企業(yè)如何做好缺陷產(chǎn)品召回管理工作

金愛(ài)詠 蘇寧英 劉長(zhǎng)虹

1.安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院 安徽合肥 230051

2.安徽省缺陷產(chǎn)品召回管理技術(shù)中心 安徽合肥 230051

缺陷產(chǎn)品召回是國(guó)際通行做法，也是加強(qiáng)產(chǎn)品安全監(jiān)管的重要舉措，近年來(lái)越來(lái)越受到社會(huì)各界關(guān)注和認(rèn)可。缺陷產(chǎn)品召回，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家早在上世紀(jì)60年代就已經(jīng)開(kāi)始，對(duì)于這些國(guó)家來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)者主動(dòng)召回有缺陷的產(chǎn)品，是很正常的事。中國(guó)缺陷產(chǎn)品召回,從2004年3月國(guó)家質(zhì)檢總局等4部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開(kāi)始逐漸形成，2016年1月1日發(fā)布實(shí)施《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》，對(duì)除汽車產(chǎn)品之外的其他缺陷產(chǎn)品召回做出規(guī)定。近年來(lái)，在有關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)的大力推動(dòng)下，企業(yè)召回缺陷產(chǎn)品數(shù)量逐年增加。隨著政府對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的增強(qiáng)，消費(fèi)者安全問(wèn)題日益得到關(guān)注，為此企業(yè)必須重視對(duì)產(chǎn)品召回工作的管理。但筆者發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)，不了解缺陷產(chǎn)品召回工作實(shí)施的步驟和方法，不能嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)的要求，實(shí)施召回，使得召回工作不能達(dá)到預(yù)期的效果，因此對(duì)企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品召回工作做如下建議：

1 建立內(nèi)部缺陷產(chǎn)品召回管理團(tuán)隊(duì)

為應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回的第一步，是建立一個(gè)產(chǎn)品召回管理團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是，組織相關(guān)人員，調(diào)查、分析企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的、消費(fèi)者投訴或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)的質(zhì)量問(wèn)題，以確定產(chǎn)品是否存在缺陷，并在這些缺陷造成傷害或損失前，提出切實(shí)可行的措施和建議，減少企業(yè)因產(chǎn)品缺陷而造成的損失。為了使團(tuán)隊(duì)更好的完成任務(wù)，該團(tuán)隊(duì)至少包括管理層代表、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、銷售部門(mén)的人員，最好還將法律顧問(wèn)納入其中。

2 產(chǎn)品追蹤

為了盡可能減少遭到訴訟或政府處罰，最好的方法是能夠迅速找到或者通知到，所有受到缺陷產(chǎn)品影響的消費(fèi)者。所以，應(yīng)建立程序以追溯所有已售出的產(chǎn)品。比如可以在出廠的產(chǎn)品上標(biāo)注批號(hào)或者生產(chǎn)日期，也可以在產(chǎn)品的本體或者包裝上，標(biāo)記帶有永久性的、清晰的追蹤標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)應(yīng)能夠確定產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)和日期，以及便于查找產(chǎn)品具體來(lái)源的相關(guān)信息。對(duì)有些產(chǎn)品的銷售還可以請(qǐng)顧客填寫(xiě)《產(chǎn)品登記卡》，記錄顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品的型號(hào)、款號(hào)和其他特征信息，在發(fā)生產(chǎn)品召回時(shí)，可以方便的定位產(chǎn)品和聯(lián)系顧客。

3 產(chǎn)品召回程序

3.1 做好產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、確定缺陷產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

（1）信息收集工作應(yīng)盡可能全面。收集產(chǎn)品質(zhì)量安全信息的渠道主要有：消費(fèi)者投訴；產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全傷害的案例，如媒體報(bào)道的產(chǎn)品傷害事故和糾紛、與產(chǎn)品傷害相關(guān)的患者或者醫(yī)院報(bào)告的信息等；政府部門(mén)的各類產(chǎn)品質(zhì)量安全抽查信息等；國(guó)、內(nèi)外同類產(chǎn)品的召回案例；企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)檢測(cè)等方式發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的安全隱患方面的信息。應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并將收集到的信息及時(shí)反饋給召回管理團(tuán)隊(duì)[1]。

（2）缺陷產(chǎn)品的判定。產(chǎn)品召回管理團(tuán)隊(duì)，應(yīng)對(duì)收集到的與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量安全信息，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析和判定，確定是否是缺陷產(chǎn)品。只有同時(shí)滿足以下3個(gè)條件才會(huì)被認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷：第一，具有不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的情形；或者即使符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但仍存在其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；第二，上述情形在同一批次、型號(hào)或者類別的產(chǎn)品中普遍存在（即具有普遍存在的特點(diǎn)，而非僅在個(gè)別的產(chǎn)品中偶然出現(xiàn)）；第三，上述情形是由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)等原因所導(dǎo)致。如果某一缺陷同時(shí)存在上述三個(gè)問(wèn)題，則可判定產(chǎn)品存在缺陷，如果有產(chǎn)品出廠銷售，則應(yīng)啟動(dòng)召回程序。

（3）做好缺陷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估并確定相應(yīng)的召回措施。啟動(dòng)召回程序第一步，需針對(duì)缺陷可能給消費(fèi)者健康和安全造成損害的嚴(yán)重程度、范圍、可能性等，對(duì)缺陷進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估，可參照GB/T22760《消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估通則》進(jìn)行評(píng)估。

可以將缺陷風(fēng)險(xiǎn)分為三個(gè)等級(jí)，并采取與之相適應(yīng)的消除缺陷措施：

①當(dāng)存在具有嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的缺陷時(shí)，應(yīng)盡快采取召回措施，禁止繼續(xù)銷售和提供缺陷產(chǎn)品，在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品存在缺陷的公告，盡可能通知全部用戶，對(duì)已售出的缺陷產(chǎn)品實(shí)施修理、更換或退貨等措施，消除缺陷可能導(dǎo)致的傷害。

②當(dāng)產(chǎn)品存在具有中等風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的缺陷時(shí)，應(yīng)停止繼續(xù)銷售和提供缺陷產(chǎn)品，發(fā)出產(chǎn)品存在缺陷的公告或通知，對(duì)已售出的缺陷產(chǎn)品實(shí)行修理、更換等措施，補(bǔ)充或修正消費(fèi)說(shuō)明[2]。

③當(dāng)產(chǎn)品存在具有低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的缺陷時(shí)，應(yīng)發(fā)出產(chǎn)品存在缺陷的公告或通知，提醒消費(fèi)者選擇是否繼續(xù)使用，如繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)等。

3.2 制定內(nèi)容全面的召回計(jì)劃

為使召回工作順利進(jìn)行，徹底解除缺陷產(chǎn)品導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)指定切實(shí)可行的召回計(jì)劃，用于指導(dǎo)召回工作的實(shí)施，召回計(jì)劃應(yīng)包括以下8項(xiàng)內(nèi)容：

（1）明確召回負(fù)責(zé)人，指定召回協(xié)調(diào)員。

（2）明確需實(shí)施召回的產(chǎn)品名稱、類別、型號(hào)、批次、生產(chǎn)起止日期，劃定缺陷產(chǎn)品的主要流通市場(chǎng)和地域范圍。

（3）明確涉及召回的各級(jí)分銷商和零售商的名稱、地址、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系方式等。

（4）通過(guò)評(píng)估目前銷售網(wǎng)絡(luò)中缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、消費(fèi)者手中缺陷產(chǎn)品的數(shù)量以及擬采取消除缺陷的措施的復(fù)雜性等信息，劃定召回活動(dòng)的起止時(shí)間。一般產(chǎn)品的召回周期應(yīng)持續(xù)在3個(gè)月以上。

（5）擬發(fā)布召回信息的方法，如向銷售者和供應(yīng)鏈中的其他經(jīng)營(yíng)者傳達(dá)召回信息；直接向消費(fèi)者傳達(dá)召回信息以及向社會(huì)發(fā)布產(chǎn)品召回信息的方法。

（6）具體召回措施，包括補(bǔ)充或修正消費(fèi)說(shuō)明、退貨、換貨、修理等。

（7）估算召回的預(yù)期效果。進(jìn)行召回產(chǎn)品的數(shù)量預(yù)計(jì)、召回率預(yù)期等。

（8）缺陷產(chǎn)品收回后的無(wú)害化處理的具體措施。

3.3 及時(shí)備案召回計(jì)劃

按照《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將主動(dòng)召回計(jì)劃，提交所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)備案。召回過(guò)程中，若需調(diào)整或變更召回計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出調(diào)整或變更召回計(jì)劃的申請(qǐng)，說(shuō)明調(diào)整或變更理由。

3.4 發(fā)布召回信息

為了最大限度地減少缺陷產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的影響，應(yīng)及時(shí)地向公眾發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品缺陷、危害和召回措施的具體信息，應(yīng)能夠告知消費(fèi)者如何參與產(chǎn)品召回以及怎樣獲得賠償。在選擇合適的發(fā)布渠道時(shí)應(yīng)考慮多方面的因素，包括受影響消費(fèi)者的地理分布、產(chǎn)品消費(fèi)群體的年齡層和生活習(xí)慣、產(chǎn)品缺陷的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及該渠道的溝通速度和效果等。可以同時(shí)采用多種方式如新聞發(fā)布會(huì)、在商場(chǎng)等地張貼海報(bào)、通過(guò)電臺(tái)、電視和報(bào)紙來(lái)發(fā)布召回公告。在企業(yè)官網(wǎng)、門(mén)戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站發(fā)布召回信息[3]。

3.5 召回總結(jié)

按照《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在按計(jì)劃完成召回活動(dòng)之日起，15個(gè)工作日內(nèi)，向所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提交《缺陷產(chǎn)品召回總結(jié)報(bào)告》，說(shuō)明召回計(jì)劃的完成情況，如果召回周期較長(zhǎng)，必要時(shí)要提供《缺陷產(chǎn)品召回階段性總結(jié)報(bào)告》。總結(jié)報(bào)告應(yīng)如實(shí)報(bào)告：停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的產(chǎn)品的情況；通知銷售者停止銷售存在缺陷的產(chǎn)品的情況；通知消費(fèi)者停止使用存在缺陷的產(chǎn)品的情況；召回的具體措施，包括補(bǔ)充或修正消費(fèi)說(shuō)明、退貨、換貨、修理等；回收的缺陷產(chǎn)品無(wú)害化處理措施；對(duì)尚未召回的缺陷產(chǎn)品的原因說(shuō)明，及所要采取的針對(duì)性措施等。

4 結(jié)語(yǔ)

任何一個(gè)企業(yè)都不能保證產(chǎn)品沒(méi)有任何缺陷，缺陷產(chǎn)品的召回，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，消除產(chǎn)品安全隱患，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的重要舉措，企業(yè)應(yīng)積極、主動(dòng)做好缺陷產(chǎn)品召回工作，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)建立和實(shí)施產(chǎn)品召回程序、質(zhì)量控制程序等措施降低甚至避免產(chǎn)生缺陷產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。