人性化服務在提高兒科急診患兒護理質量中的應用價值

高 瑩

（遼陽遼化醫院，遼寧 遼陽 111003）

隨著醫療水平的改革，對疾病治療的各個環節都提出了更高的要求。急診是醫院的窗口，關乎著醫院的口碑以及形象的建立。兒科急診輸液區具有人流量大、病情緊急、就診時間不確定、患兒及家屬的投訴率高等特點，這種情況嚴重影響了服務質量，也不利于醫患和諧關系的建立[1]。為此，我院特別對兒科急診輸液的患兒采取個性化服務護理，以期提高治療效果以及滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象：選取2017年9月至2017年11月來我院兒科進行急診輸液的患兒220例為研究對象，隨機將其分為對照組110例以及觀察組110例。其中對照組110例患兒中，男∶女=63∶47，年齡1～12歲，平均年齡（5.32.±1.39）歲。觀察組110例患兒中，男∶女=66∶44，年齡1～11歲，平均年齡（5.26.±1.48）歲。對照組與觀察組患兒在年齡、性別等方面比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組：對照組的患兒采用常規的輸液方式，家屬全程進行陪護。

1.2.2 觀察組：觀察組患兒在常規輸液方式的基礎上加入個性化服務模式，具體的做法有：①對患兒家屬進行相關知識的普及：在輸液之前對家長進行輸液知識的講述和一些注意事項。具體的什么時候應該更換輸液，什么時候應該拔管。使患而家屬提前做好必要的準備。有專門的護理人員進行巡視，給予專業指導。②提供人性化措施：保持輸液室的環境干凈衛生，無異味，定期地進行消毒打掃。對治療環境進行分區，減少人員的流動，確保環境安靜。在輸液室準備免費的熱水、座椅以及小孩的玩具。在輸液的過程中多與患兒溝通，分散他們的注意力。醫護人員可以與患兒家屬聯合一起給小孩講笑話，講故事，給他們放一些兒歌，使得患兒保持放松。必要時對患兒給予肢體方法的接觸，關注患兒的臉色，呼吸等的變化。③輸液后護理干預：在輸液拔針后，對針眼處進行一段時間的按壓，直至流血停止。護理人員密切關注患兒的反應，觀察患兒是否出現過敏或者紅腫等情況，如果由此情況產生，要立即情專業醫師進行處理。要囑咐家長注意小孩飲食、服藥等的注意事項。

1.3 評價指標：①觀察統計患兒一次性穿刺以及重復穿刺的成功率。②滿意度問卷調查表，針對這次研究自行設計問卷調查表，針對就診流程、輸液環境、服務態度、輸液水平方面的患兒以及家長的滿意度進行統計分析，在輸血完成后，家長和患兒共同填完后立即收回。

1.4 統計學方法：使用統計學軟件SPSS 17.0統計分析數據，用百分比（%）表示計數資料，采用χ2檢驗。當P＜0.05 時，表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者穿刺情況：觀察組一次穿刺的成功率顯著高于對照組，而重復穿刺的成功率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.01），見表1。

2.2 兩組的滿意度比較：觀察組在就診流程、輸液環境、服務態度、輸液水平方面的滿意度顯著高于對照組，達到95.4%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表1 比較兩組患者穿刺情況[n（%）]

表2 兩組的滿意度比較[n（%）]

3 討 論

兒科急診輸液是兒童治療的第一站，也是關鍵的環節，患者家屬以及醫院對門診護理的要求都很高[2-3]。人性化服務是以人為本，為患者提供全面的服務，從而有效的提高患者的滿意度，最終有助于患者的恢復的護理服務理念。對于兒科急診輸液這種病因復雜，患兒依從性較低，突發情況多這樣的科室，采用個性化服務的優點有：①優化服務流程：提前與患兒家屬溝通，嚴格按照就診的步驟進行，提高了治療的效率，也節約了護理人員的時間。②增加一些人性化環節，轉移患兒的注意力，通過經故事，玩玩具，聽兒歌等一些兒童感興趣的事情，來轉移患兒的注意力，減少患兒扎針時候的恐懼感。通過表1可知，個性化服務組的患兒一次穿刺的成功率顯著高于對照組，而重復穿刺的成功率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.01），有效地減輕了患兒的疼痛感以及護理人員的輸液效率。③輸液后的后續護理，提高了不良反應的發生率。飲食指導以及藥物叮囑等細節化的護理服務提高了護理的安全性，同時提高了患兒及其家屬對護理服務的滿意度，減少了對兒科急診科的投訴率[4-5]。由表2可知，觀察組患兒在就診流程、輸液環境、服務態度、輸液水平方面的滿意度顯著高于對照組，達到95.4%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，對急診輸液的患兒采用個性化服務，可以顯著提高輸液的一次性穿刺成功率，提高患兒對護理服務的滿意度，有利于患兒的疾病恢復，值得在護理服務中推廣引用。