上海市長租公寓的服務質量評價和提升

胡曄州

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上海市長租公寓的服務質量評價和提升

胡曄州

（同濟大學 經濟與管理學院，上海 201804）

基于長租公寓業務高速發展的背景，結合當下多家長租公寓運營商服務中存在的問題以及受到的投訴，分析了長租公寓服務質量存在問題的原因，并以上海市長租公寓為研究對象，采用層次分析法分析公寓服務質量評價能力要素，并選取5個維度能力指標構建服務質量評價體系，根據評價結果分析得出運營商提升服務質量的路徑，以達到改善服務質量的目的。

長租公寓；服務質量；層次分析法；安保質量

我國房地產行業在20世紀末開始了住房改革，至今已經歷了長達20年的高速發展，為我國21世紀以來的經濟發展貢獻了極為重要的力量。但隨著行業發展也誕生了一系列社會問題，例如住房難、住房貴、市場不規范等。為了解決與改善當前社會的住房需求矛盾，國家在近幾年提出和推動了“租售并舉”政策，住房租賃市場高速發展，長租公寓這一新型概念作為解決時代痛點的產品進入了大眾視野。但現如今由于其發展時間較短、盈利模式和產品模式不夠清晰，運營商在探索大眾所期待的長租公寓產品中還存在著諸多問題，其中，服務質量問題尤為凸顯。據貝殼研究院最新統計數據表明，目前，上海的住房租賃市場已擁有約1 204億元的年度租金規模，僅看未來三年租賃市場，仍有30%以上的發展空間。而在新的租客群體中，90%以上為90后，對于長租公寓產品服務質量的要求進一步提高。為了提高上海市長租公寓服務質量，本文將結合上海市長租公寓市場實際情況，建立合理的服務質量評價體系，并給出提升服務質量的指導意見。

1 長租公寓服務質量評價的提出和介紹

長租公寓是伴隨經濟與房地產行業的快速發展而興起的產業。長租公寓誕生于美國和日本[1]，是當時在城市核心區域內為解決外來工作人員居住問題所提供的物業，并有專門的物業管理公司統一管理。因此，長租公寓具有一定的服務性質，同時，又可以令人感受到家的感覺。

關于服務質量的研究國際上始于20世紀70年代末，從而產生了一系列服務質量定義。Levitt（1972年）提出服務質量是服務的結果能滿足設定的標準[2]。我國學者黃耀杰（2008年）則將服務質量定義為服務活動中的一組固定特性滿足要求的程度[3]，既可以指代顧客對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。這里我們結合二者觀點，將服務質量定義為服務能滿足消費者滿足感的評價。

2 服務質量評價模型建立和權重計算

本文采用層次分析法（AHP）建立和分析評價模型。本文將長租公寓服務質量評價指標體系分為三個層次，分別為目標層、準則層和指標層，采用層次分析法（AHP）確定一級指標和二級指標權重。通過問卷調查與專家訪談法，對上海市長租公寓相關政府部門、相關國企和開發商、運營商等企業及行業咨詢資深專家共10名（其中，企業內部專家5名，政府機構部門領導1名，行業資深專家4名）發放問卷，邀請打分。同時，對于各專家打分不同的情況，對各個指標的權重劃分也不同，本文將采用幾何平均綜合排序向量的方法來計算各指標綜合權重。表1為長租公寓服務質量評價指標體系權重的計算結果。

表1 長租公寓服務質量評價指標體系權重

目標層維度權重Wi二級指標（15個）權重Wij排序 長租公寓服務質量評價指標體系區位0.35所處城市位置x110.151 周邊環境x120.086 周邊配套x130.122 安全0.21周邊治安情況x210.113 社區運營水平x220.104 產品0.17公寓戶型x310.087 內部家居配套設施x320.0115 整體裝潢質量x330.059 產品內部公共設施質量x340.0312 便捷0.15網絡服務水平x410.0214 家政服務水平x420.0410 運營配套水平x430.095 管家0.12管家個人素質x510.078 管家響應速度x520.0311 管家服務水平和信譽x530.0213

3 評價結果分析

通過上述模型和結果計算進行數據分析可以發現，長租公寓服務質量評價體系重對區位的權重最高，達到0.35，說明在長租公寓服務質量評價中，其本身的區位因素是最關鍵的評價指標。安全因素所占權重為0.21，僅次于區位，進一步強調了長租公寓對于周邊環境、地理位置的附加要素以及對治安和社區運營管理水平等與生活高度相關要素的重視。排在第三維度的是產品，所占權重達到0.17，說明在長租公寓服務質量評價體系中，考慮完最初級需求的地理位置和安全要素之后，產品本身的質量就提升到了一個比較重要的層面，而在產品維度中，最值得重視的點為硬件的戶型等條件，而裝修、內部配套等相對比較次要。便捷管家作為長租公寓的特色賣點，體現了在長租公寓服務的質量，但相比于前幾個維度的“硬核”條件，并不能起到決定性的作用。

4 提升路徑分析

4.1 提高區位更好的產品數量

在上述分析中可以看出，區位因素仍然是長租公寓受眾首要考慮的因素。雖然長租公寓作為傳統租房的升級，用戶對于品質等軟性要求的需求有了明顯提升，但硬性的區位條件仍然是最受專家認可和用戶在意的問題。其中，所處城市位置以及區位所附帶的大型配套是長租公寓使用者最看重的要素。因此，長租公寓的運營商應當重視在城市核心區域的布局，無論是通過政府途徑拿下租賃地還是收購和長期租下二手房，提高優秀區位的產品數量都是提高服務質量最有效的路徑。

4.2 強化公寓運營的安保質量

從研究結果來看，服務質量中的安全性是受到重點關注的指標之一。集中式長租公寓由于運營商采取統一管理的方法，安全設施相對比較完善，配備了足夠的安全人員，且易管理，因此，在安全方面服務質量尚可。但對于分布式長租公寓則在安全上存在一些問題，依托于公寓本身所在小區的安保措施，輔之以管家和相關簡易安保人員的安保質量對安全性的服務并不到位。

建議運營商在保證長期持有集中式公寓安全性的同時，不斷提高分布式公寓的安全性。運營商可與小區物業進行一定的協作與配合，爭取安全方面的主動權和控制權，提高租客的安全性和整體的社會滿意度，如果難度過大，則應在初始選取用于公寓建設的房源時就考慮到相關問題。同時，運營商應加強收房后的安全設施布置和維護，同時編制相關安全手冊和提示，并對管家進行安全教育，盡可能地提升租房安全性。

4.3 加強產品打造

與傳統公寓相比，長租公寓的優勢之一在于產品更加現代化和更為貼合80、90后用戶的需求，而對產品本身的高要求也是其主要用戶群體的主要需求之一。而從產品質量來看，戶型本身仍為產品方面最看重的特質，運營商在選取較為普適和符合中國人生活習慣的戶型基礎上，分別為畢業新人和成熟白領設計了不同的產品。

同時，由于80、90后一代人對于社交屬性要求的提升，在產品打造中對于公共設施的打造和社交性的把控可能也是值得考慮的要素。在公共區域巧妙運用軟裝營造具有一定情調的年輕化氛圍和簡約而具有工業風格的場景可以有效提升用戶的滿意程度。此外，在公共區域配置一定的家電和適合當代年輕人娛樂愛好的電玩、健身設施也可以提升用戶的幸福感和整體服務質量。

4.4 注重公寓運營的便利程度

傳統公寓方面，租賃后對租客的后期聯系相對較少，給了租客相對充足的自由，而長租公寓作為新興的、具有一定社交屬性的新一代公寓，便捷性和管家的優質服務也是提升服務質量的重要手段。

目前，公寓運營商面臨的一大主要挑戰可能仍在于人員問題，在近幾年的實踐和研究中也發現，優質的管家和便捷的相關服務有助于提升公寓運營的服務質量，從客戶角度講，管家的“上心”服務能夠快速滿足租客在生活中的諸多需求，同時，高質量的管家也可以滿足一定的長租公寓社交性要求，從而提升公寓服務質量。

［1］Jan Warnken，Chris Guildingand，Kelly Cassidy.A review of the nature and growth of multi-titled tourismaccommodation complexes［J］.International Journal of Hospitality Management，2008（27）：574-583.

［2］蘇秦.質量管理與可靠性［M］.北京：機械工業出版社，2013.

［3］黃耀杰，徐遠.服務質量的定義及內涵界定［J］.武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2008（01）：165-168.

2095－6835（2019）03－0096－02

TU241

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10.15913/j.cnki.kjycx.2019.03.096

胡曄州（1993—），碩士研究生，研究方向為管理科學與工程。

〔編輯：張思楠〕