基于金融智能填單技術(shù)研究

賴增凱 福建星網(wǎng)銳捷通訊股份有限公司

近年來，隨著銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶群體的不斷增長，柜面業(yè)務(wù)量劇增，臨柜業(yè)務(wù)效率低下已成為制約業(yè)務(wù)擴張的瓶頸，臨柜業(yè)務(wù)流程改造勢在必行。智能填單技術(shù)是以減少客戶等待時間、為客戶提供更便捷的服務(wù)為主要目標。該系統(tǒng)將服務(wù)延伸到柜臺之外，提供了交易信息預錄入、系統(tǒng)自動生成電子業(yè)務(wù)申請單和柜員端自動填充等功能。為了最大限度整合網(wǎng)點資源擴充產(chǎn)品功能，自助填單設(shè)備還可以同網(wǎng)點排隊、叫號系統(tǒng)對接，直接在填單設(shè)備上取號、生成排隊填單號，規(guī)范填單、排隊流程，有效提升網(wǎng)點服務(wù)形象。

1 技術(shù)原理

自助填單產(chǎn)品通過網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)接入銀行內(nèi)部，在省、市架設(shè)填單系統(tǒng)服務(wù)器。通過預先定義好的接口格式，實現(xiàn)服務(wù)端、終端處理模塊、設(shè)備端、數(shù)據(jù)接口和呼叫接口之間數(shù)據(jù)傳輸。如下對相應(yīng)部分進行描述：

服務(wù)端主要用于信息管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)處理等。

終端處理主要嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)、模擬鍵盤操作、嵌入操作軟件等。

設(shè)備端主要進行人機交互、信息收集、外設(shè)操作、數(shù)據(jù)處理事項。

數(shù)據(jù)接口主要指服務(wù)端與銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)交換定義的相關(guān)接口服務(wù)。

叫號接口能夠同叫號系統(tǒng)對接，驅(qū)動網(wǎng)點語音播報器、LED屏。

2 技術(shù)功能

技術(shù)功能主要從如下服務(wù)端、柜面端、設(shè)備端進行描述：

2.1 服務(wù)端

主要分為數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)查詢、遠程控制、系統(tǒng)管理。

數(shù)據(jù)處理：涵蓋設(shè)備端提交的數(shù)據(jù)存儲，配合柜員端實現(xiàn)自動填充和數(shù)據(jù)打印；

業(yè)務(wù)查詢：可以按照交易、業(yè)務(wù)類型、網(wǎng)點進行查詢統(tǒng)計；

遠程控制：實現(xiàn)對設(shè)備端遠程應(yīng)用發(fā)布、設(shè)備查詢、固件升級、柜面應(yīng)用升級；

系統(tǒng)管理：分為對系統(tǒng)用戶、業(yè)務(wù)應(yīng)用、網(wǎng)點信息進行管理功能。

2.2 柜面端

主要分為客戶信息錄入、自動填充、單據(jù)打印。

客戶信息錄入：客戶錄入信息保存在后臺數(shù)據(jù)庫，柜員根據(jù)客戶的憑條輸入填單號，完成客戶信息的調(diào)取。

自動填充：柜員業(yè)務(wù)仿真客戶端上自動填充客戶錄入的內(nèi)容。

單據(jù)打印：柜員根據(jù)放入憑條打印對應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，客戶確認、簽字。

2.3 設(shè)備端

包含外設(shè)操作、觸屏操作、憑條打印、業(yè)務(wù)功能。其中觸摸操作，主要通過觸摸屏錄入客戶相關(guān)數(shù)據(jù)；外設(shè)操作，利用二代證、磁條、IC卡模塊減輕客戶錄入數(shù)據(jù)；

3 技術(shù)應(yīng)用

如下將統(tǒng)計分析辦理業(yè)務(wù)量最大的“活期開戶”業(yè)務(wù)進行使用了免填單設(shè)備前后的對比。主要分為柜外操作、柜員操作部分：

3.1 柜外操作

柜外操作主要從如下傳統(tǒng)手動填單和設(shè)備填單進行對比分析：

手動填單：填寫活期開戶（個人綜合金融服務(wù)申請書），完成了必要填寫的15個字段內(nèi)容（沒有開通網(wǎng)銀、手機銀行、短信通業(yè)務(wù)），所需的時間為118.34S。

設(shè)備填單：通過智能填單設(shè)備錄入，分為活期存款開戶和賬戶信息頁面，身份證信息可通過二代證模塊讀取，僅需錄入聯(lián)系電話，開戶金額信息，所需的時間為17.85S。

對比分析：在柜外：客戶辦理同一筆業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)填單操作需要118.34S，采用免填單設(shè)備錄入需要17.85S，免填單設(shè)備有效節(jié)省100.49S.

3.2 柜員操作

柜員操作主要從如下單據(jù)錄入和自動填充進行對比分析：

單據(jù)錄入：柜員結(jié)合客戶填寫的資料完整、清晰程度進行初核，若有涂改的事項可能會要求客戶重填，進行系統(tǒng)錄入工作，就如上活期開戶個人綜合金融服務(wù)申請書業(yè)務(wù)15個字段錄入，所需采用的時間約為100.76S(包含錄入完，核對后提交)。

自動填充：客戶通過自動填單機，業(yè)務(wù)辦理完成，生成排隊填單號。到指定柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員通過快捷鍵，輸入客戶提供的排隊填單號，客戶之前錄入的信息會通過后臺服務(wù)器填充到柜員業(yè)務(wù)頁面，經(jīng)過記時所需時間約為10.28S。

對比分析：在柜內(nèi)柜員辦理同一筆業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)錄入核對操作需要100.76S，采用免填單設(shè)備自動填充需要10.28S，自動填充方式有效節(jié)省90.48 S（通過自動填充方式，能夠確保客戶錄入信息的一致性，避免柜員誤錄入）。

4 結(jié)論與展望

通過如上業(yè)務(wù)進行前后對比，在柜外時間、柜內(nèi)時間方面進行綜合分析，從而在交互機制和客戶體驗方面能夠提升客戶對柜面智能化的用戶體驗。