精品酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

摘 要：近年來(lái)，精品酒店在迅速發(fā)展，目前全國(guó)的精品酒店數(shù)量龐大。文章分析了我國(guó)精品酒店客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題，提出應(yīng)從建立客戶檔案、關(guān)注個(gè)性化需求、加強(qiáng)顧客維系策略、完善相關(guān)制度等方面進(jìn)行完善。

關(guān)鍵詞：精品酒店;客戶關(guān)系管理;管理策略

一、 相關(guān)理論概述

精品酒店的英文是“Boutique Hotel”，起源于二十世紀(jì)八十年代。美國(guó)精品酒店的管理泰斗伊愛(ài)恩·希拉格認(rèn)為：精品酒店僅指那種具一個(gè)鮮明的與眾不同的文化理念內(nèi)涵大酒店。隨著消費(fèi)觀念的改變，越來(lái)越多的人追求個(gè)性化服務(wù)和新奇體驗(yàn)，為精品酒店在我國(guó)的發(fā)展提供了契機(jī)。

高德納咨詢公司（Gartner Group）認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是幫助企業(yè)增收盈利、提升客戶滿意度的一種商業(yè)戰(zhàn)略，使企業(yè)和客戶的交流溝通更加完善;陳明亮（2006）認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種旨在通過(guò)改善供應(yīng)商與客戶之間的商務(wù)關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。

二、 精品酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

目前而言，精品酒店雖然使用了信息系統(tǒng)輔助管理，但在客戶關(guān)系上依然沿用舊體制下的策略，在客戶關(guān)系方面較被動(dòng)，沒(méi)有真正系統(tǒng)運(yùn)用客戶管理的理念和對(duì)客戶實(shí)行差異化和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)管理等措施，使得在新形勢(shì)下同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中落后于其他大型連鎖酒店，給精品酒店的進(jìn)一步發(fā)展造成了不小的影響。

研究深入蘭州市4家精品酒店，根據(jù)分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查原則，對(duì)酒店員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查問(wèn)卷的目的是了解精品酒店是否有以客戶為中心的指導(dǎo)思想，了解精品酒店是否關(guān)注客戶關(guān)系管理，是否明白顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。此次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)出100份，收回問(wèn)卷100份，回收率100%，有效問(wèn)卷92份，有效率為92%。文章將根據(jù)該問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)精品酒店在客戶關(guān)系管理中主要問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。

（一）未挖掘客戶數(shù)據(jù)

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)得出，有72%的受訪員工表示自己無(wú)法查詢客戶檔案，剩余28%的受訪員工中只有5%右的人表示能及時(shí)記錄客戶檔案的變化，另有73%的受訪員工表示精品酒店沒(méi)有進(jìn)行客戶劃分的工作，說(shuō)明精品酒店對(duì)于客戶劃分以及哪些是重點(diǎn)客戶就不能及時(shí)了解，客戶檔案只是在小部分的范圍內(nèi)建立的，而且沒(méi)有很好地運(yùn)用信息系統(tǒng)來(lái)管理客戶關(guān)系。有91%的受訪員工認(rèn)為精品酒店內(nèi)部沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享，從而造成工作溝通成本較大，不能為顧客提供全面細(xì)致的服務(wù)。

（二）產(chǎn)品同質(zhì)化

有81%的受訪員工表示個(gè)性化服務(wù)很重要，會(huì)根據(jù)顧客要求對(duì)其進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)明精品酒店的服務(wù)質(zhì)量是過(guò)關(guān)的，但遺憾的是，有79%的人表示要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)看，說(shuō)明精品酒店經(jīng)營(yíng)理念依然停留在“以產(chǎn)品為中心”上。有41%的受訪員工表示在服務(wù)之前不了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣。

（三）員工缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

69%的受訪員工表示沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶關(guān)系管理這一概念;93%的員工表示沒(méi)有進(jìn)行過(guò)關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的培訓(xùn);只有13%的受訪員工表示維護(hù)與客戶之間的關(guān)系是重要的，他們并不認(rèn)同提高客戶滿意度就能提高酒店利潤(rùn)的看法，這說(shuō)明酒店忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的工作，漠視客戶關(guān)系管理的重要性。

（四）缺乏客戶分析

對(duì)客戶的判斷大都基于主觀判斷，很少會(huì)做或能夠做出一些有價(jià)值的分析評(píng)判過(guò)程，所以難免會(huì)有疏漏和偏頗，會(huì)給酒店間接地帶來(lái)隱性的損失。缺少了客戶數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，酒店上層很難“鳥(niǎo)瞰”客戶信息的全貌，不僅不能提供客戶所需要的產(chǎn)品，還使得酒店忽略了挖掘客戶背后的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。

三、 完善精品酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（一）識(shí)別客戶并建立客戶檔案

建立一套識(shí)別客戶的策略，從眾多的潛在消費(fèi)者中識(shí)別出潛在消費(fèi)者，有價(jià)值客戶的數(shù)量，最終將其轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力。統(tǒng)計(jì)顧客選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)、要求、關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)等信息來(lái)進(jìn)行分析消費(fèi)習(xí)慣。酒店顧客的識(shí)別過(guò)程是不斷更新、完善的過(guò)程，需要酒店工作人員不斷對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行更新和完善，并及時(shí)將分析結(jié)果運(yùn)用到酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中來(lái)。

（二）關(guān)注客戶個(gè)性化需求

為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶注重個(gè)性張揚(yáng)和內(nèi)心滿足的個(gè)性化消費(fèi)觀念，只有這樣才能在眾多同類(lèi)酒店競(jìng)爭(zhēng)中勝出，針對(duì)不同的客戶，制訂出不同的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略。

（三）加強(qiáng)顧客維系策略

精品需要加強(qiáng)與顧客的維系，以保障客戶關(guān)系不斷牢固。一是正確處理顧客投訴，加大對(duì)酒店的理解和好感，深化顧客與酒店之間的關(guān)系。二是客戶流失處理。分析客戶流失的原因，盡可能保障顧客的黏度。對(duì)消費(fèi)顧客的消費(fèi)頻率、消費(fèi)額度進(jìn)行總結(jié)和分析，建立預(yù)警機(jī)制，關(guān)注重點(diǎn)可能流失的顧客。

（四）完善相關(guān)制度

一是建立客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系，在酒店內(nèi)部形成一支內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)，通過(guò)有組織、有方法的培訓(xùn)，將知識(shí)、信念、技巧等分享給員工，逐步健全培訓(xùn)體系建設(shè)。二是為收集信息的部門(mén)建立相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)與顧客接觸較多的一線員工積極參與到收集信息的工作當(dāng)中來(lái)。三是明確投訴責(zé)任制的規(guī)章制度，明確投訴等級(jí)以及相關(guān)人員的處置辦法，使人員熟悉投訴處理流程，主管級(jí)人員能及時(shí)了解顧客投訴，并做出正確的處理。

四、 結(jié)論

目前，我國(guó)精品酒店的競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化，在加快發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，需要通過(guò)客戶關(guān)系管理將客戶轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶為中心提供個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。這樣才能防止客戶流失阻礙酒店的發(fā)展，因此提高精品酒店客戶關(guān)系管理水平是酒店得以發(fā)展的基本保障。

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[3]陳明亮.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J].管理工程學(xué)報(bào)，2006（4）：36-41.

作者簡(jiǎn)介：

竇一凡，甘肅省地質(zhì)礦產(chǎn)勘查開(kāi)發(fā)局職工中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校。