微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的可行性及具體措施

文/傅明

1 微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的必要性

1.1 企業(yè)信息化建設(shè)的意義

信息化水平的高低已成為衡量一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)現(xiàn)代化水平和綜合國(guó)力的重要標(biāo)志。同理，一個(gè)企業(yè)的信息化水平能夠體現(xiàn)該企業(yè)的實(shí)力和管理水平。企業(yè)信息化建設(shè)利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、加快業(yè)務(wù)流程重組，有利于組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，有效降低成本，擴(kuò)大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范圍，激發(fā)生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新，推動(dòng)研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)展，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展。

1.2 現(xiàn)有客戶信息采集模式存在的問(wèn)題

現(xiàn)有客戶信息采集工作主要通過(guò)各區(qū)（縣市）駐稅服務(wù)大廳員工完成。員工通過(guò)公司模板將新增客戶信息手工錄入表格并遞交上級(jí)部門(mén)，再由部門(mén)辦公人員將客戶信息按月錄入CRM 客戶管理系統(tǒng)（CRM，下同）生成新增客戶資料。現(xiàn)有客戶信息采集模式存在以下問(wèn)題：

1.2.1 信息準(zhǔn)確率難以保障

由于客戶信息為人工填寫(xiě)，且信息錄入人員與讀取導(dǎo)出人員不統(tǒng)一，在人工采集和后期讀取過(guò)程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。關(guān)鍵信息如客戶名稱或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼一旦出錯(cuò)，會(huì)給后期工作造成極大影響，如無(wú)法正常收費(fèi)、無(wú)法正常開(kāi)具發(fā)票給客戶。

1.2.2 信息采集效率低

根據(jù)公司對(duì)客戶資料的要求，需要采集的客戶基本信息近20 項(xiàng)之多，人工采集錄入模式效率低下。

1.2.3 信息時(shí)效性差

現(xiàn)有模式下客戶信息錄入方式為每月匯總錄入CRM，新增客戶信息無(wú)法實(shí)時(shí)更新，在資料的更新管理上有一定滯后性。

1.2.4 信息管理難度高

為保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率和有效率，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行考核極其重要。然而，現(xiàn)有模式下公司對(duì)客戶資料的管理手段較為低級(jí)，在管理和檢查客戶資料的工作中存在許多不便，在一定程度上難于檢查核實(shí)資料的準(zhǔn)確率和有效率。

1.2.5 基層員工工作負(fù)擔(dān)增加

手工錄入需要花費(fèi)員工大量的時(shí)間和精力，影響員工為其它客戶提供正常服務(wù)。在當(dāng)日新增客戶較多的情況下，勢(shì)必會(huì)造成客戶體驗(yàn)的下降以及員工休息時(shí)間的占用。

1.3 實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)采集客戶信息的優(yōu)勢(shì)

1.3.1 提升信息采集效率

一線員工使用手機(jī)微信掃描客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，即可將營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的信息全部采集。隨后只需錄入客戶聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并補(bǔ)充完善其它信息即可。

1.3.2 提高信息準(zhǔn)確率與有效率

營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息采集后自動(dòng)生成新客戶，同時(shí)將基本資料保存到CRM，確保客戶的關(guān)鍵信息（名稱和統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）正確無(wú)誤。

1.3.3 升級(jí)客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)行成本

客戶資料上傳后，客戶關(guān)注公司微信公眾號(hào)，即可通過(guò)微信繳納各種費(fèi)用，將微信繳費(fèi)信息同步更新至CRM，并生成服務(wù)合同、收款單和銷售發(fā)票等，使所有收款信息有據(jù)可查。通過(guò)微信公眾平臺(tái)采集信息以及智能服務(wù)使得財(cái)務(wù)管理和日常業(yè)務(wù)管理更加方便。

2 微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的可行性及具體措施

2.1 微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)與現(xiàn)狀

由于智能手機(jī)以及4G 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)嵌入居民的基本生活中。在新媒體時(shí)代的發(fā)展需求下，騰訊于2012年正式推出微信公眾平臺(tái)，主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作推廣業(yè)務(wù)，為其提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與客戶管理能力。基于微信公眾平臺(tái)的即時(shí)性、豐富性、互動(dòng)性特征與功能，其移動(dòng)信息化服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)媒體。開(kāi)發(fā)微信公眾平臺(tái)，通過(guò)多渠道的信息采集管理，向客戶提供不同類型的移動(dòng)化點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息化全方位服務(wù)管理機(jī)制。

2.2 微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的具體措施

通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行客戶信息采集的基本步驟為：通過(guò)手機(jī)掃描營(yíng)業(yè)執(zhí)照二維碼，將客戶主要信息采集到CRM 中。之后，客戶通過(guò)微信公眾號(hào)交納費(fèi)用。收到相應(yīng)款項(xiàng)后，生成電子發(fā)票推送給客戶，同時(shí)在CRM 里生成合同訂單、服務(wù)合同和銷售發(fā)票。用戶繳費(fèi)成功后，平臺(tái)及時(shí)發(fā)送信息給公司指定客服人員，客服聯(lián)系用戶預(yù)約安裝服務(wù)。具體實(shí)施分三類情況：

2.2.1 用戶前往辦稅大廳現(xiàn)場(chǎng)辦理

在駐廳服務(wù)人員幫助下，用戶關(guān)注公司微信公眾號(hào)，用戶掃描營(yíng)業(yè)執(zhí)照二維碼后，將以下信息自動(dòng)生成新客戶至CRM：統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、名稱、住所、法定代表人以及注冊(cè)資本等營(yíng)業(yè)執(zhí)照上所有信息（根據(jù)公司需求決定采集的信息內(nèi)容）。隨后，由用戶填寫(xiě)聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并于下拉菜單中選擇地級(jí)市或所屬稅務(wù)局（為后續(xù)的管理提供方便）。設(shè)備號(hào)的采集為可選項(xiàng)，可通過(guò)掃描設(shè)備條碼錄入并手工維護(hù)。信息錄入完畢后，直接跳轉(zhuǎn)交費(fèi)界面，用戶交費(fèi)成功后，公眾平臺(tái)自動(dòng)推送電子發(fā)票給用戶。同時(shí)，CRM 生成合同訂單、服務(wù)合同、銷售發(fā)票，在銷售發(fā)票中寫(xiě)入對(duì)應(yīng)的發(fā)票代碼和發(fā)票號(hào)碼。銷售發(fā)票綁定服務(wù)合同編號(hào)，并于CRM 中寫(xiě)入服務(wù)費(fèi)到期時(shí)間（自動(dòng)從當(dāng)日延后一年的時(shí)間）。

2.2.2 用戶自行線上辦理

用戶關(guān)注公司微信公眾號(hào)并自行辦理購(gòu)買專用設(shè)備。用戶通過(guò)購(gòu)買專用設(shè)備通道，使用手機(jī)掃描營(yíng)業(yè)執(zhí)照二維碼，相關(guān)信息采集及后續(xù)CRM 信息處理同上第一類情況。但會(huì)增加一個(gè)判斷 ，系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇的所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)判斷該用戶所屬區(qū)（縣市），將用戶購(gòu)買專用設(shè)備的信息推送至各區(qū)（縣市）服務(wù)人員手機(jī)上，告之駐廳服務(wù)人員準(zhǔn)備接待該用戶。用戶交費(fèi)完畢后，系統(tǒng)隨機(jī)生成驗(yàn)證碼并發(fā)送短信給用戶，用戶憑此短信到辦稅大廳領(lǐng)取專用設(shè)備。

2.2.3 老用戶增加分開(kāi)票機(jī)

如果新辦用戶是分開(kāi)票機(jī)時(shí)，系統(tǒng)可以通過(guò)企業(yè)名稱判斷主分機(jī)，提取主開(kāi)票機(jī)基本信息在客戶名稱后添加分機(jī)字樣，保存為一個(gè)新用戶，此類情況下，在CRM 中新增客戶基本信息時(shí)要添加上級(jí)單位欄，同時(shí)自動(dòng)確定單價(jià)，用戶交費(fèi)成功后，后續(xù)工作與第一類情況交費(fèi)后相同，不再詳述。

目前通過(guò)微信公眾號(hào)自助交費(fèi)已經(jīng)研發(fā)成功正式上線，通過(guò)掃描營(yíng)業(yè)執(zhí)照二維碼采集客戶資料正在研發(fā)中，以上兩項(xiàng)信息化建設(shè)，會(huì)在推動(dòng)公司發(fā)展中起到重要作用。