探討電費多元化繳納方式及提升供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

于洋 國網(wǎng)牡丹江供電公司

電力用戶數(shù)量不斷增加，在一定程度上增大了電力企業(yè)回收電費的工作量。而目前電力企業(yè)回收電費的方式較少，一般多是在營業(yè)廳繳納，部分地區(qū)采取上門抄表收繳，收費周期一般以月為單位。由于繳費時間較為集中，且繳費站點較少，因此常常會出現(xiàn)繳費難的現(xiàn)象，這不但給用戶帶來很大不便，也不利于電力企業(yè)的電費回收管理。在當(dāng)前信息科技的推動下，電費繳納方式也要逐漸實現(xiàn)多元化發(fā)展。

1.當(dāng)前電費繳納現(xiàn)狀分析

電費繳納工作持續(xù)了幾十年，一直以來都是采取了較為固定單一的繳費方式，即由用戶到指定站點按時繳費。這樣的繳費方式存在一定的不足之處，已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)代電力企業(yè)電費回收管理的發(fā)展。很多用戶在繳納電費時仍然習(xí)慣到電力營業(yè)廳去繳費，繳費可選擇的方式較為單一，局限性較大。繳費時間段中很多電力營業(yè)廳都存在排隊現(xiàn)象，這不但浪費了用戶的大量時間，也會增加工作人員在這段時間內(nèi)的工作強度。第二，繳費時間設(shè)有固定時間。通常情況下，電力營業(yè)廳的上班時間都是和客戶的上班時間保持一致，這樣一來，固定的繳費時間增大了用戶的負擔(dān)，不利于用戶積極的繳費。第三，繳費地域過于狹隘。當(dāng)前很多地區(qū)的電費繳納地點都過于固定，繳費網(wǎng)點的數(shù)量也不夠多，分布不均勻，使得繳費地域過于狹隘，不方便用戶隨時隨地的繳費。

2.推行電費繳納方式多元化，打造“10分鐘繳費圈”

為從根本上解決電費回收網(wǎng)點少、效率低的問題，切實方便城鄉(xiāng)用電客戶繳費，供電公司積極改革傳統(tǒng)單一的電費收取辦法，著力探索新時期多元化收費方式，立足本職解民憂，服務(wù)民生辦實事，多次與銀行和有關(guān)部門緊密聯(lián)系協(xié)作，相繼開通了電力營業(yè)窗口現(xiàn)金繳費、銀行網(wǎng)點自助繳費、手機繳費、網(wǎng)上銀行繳費、無線POS機繳費、營業(yè)網(wǎng)點自助終端交費、工商銀行批量代扣、郵政儲蓄代收電費等十余種方式，大大拓寬了電費繳納渠道，既提高了供電公司收費工作效率，也提高了電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。目前供電公司多元化收費方式已達36種：電力自有方式9種，銀行（金融機構(gòu)）代收方式19種，社會化代收方式8種。下面就電費繳納方式多元化幾個主要方式作以介紹：

2.1 營業(yè)廳人工繳費（簡稱坐收繳費方式）

利用供電公司現(xiàn)有營業(yè)收費網(wǎng)點實施電費和其它用電業(yè)務(wù)費用的收繳。為客戶提供現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、轉(zhuǎn)賬單等多種繳費方式。適用于所有電力客戶。

2.2 綜合自助終端繳費機繳費

在各供電營業(yè)廳都安裝有綜合自助終端繳費機，可以在本機進行電費結(jié)余情況、電費查詢及現(xiàn)金、銀聯(lián)卡繳費、電力行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)查詢等業(yè)務(wù)，現(xiàn)金收取的面值為10、20、50、100元，可以打印電費憑條。

2.3 銀行查詢機繳費

用電客戶持有銀行卡或存折本可以在銀行24小時營業(yè)網(wǎng)點進行電費繳納。（目前開通的有：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點）。

2.4 銀行網(wǎng)上銀行繳費

用電客戶只需開通網(wǎng)上銀行服務(wù)功能便可進行電費繳納（。目前開通的有：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行）。

2.5 手機銀行繳費

用電客戶只需開通手機銀行服務(wù)功能，下載終端服務(wù)標(biāo)識便可進行電費繳納。（目前開通的有：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行）。

2.6 社會化代收電費

銀聯(lián)商務(wù)“全民付”由銀聯(lián)商務(wù)提供pos機或自助機在社會上布點代收電費。目前，大型購物超市均設(shè)立。郵政代收；電信“翼支付”手機客戶端；電信“翼支付”網(wǎng)；移動“手機支付”客戶端；移動“手機支付”網(wǎng)站；移動“手機支付”WAP；移動“手機支付”短信。

3.供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

3.1 電力營銷工作人員服務(wù)熱情缺乏

營銷服務(wù)的熱情和服務(wù)態(tài)度為營銷策略的建立和執(zhí)行奠定堅實的基礎(chǔ)，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務(wù)，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業(yè)廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務(wù)熱情存在一定的欠缺，這就必然會影響電力市場需求的滿足，嚴(yán)重不利于電力行業(yè)的發(fā)展。因而供電營業(yè)廳電力營銷工作人員熱情的服務(wù)對于電力營銷的整體環(huán)節(jié)是非常重要的，能夠盡可能滿足客戶的需求，進而促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的發(fā)展。

3.2 電力營銷信息化水平不高

從我國整體發(fā)展情況來看，當(dāng)前形勢下我國部分供電營業(yè)廳的電力營銷的工作方式存在弊端，信息化水平較差。當(dāng)今社會集信息化和網(wǎng)絡(luò)化于一體，因而電力營銷信息化水平存在缺陷必然會影響電力企業(yè)的未來發(fā)展。并且在實際工作中，信息化的工作方式能夠更好地實現(xiàn)對用戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理，并對客戶的用電情況和具體需求進行系統(tǒng)化的分析，從而促進對用戶需求的掌握，以便最大程度的促進為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.提升供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

4.1 建立特別窗口服務(wù)

目前供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，需要設(shè)立一些特別窗口服務(wù)，在選取特別窗口服務(wù)人員時，應(yīng)該對員工的耐心進行全面考慮。其根本原因在于窗口服務(wù)不僅僅涉及的工作量非常大，而且工作的繁瑣程度也比其他服務(wù)高。在這個過程中選取有耐心的員工，在客戶發(fā)生電力使用問題的時候還能夠進行有效的解決，促使客戶對供電企業(yè)的滿意程度有效提升。

4.2 增強服務(wù)意識，用微笑拉近企業(yè)與客戶之間的距離

微笑可以拉近人與人之間的距離，增強彼此之間的親和力，也是表達友好、傳遞溫暖的一種方式。特別是一線的服務(wù)工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認真地完成每一天的工作。同時還要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳工作，從而使客戶在工作中能進行有效的配合，得到客戶的支持。

4.3 創(chuàng)新服務(wù)，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求

供電企業(yè)在提升服務(wù)的同時還要發(fā)揚“努力超越、達到更好”的企業(yè)精神，弘揚企業(yè)真誠對待、奉獻社會的良好企業(yè)文化，不斷探索、追求更好的高品質(zhì)服務(wù)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得以不斷的提高，這是供電行業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)的宗旨。

5.結(jié)束語

綜上所述，在現(xiàn)代電力企業(yè)的電費管理中，必須要積極主動的轉(zhuǎn)變電費管理理念，建立多元化的電費繳納渠道，這樣才能適應(yīng)越來越多的電力用戶繳費需求，同時這也是提升電力服務(wù)水平，促進電力企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理模式的重要手段之一。