醫院后勤服務信息化管理探索

李波 自貢市第一人民醫院

醫院后勤服務信息化是我國醫院后勤管理發展的必然趨勢，信息水平的高低，直接影響醫院后勤保障水平。目前我國醫院包括大型醫院在后勤信息化管理的整體上仍多處于起步狀態或不完善狀態。因此，我國大型醫院后勤信息化管理水平仍然具有很大的上升空間。我院近幾年在后勤一站式信息化服務管理方面，與外包公司合作，做了較多的創新和嘗試，取得了較好的成績，促進了醫院后勤管理水平的整體提高。

1 醫院后勤服務信息化的概念

信息化管理主要是指信息技術支持下的運作管理以及對信息技術、信息資源、信息設備等信息化實施過程的管理。從醫院后勤管理層面上講，它是將現代信息技術與先進的管理理念相融合，轉變醫院在后勤管理上原有的傳統運作方式和管理模式，重新整合內外部資源，提高效率和效益、增強競爭力的過程。

2 醫院傳統后勤管理存在的問題

2.1 傳統思維的阻力

目前全國的醫療機構在推進后勤服務信息化管理上，面臨著諸多困難，傳統思維固化、信息化理念欠缺、老員工抵觸等問題一直阻攔著后勤服務改革的推進，截止目前為止，全國真正能夠實現后勤服務信息化管理的醫療機構少之又少。

2.2 隊伍整體素質偏低

我國大型公立醫院由于歷史原因，大部分后勤管理隊伍人員老齡化嚴重，且整體文化水平不高，甚至還有個別小學文化水平的老員工。盡管醫院后勤服務隊伍人員數量眾多，但是具備管理能力及專業技術水平的工作人員少，后勤服務隊伍整體素質偏低。

2.3 運行模式單一，效率低下

傳統醫院后勤管理，大多分為設備維護、總務后勤、計算機維護、安保等，管理較為分散，科室提出服務需求，往往需要分別撥打不同保障部門電話，流程復雜，臨床科室對多個后勤科室之間分工大多不清楚，同時也容易出現科室之間推諉扯皮現象。

3 醫院后勤服務信息化解決方案

3.1 成立一站式服務中心，將后勤管理與信息化結合。一站式服務中心圍繞“ONECALL DOES IT ALL”，也就是一個電話解決所有需求。包括中央運送、洗衣服務、環境服務、能源管理、設施管理等服務項目。所有后勤服務需求，均可在護士站一個電話呼叫或電腦終端、手機AAP錄入后，通過一站式服務中心，采用人工或線上智能多種方式接收、操作、完成一系列的服務工作，實現服務整合，流程優化。

3.2 整合流程，閉環管理

實現過程PDCA閉環管理。如中央運送，可在護士站電腦在線下單，調度中心收到任務信息，通過系統定位就近運送人員位置派單。運送人員通過手持機接單后，檢查運送工具，到達始發科室手持機掃碼—進入病房—核對病人信息—運送檢查—送到檢查科室掃碼確認—病人送回病房—手持機電子簽字確認。形成一個完整的病人檢查時的運送追蹤過程，從運送人員接到任務直完成任務，做到閉環式管理，每項工作可追溯。

3.3 動態管理，實時調度

信息系統可生成不同類型的數據報表。一站式服務中心通過數據化管理，方便管理人員隨時掌握后勤保障運行情況以及員工位置，關注重點科室及重點服務類型。如信息系統提供的不同時段運送量統計、工作熱點區域統計、不同類型運送數量統計，通過數據分析，可以對人員進行及時調度，確保運送工作分配的及時、均衡。

3.4 實時檢查督促

管理人員可通過手持機，對保潔、設備維護巡檢、即時維修等進行監督，按照手持設備提供信息和巡查路線，抽查工作任務完成情況，現場拍照和記錄并上傳至信息系統，對工作任務完成不到位的，督促員工及時整改。

3.5 智能識別，朔源管理

醫療廢物的收集，歷來是各個醫療機構管理的難點，通過物聯網設備：藍牙電子秤、藍牙手持機、藍牙打印機。將流程設置為：運送工人到達收集點掃碼確認科室—收集醫廢后使用藍牙稱稱重并將數據實施上傳至手持機—藍牙打印機打印醫廢信息二維碼張貼—科室手持機確認簽字—醫廢入庫并掃碼收集箱。醫療廢物實時收集數據并上傳、分析，從而達到醫療廢物收集記錄的可追溯，可隨時查詢每個醫療廢物的去向，給管理帶來了極大的便利。

3.6 巡檢維保，一體化管理

信息系統自動生成設施設備預防性維保單，推送到指定員工手持機，提醒員工按照制定巡檢路線進行巡檢并及時進行故障處理。同時可以通過掃描位置碼，記錄巡檢時間、巡檢人員信息、頻次等，通過掃描設備二維碼，查看設備臺賬、維修保養記錄、配件更換情況。

3.7 物料掃碼管控，杜絕浪費

通過掃碼進行倉庫信息化管理，庫房管理員對庫存物料，使用手持機掃碼管理，員工隨身攜帶物料，消耗后及時補充，使用后掃碼銷帳，報修科室可通過手持設備、電腦端等多種途徑，對物料使用情況進行確認，杜絕維修物料浪費。

4 取得的成效

4.1 服務的及時性和準確率得到提高

一站式服務中心建立前，后勤服務人員到達現場的時間和完成任務的效率只能依賴工作態度、自覺性和技能熟練度。后勤一站式服務中心建立后，通過手持機和信息化系統的應用，服務的及時性和任務的完成率、完成質量明顯提高。特別如：中央運送的出錯率幾乎降低至零，因為各個環節都在監督、制約運送的過程。另外，原本需要多人待命才能實現的工作，現在僅需要一人流動接單進行工作，更加高效、省人工。

4.2 成本得到有效控制

使用先進的信息管理技術，逐步實現了后勤管理的專業化和時效性，降低了后勤運行的成本，減少了浪費。由信息化系統建立的預防性維修單制度，使每個設備、設施都及時得到維護保養，大大降低了設備的損壞率，降低了設備運維的成本。物料掃碼管控，降低了物料浪費。通過數據分析，對人員進行合理規劃，靈活調度，提高了人力資源有效利用率，降低了人力成本。

4.3 醫護人員滿意率得到有效提高

通過信息化促進流程的改進，后勤保障服務滿意率明顯提高。將一站式服務中心成立前6個月和成立后6個月的平均滿意率比較。保潔服務從85.5%提高至91.47%，運送服務從87.26%提高至95.68%，設備維護維修從85.74%提高至90.45%，管理人員服務從90.74 提高至 92.23%。

5 結語

醫院后勤管理的信息化是現代醫院建設的重要標志之一，也是醫院管理現代化的一種重要手段[5]。醫院一站式服務中心自成立以來，通過信息化的后勤服務，真正做到將醫護人員還給患者，以提供更好的醫療服務，有效的提高了醫院后勤管理水平。未來醫院后勤服務信息化還有更大的提升空間，一站式服務中心的建立只是一個開始。