產內容，導致與他人作品主題、觀點、大綱、素材、邏輯、結構、表達、描述高度相似。

《內容行業2017年度版權報告》中顯示，全年發生的80%的侵權事件分布在微信公眾平臺，但微信上侵權內容的清除率卻不足20%。微信、豆瓣存在大量平臺內部抄襲、“洗稿”亂象。

“洗稿”也是一個界定難題，判定“洗稿”并沒有統一的標準。以目前的機器審核，“洗稿”基本可以輕松通過，甚至在平臺的原創審核中也能過關。

2018年12月3日，微信公眾平臺試運行洗稿投訴合議機制，宣布組建“投訴合議小組”，邀請優質內容作者對涉嫌洗稿、抄襲的行為進行判定。在業界看來，這種合議機制就像在內容生態內設立了一個“微信小法庭”。

這之后，包括知乎、滴滴、閑魚、貝殼找房在內，越來越多的互聯網平臺將這種“陪審團”模式轉化運用到網絡糾紛與爭議解決中。

今年 2 月 28 日，支付寶的網絡互助計劃“相互寶”也引入“陪審團”制度，即將是否理賠的選擇權交到各行各業的5000余名“賠審員”手中。3 月 26 日，相互寶的首例賠審案件上線，超過 25 萬“賠審員”參與了討論和投票，被媒體稱為“迄今規模最大的網絡爭議解決案例”。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春認為，大眾評審不僅率先激活了網絡“共建共治共享”的社會參與，還成為法院等官方爭議解決途徑之外的替代性解決方案。

“現有司法體系實際上已不能滿足互聯網這種海量糾紛解決的需求，不管是從數量、時間還是成本上。”她說，主體的糾紛解決還是要靠平臺自身，而大眾評審這種自下而上的制度創新，不僅為網絡社會治理打開了一條新思路，也為業界提供了一個可供參考和復制的樣本。

2018年10月30日，北京互聯網法院，“抖音短視頻”訴“伙拍小視頻”信息網絡傳播權糾紛一案在北京互聯網法院開庭審理。該案件是北京互聯網法院成立后正式受理的第一案。（東方IC 圖）

打開大眾評審，你會發現評審項目共分為商品鑒定、糾紛法庭、規則眾評和新人陣地多個板塊，成為一名大眾評審員并不局限于交易糾紛評判。如今，阿里讓更多的公眾參與到平臺規則的制定和優化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊，參與建議建言的評審員數量與日俱增。

“除了生氣，也沒有別的辦法”

半年來，自媒體人劉三解已參與合議了三篇“洗稿”的判定，據他介紹，微信會列出幾個判定“洗稿”的要點，以提醒參與評判的人，比如看主題和觀點，素材和細節，行文和邏輯，及內容產生方式。

經洗稿合議人評定若存在“洗稿”，公號內容將會被替換為原創作者的內容展示，合議結果也向用戶公開展示，同時賬號也會受到相應處理。

“我判定為洗稿，但最后投票卻不是這個結果。”自媒體人劉三解說，在一次“洗稿”合議中，投訴方是他認識的作者，“大家都是哥們兒”。他很清楚文章被“洗稿”了，但不是所有合議人都這樣認為。

“他除了生氣，也沒有別的辦法。”劉三解說，“洗稿”多是合議人主觀判斷，能否客觀公正，會不會有錯判的發生，這都有可能。

微信團隊出臺了《微信公眾平臺信息內容合議成員協議》，明確了“洗稿投訴合議小組”要公平公正處理合議，并且對于以任何方式直接或間接向任何相關方索賄的行為進行處罰;同時，對于不積極參與合議的小組成員將減少甚至取消其合議資格。

實際上很多新媒體原創作者都相互熟識，一些合議小組成員也彼此了解。盡管小組成員都各自根據自己的看法進行審核，但有沒有人情分在里面，“大家都在一個圈子，面子總是要給的”，劉三解說，這都是現實。

相比之下，大眾評審跳出熟人圈子，隨時隨地參與判定陌生人的糾紛。“但也有人亂投票。”大眾評審前負責人說，現有技術方法可規避一些評審員亂投票的行為，但也不能百分之百干預。

目前各社交平臺對大眾評審的質疑大多集中在專業性上。大眾評審員“美鵝鵝”最怕遇到電子產品，比如買家說手機黑屏，提供的照片卻無法證明，有些買家說沒有收到快遞，結果賣家拋出一張偽造的快遞單來，這都不好評判。

特別是閑魚平臺上交易最多的數碼產品、電腦配件，如果評審員沒有相關背景知識，很可能導致錯判的發生。在貼吧經常能看到一些買家或賣家對閑魚“小法庭”的評審結果表達不滿。

上海社科院法學所副研究員郭晶一直關注閑魚“小法庭”，她認為，評審員只需根據自己的生活經驗來判斷，“他們只需要對社會常識、常情與常理的判斷。”郭晶說，解決這些問題，并不需要法律精英的思維，相反，經過長期法律規訓的法官，判斷也不一定正確。

2014年3月4日，工作人員在位于合肥市蜀山區電子商務產業園內的正德呼叫中心接聽電話，受理網購消費者投訴、咨詢等服務。（東方IC 圖）

不過，“小法庭”的規則并不完美。由于閑魚小法庭的投票過程特別快，有時候會喪失一定公正性。郭晶認為，閑魚不應該為了逃避買賣雙方的糾纏，而簡單粗暴地把案件推給“小法庭”裁斷，而應當在充分了解糾紛，積極調解無果的情況下，才提請雙方考慮“小法庭”，即嚴格貫徹“先調解后裁判”的糾紛解決原則。

“他們依然不堪重負”

不少買家賣家對判定結果不服，他們覺得很冤枉，可以向客服進一步咨詢乃至申訴，任何一方不接受均可尋求法律途徑解決。但實踐中，由于很多二手貨物價值本身并不高，很多人即使對評審結果不滿，也不會再尋求法律救濟。

郭晶通過瀏覽閑魚發現，平臺上售賣的商品應有盡有，但成交的絕大多數是價值20元到2000元的小額物品。

如果雙方向工商、消協、質檢等市場監管部門投訴，對方也會考慮執法成本等問題。閑魚上的賣家只是在“斷舍離”生活方式鼓舞下，處理閑置物品的普通大眾。賣方偶爾轉讓二手物品，是否能適用《行政處罰法》《消費者權益保護法》《廣告法》等法律法規進行規制和處罰，尚存在爭議。

而訴諸法院，經法院調解或判決解決糾紛，又是當事人最不會考慮的選項。“你想想，標的物也就幾百塊錢，打官司可能拖上幾個月，甚至一年，誰也耗不起。”郭晶說，到法院起訴，訴訟耗時費力，為此投入的成本很可能是物品貨款的數十倍，網民首先會考慮訴累的因素。

目前，杭州、北京、廣州三家互聯網法院相繼落成，基本實現了“網上糾紛網上審”，起訴、立案、送達、舉證、開庭、裁判，每個環節全流程在線，訴訟參與人的任何訴訟步驟即時連續記錄留痕，當事人可以“零在途時間”“零差旅費用支出”完成訴訟。杭州互聯網法院還構建多維網上訴訟平臺，建立智能立案系統、電子送達平臺等，實現訴訟各環節全程網絡化。

即便如此，“他們依然不堪重負。”中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春說，互聯網法院的法官要處理的案件遠遠高于普通法院，“他們也受不了，因為法官才幾十個，不一定每個人都有助手。”她認為，目前為止，網絡糾紛解決一定是平臺，而不可能是法院或者行政機關。

“除非他認死理，一定要打。”劉曉春說，有些案件當事人會執著一點，畢竟法院的判決具有執行效力。

走向線下

劉曉春目前不是大眾評審員，現實中她是北京互聯網法院的一名陪審員，經常和法官一起評判案件，提出專家意見。

每隔一兩周，法院就會打電話過來邀請她擔任陪審員。“我們不能在家做陪審，還得去法院。”劉曉春說，互聯網法院開庭就在網上，法庭里面一般立著三塊屏幕，中間是法官，左邊原告，右邊被告。辦公桌前一般法官坐中間，兩名陪審員邊上坐，當事人不必到庭審現場，在家視頻即可。

“整個開庭過程跟視頻聊天似的。”劉曉春說，互聯網法院一般合議庭都是三個人，一個主審法官配兩個陪審員，有一些案子比較專業，法官自己可能沒有太大把握，他會多聽取專家的意見。“合議商討案件的時候也就是把視頻關掉，聊一聊。”她說，合議后法官再打開視頻宣判。

中國政法大學法學院副院長何兵也曾應山東省威海市環翠區法院的聘請，擔任人民陪審員近四年，期間參與陪審的案件不少。互聯網平臺的糾紛解決機制讓何兵自稱“深受啟發”，盡管嚴格意義上講，他們并不是真正的“陪審團”，“其實是人民調解的一種方式。”他說。

自2017年開始，阿里巴巴聯合有關部門探索大眾糾紛調解機制，從原有大眾評審團中篩選、培養合格的大眾調解員，志愿參與平臺以及線下的民事糾紛調解。

今年4月18日，杭州市消保委召開了一場奔馳汽車消費糾紛公開調解會。出席現場的除了一名主持人、兩名汽車維權專家，一名消保委特聘律師，以及雙方當事人，還有5名大眾評審員。他們身著便服，坐在雙方當事人中間，不停記錄著要點，并在調解會的最后，給出自己的評判意見。這是杭州市消保委首創“大眾評審機制”，網絡大眾評審員制度也因此由網上走向線下。

“很多互聯網上的糾紛就靠人民的力量來判定了。”何兵認為，這種大眾評審機制將來對現實中法院的陪審制度有一些推動作用，“法院也應該想辦法吸引社會力量來解決糾紛，鼓勵人們積極參與，讓陪審員發揮實際作用。”