基于金融智能填單技術研究

賴增凱 福建星網銳捷通訊股份有限公司

近年來，隨著銀行各項業務的快速發展和客戶群體的不斷增長，柜面業務量劇增，臨柜業務效率低下已成為制約業務擴張的瓶頸，臨柜業務流程改造勢在必行。智能填單技術是以減少客戶等待時間、為客戶提供更便捷的服務為主要目標。該系統將服務延伸到柜臺之外，提供了交易信息預錄入、系統自動生成電子業務申請單和柜員端自動填充等功能。為了最大限度整合網點資源擴充產品功能，自助填單設備還可以同網點排隊、叫號系統對接，直接在填單設備上取號、生成排隊填單號，規范填單、排隊流程，有效提升網點服務形象。

1 技術原理

自助填單產品通過網點網絡接入銀行內部，在省、市架設填單系統服務器。通過預先定義好的接口格式，實現服務端、終端處理模塊、設備端、數據接口和呼叫接口之間數據傳輸。如下對相應部分進行描述：

服務端主要用于信息管理、設備管理、數據處理等。

終端處理主要嵌入業務系統、模擬鍵盤操作、嵌入操作軟件等。

設備端主要進行人機交互、信息收集、外設操作、數據處理事項。

數據接口主要指服務端與銀行業務數據數據交換定義的相關接口服務。

叫號接口能夠同叫號系統對接，驅動網點語音播報器、LED屏。

2 技術功能

技術功能主要從如下服務端、柜面端、設備端進行描述：

2.1 服務端

主要分為數據處理、業務查詢、遠程控制、系統管理。

數據處理：涵蓋設備端提交的數據存儲，配合柜員端實現自動填充和數據打印；

業務查詢：可以按照交易、業務類型、網點進行查詢統計；

遠程控制：實現對設備端遠程應用發布、設備查詢、固件升級、柜面應用升級；

系統管理：分為對系統用戶、業務應用、網點信息進行管理功能。

2.2 柜面端

主要分為客戶信息錄入、自動填充、單據打印。

客戶信息錄入：客戶錄入信息保存在后臺數據庫，柜員根據客戶的憑條輸入填單號，完成客戶信息的調取。

自動填充：柜員業務仿真客戶端上自動填充客戶錄入的內容。

單據打印：柜員根據放入憑條打印對應單據內容，客戶確認、簽字。

2.3 設備端

包含外設操作、觸屏操作、憑條打印、業務功能。其中觸摸操作，主要通過觸摸屏錄入客戶相關數據；外設操作，利用二代證、磁條、IC卡模塊減輕客戶錄入數據；

3 技術應用

如下將統計分析辦理業務量最大的“活期開戶”業務進行使用了免填單設備前后的對比。主要分為柜外操作、柜員操作部分：

3.1 柜外操作

柜外操作主要從如下傳統手動填單和設備填單進行對比分析：

手動填單：填寫活期開戶（個人綜合金融服務申請書），完成了必要填寫的15個字段內容（沒有開通網銀、手機銀行、短信通業務），所需的時間為118.34S。

設備填單：通過智能填單設備錄入，分為活期存款開戶和賬戶信息頁面，身份證信息可通過二代證模塊讀取，僅需錄入聯系電話，開戶金額信息，所需的時間為17.85S。

對比分析：在柜外：客戶辦理同一筆業務，傳統填單操作需要118.34S，采用免填單設備錄入需要17.85S，免填單設備有效節省100.49S.

3.2 柜員操作

柜員操作主要從如下單據錄入和自動填充進行對比分析：

單據錄入：柜員結合客戶填寫的資料完整、清晰程度進行初核，若有涂改的事項可能會要求客戶重填，進行系統錄入工作，就如上活期開戶個人綜合金融服務申請書業務15個字段錄入，所需采用的時間約為100.76S(包含錄入完，核對后提交)。

自動填充：客戶通過自動填單機，業務辦理完成，生成排隊填單號。到指定柜臺辦理業務，柜員通過快捷鍵，輸入客戶提供的排隊填單號，客戶之前錄入的信息會通過后臺服務器填充到柜員業務頁面，經過記時所需時間約為10.28S。

對比分析：在柜內柜員辦理同一筆業務，傳統紙質單據錄入核對操作需要100.76S，采用免填單設備自動填充需要10.28S，自動填充方式有效節省90.48 S（通過自動填充方式，能夠確保客戶錄入信息的一致性，避免柜員誤錄入）。

4 結論與展望

通過如上業務進行前后對比，在柜外時間、柜內時間方面進行綜合分析，從而在交互機制和客戶體驗方面能夠提升客戶對柜面智能化的用戶體驗。