市場新業態下電商商品質量的控制與監管

李曉紅

臨沂市市場監督管理局商城分局 山東臨沂 276002

每年國內消費者權益日晚會上，電商商品的質量問題總是會出現。據統計，全國網民有一半人參與網購，網購營業額達到全國零售銷售總額的12%，所以電商商品質量問題越來越受全社會的關注。阿里巴巴董事局主席馬云曾微博發文，呼吁“像治理酒駕那樣治理假貨”，國家市場監管總局局長張茅對馬云這一呼吁表示贊同，表示要積極采取各種措施維護消費者合法權益，加強對電商產品質量控制監管，加大對網絡上假冒偽劣商品的懲戒力度。

1 什么是新業態

業態就是零售活動的具體形式，即零售什么商品、商品零售給誰和怎么零售的具體經營活動。新業態就是通過互聯網等渠道進行商品的零售活動。

2 電子商務

2.1 電商定義

電子商務就是利用微電腦技術和網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動。也可以理解為是在互聯網、電話、廣播等電子工具上通過電子交易的形式進行的交易活動。商城、消費者、產品、物流是構成電子商務的基本要素。

2.2 發展過程及發展前景

電子商務在中國的發展從1993年至今，經歷了五個階段。經過十幾年的發展，電子商務發展進入了快速提升期，在為消費者日常生活帶來極大便利的同時，更成為經濟和社會發展的重要推動力。

網購作為目前人們購物的一個重要途徑，市場交易總額及交易規模逐年遞增，2018年，電子商務發展更加迅猛，網上交易總額達到31．63萬億元，同比2011年增長437%之多；商品、服務類交易額為30．61萬億元，占據網上交易額的96．78%。由此可見，電子商務發展方向比較貼合人們日常生活，總體呈上升趨勢，有較大發展空間，發展前景廣闊。

3 電子商務發展的“尷尬”

近些年來，電商的迅速發展，孕育出來不少電商平臺，如天貓、京東、蘇寧等，這些平臺為了能夠更好的促使人們購買本平臺的商品，想盡一切辦法來吸引人們的眼球。因互聯網和移動終端的快速發展，以及網購相對實體銷售的絕對優勢，使之成為當今人們重要的購買方式。在顛覆傳統銷售方式、便利消費者的同時，其背后的諸多問題，隨之浮出水面，物品山寨、食品過期、服務差勁、售后無人等電商物品質量問題屢有發生，讓電子商務快速發展的同時，也略帶一絲的“尷尬”。

4 電商商品質量問題

4.1 假貨猖獗

淘寶在2011年被美國貿易代表辦公室列入“惡名市場”黑名單，因在2012年打擊假貨和盜版貨做出努力被從黑名單上拿下。在2016年12月21日，美國貿易代表辦公室決定再次把中國的網絡交易市場淘寶列入“惡名市場”黑名單，理由是這個市場內多次出售假貨，并侵犯知識產權。在國內，不少買家也反映在各大電商平臺上購買的物品有假貨現象的發生。

4.2 消費欺詐

現實生活中，某些不良電商，故意隱瞞商品特性，將假冒偽劣商品說成是質優價廉，錯誤引導消費者購買行為；或者采用虛假宣傳，以“優惠價”、“最低價”等宣傳口號以及其他欺騙價格表示，借機銷售質量明顯不達標的問題商品；甚至部分電商用優質商品做宣傳頁面，吸引消費者關注，但當消費者購買時，卻收到質量與宣傳商品明顯不符的商品，并因無質量問題不支持退貨，消費者只好自認倒霉；更有甚者，部分銷售名牌名優商品電商，承諾所銷售商品支持全國聯保，可當消費者手中商品出現問題需要維修或者更換時，被當地品牌售后告知該系列商品屬于區域售后，不享受全國聯保。此類情況，不勝枚舉。

4.3 事故頻發

電商平臺上面的商家基數大，平臺對商品質量安全難以把控，所以以次充好、減少制造工藝造成商品傷人的現象頻頻發生，特別是家電方面。家住金華市區東景小區的張女士花650元從某平臺上購買了一臺廣東歐意電器有限公司生產的歐意牌燃氣灶。燃氣灶第一次使用就出現了連打七八次都點不著火的情況，經維修站陳師傅修理，可以正常使用了。一個星期之后，燃氣灶又出現類似現象，陳師傅第二次上門修理，張女士提出調換燃氣灶，陳師傅稱以后再也不會有問題了。沒過幾天，燃氣灶第三次出現毛病，張女士又向來修理燃氣灶的陳師傅提出調換，再次被陳師傅拒絕。幾日后，張女士在使用燃氣灶時，發生了爆炸，兩條小腿被燒傷，廚房內部分物品也被燒壞，事后，張女士被送往醫院進行治療。此時，距離張女士購買燃氣灶之日，只有1個半月。

4.4 維權困難

根據中國消費者協會信息發布，以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在所有投訴中依然是位居首位。因受地域因素以及運費和退換貨時間的制約，消費者在出現商品問題時，較多會吃啞巴虧并不做深究，想通過法律途徑維權的少之又少。

5 電商商品質量問題的解決措施

5.1 規范供貨渠道

解決問題要從根源處理，電商要杜絕假貨，減少殘次品，提高商品質量，首先需要解決的就是貨源問題，只有真正獲得品牌商國內的代理，才能獲得商品的正規渠道，才能協調好利益平衡與糾葛，才有可能實現電商渠道與線下渠道代理商的良性合作與互利發展。同時也要加強商家自身的素質教育，做到誠信經營。

5.2 平臺要加強對商家經營行為管理

嚴格把控各自平臺內的商家，隨時抽查商家商品的營業執照、質量合格證明、品牌銷售授權證明等文件，保證商品信息有追溯的途徑。建立誠信體系，引入實名制，將商家信息向市場監管部門公開，綜合考慮對商家進行評估。平臺定期進行品質安全教育，取消無誠信、售假、欺詐等問題的商家營運資格。

5.3 建立第三方質量監管把控平臺，實現對電商產品質量約束

通過建立第三方質量監管平臺和質量信用認證平臺，確保電商產品質量得到有效控制。通過在線實時監控，即時公開商品信息，實現消費者與銷售方信息平等，有助于消費者適時掌握商品的信用和產品的質量。同時，第三方監管平臺的建立，能促使電商經營者嚴把商品質量關，保證消費者權益，提高商家信譽，促進電商產業健康發展。

5.4 加大制度監督，打擊擾亂電商經濟發展的不法行為

市場監管部門加強對各種電商平臺的商品質量和價格管理，落實誠實守信經營責任。同時，要明確電子商務平臺的版權監管責任和配合調查的義務，建立健全處理侵權盜版的綠色通道。同時也要完善各類制度與法律，讓大家知道電商商品質量違規銷售的嚴重性，對假冒偽劣商品絕不能同情、遷就，要從嚴、從重、從快懲處。

5.5 消費者提高法律意識

最重要的是消費者要提高法律意識，對問題商品不能有“自認倒霉”的心態，做為市場經濟的參與者，要充分發揮到參與者的作用，充分利用網絡、媒體、市場監管部門等投訴渠道進行維權，用法律武器保護個人合法權益，極大限度的保證市場的良性發展。

6 結語

綜上所述，提升電商商品質量既關乎到國家榮譽，也是國內消費者的聲音。這就需要政府加強監督，完善制度，平臺要加強監管，商家要誠信經營，最重要的是消費者要具有維權意識，這樣才能保證電商之路健康發展。