以客戶滿意度為導(dǎo)向的供電服務(wù)營(yíng)銷策略探討

卜令偉 柴長(zhǎng)安 于磊

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司 山東淄博 255000

供電服務(wù)是電力經(jīng)營(yíng)流程中的末端環(huán)節(jié)，也是極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，對(duì)于保障電力安全性有著重要的作用。通過(guò)將電力生產(chǎn)部門跟客戶之間進(jìn)行有效連接，可以顯著提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并能夠在保障供電質(zhì)量的基礎(chǔ)上，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的提升，滿足客戶用電需求。

1 當(dāng)前供電服務(wù)營(yíng)銷模式的短板

1.1 業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化

供電企業(yè)目前對(duì)客戶反饋問(wèn)題一般能夠進(jìn)行有效答復(fù)，但在針對(duì)客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行全面、深入的分析，避免一類問(wèn)題再次發(fā)生上，尚有較大的提升空間。而且在服務(wù)審批環(huán)節(jié)中所經(jīng)歷的手續(xù)環(huán)節(jié)比較多，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程也相對(duì)比較麻煩，雖然許多單位已經(jīng)就業(yè)務(wù)提速做出了許多嘗試，但在內(nèi)部審批環(huán)節(jié)上仍沒(méi)有完全釋放改革紅利。若一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了差錯(cuò)，甚至?xí)?dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間擱置，對(duì)用戶體驗(yàn)造成非常大的影響。只有進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程，深入全面落實(shí)放管服要求，才能進(jìn)一步縮短服務(wù)時(shí)間，滿足客戶的電力服務(wù)需求[1]。

1.2 員工服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提升

隨著電力改革不斷深入，市場(chǎng)逐步放開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)也將變得越來(lái)越激烈，為了確?？蛻魸M意度，供電企業(yè)員工需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，這樣才能夠有效避免優(yōu)質(zhì)用戶大量流失等問(wèn)題發(fā)生?，F(xiàn)階段很多電力企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中，存在著非營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題，認(rèn)為后臺(tái)的工作不面對(duì)客戶，完成好自己的任務(wù)即可，工作過(guò)程中面對(duì)客戶時(shí)不知道如何進(jìn)行處理和服務(wù)，極易發(fā)生業(yè)務(wù)辦理效率低、效果差等諸多問(wèn)題，產(chǎn)生輿情事件和服務(wù)事件，導(dǎo)致用戶所反映的問(wèn)題難以在第一時(shí)間得到有效解決。

1.3 市場(chǎng)調(diào)研工作有待進(jìn)一步細(xì)化

市場(chǎng)調(diào)研是進(jìn)行供電服務(wù)策略制定的重要基礎(chǔ)，只有在充分、真實(shí)、有效的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，才能做出合理、高效、實(shí)用的供電服務(wù)營(yíng)銷策略，保障整體的供電服務(wù)質(zhì)量。目前很多電力企業(yè)剛剛接觸改革，對(duì)市場(chǎng)非常陌生，調(diào)研力度、深度均無(wú)法滿足需求，在服務(wù)營(yíng)銷策略制定過(guò)程中也就容易出現(xiàn)拍腦袋、掉書(shū)袋、紙上談兵等各種各樣的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力無(wú)法得到有效保障。

2 提高客戶滿意度的供電服務(wù)營(yíng)銷策略

2.1 提高客戶服務(wù)營(yíng)銷流程的效率

供電企業(yè)工作在保證人們正常使用電的基礎(chǔ)上，還要提高客服對(duì)工作的滿意度，這就要求電力企業(yè)簡(jiǎn)化工作流程，為人們提供方便，并能夠解決好客戶在用電中遇到的困難。通過(guò)對(duì)基層營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)點(diǎn)以及彩虹搶修站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一整合，能夠給予客戶進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)的提供，滿足客戶的各項(xiàng)需求。在日常工作中要加強(qiáng)對(duì)工作人員故障的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程，對(duì)于客戶反映的問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，牢記不停電就是最好的服務(wù)，這樣才能夠提高搶修工作的效率，提高服務(wù)質(zhì)量水平，以促進(jìn)客戶滿意度，這對(duì)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升、社會(huì)責(zé)任樹(shù)立也能夠起到良好的保障效果[2]。

2.2 提升員工的服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)對(duì)客服人員的服務(wù)意識(shí)，也是提高客戶滿意度的重要措施。在日常工作中，客服人員代表公司來(lái)解決問(wèn)題，提升客服人員的工作素養(yǎng)，對(duì)于客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確全面的記錄，輔助后臺(tái)人員實(shí)施最優(yōu)化的策略。在具體工作中將存在的問(wèn)題記錄、跟蹤以及整合，為電力維修人員提供便利，才能夠?yàn)榭蛻魝兲峁└觾?yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。電力企業(yè)需要提高客服人員的整體素質(zhì)，吸引高水平的優(yōu)秀專業(yè)人員，提高服務(wù)意識(shí)，大力開(kāi)展專業(yè)化的崗前培訓(xùn)，設(shè)置能力提升課程、情緒安撫課程、話術(shù)課程等，結(jié)合了客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理與監(jiān)督，讓客服人員在具體工作中能夠不斷進(jìn)行反思和改進(jìn)，合理發(fā)揮績(jī)效獎(jiǎng)懲的導(dǎo)向和指引作用，確?？头藛T的責(zé)任意識(shí)得到進(jìn)一步的提升。

2.3 構(gòu)建有效的溝通機(jī)制

通過(guò)溝通機(jī)制的合理構(gòu)建，能夠幫助電力企業(yè)有效了解客戶需求，提升客戶和供電企業(yè)之間的透明度，打破專業(yè)壁壘，降低溝通成本，促進(jìn)客戶跟電力企業(yè)之間的溝通，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷策略的制定也有著非常重要的意義。積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)跟新媒體的力量，構(gòu)建現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，通過(guò)多渠道受理客戶電力報(bào)裝需求，進(jìn)一步借助網(wǎng)絡(luò)的力量降低需求響應(yīng)時(shí)間。設(shè)置專門的新媒體隊(duì)伍，提升內(nèi)容質(zhì)量和更新頻度，對(duì)于客戶疑問(wèn)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)。建立定期的面對(duì)面交流機(jī)制，為服務(wù)營(yíng)銷策略的制定提供足夠多的支持[3]。

2.4 做好市場(chǎng)調(diào)研工作

市場(chǎng)調(diào)查工作要借助于全面細(xì)致的市場(chǎng)分析來(lái)進(jìn)行，首先要借助于文字資料，來(lái)對(duì)當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)的變化情況進(jìn)行綜合性的了解，特別是政府的規(guī)劃性、政策性文件。對(duì)于人員流動(dòng)頻繁的地區(qū)，要善于借助用電采集和分析系統(tǒng)，掌握不同時(shí)節(jié)的用電情況，合理進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，梳理用電規(guī)律，形成有價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)，輔助開(kāi)展有序用電和電力規(guī)劃工作。

3 結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力供需形勢(shì)也得到了迅速的進(jìn)步。為促進(jìn)我國(guó)的電力營(yíng)銷工作進(jìn)一步的提升，構(gòu)建適應(yīng)新時(shí)代電力供需關(guān)系的營(yíng)銷工作模式，需要以客戶滿意度為導(dǎo)向，不斷深化推進(jìn)電力市場(chǎng)改革、電力體制改革，實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)和全社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步。