文/質量君

有人說：“質量部門90%的工作，工程部都能做， 工程部90%的事情，質量部做不了 ！”對此，身在質量前線的你，怎么看？

尷尬的現實

一天，工程部的一位同事跑過來拿著PQE給的異常問題分析來質問：“看看你們分析的是什么？你們質量會干什么？”最后丟下一句“狠話”：質量部門90%的工作，工程部都能做， 工程部90%的事情，質量部做不了 ！

質量部門不做根本原因分析還能做什么？質量部的根本職責是什么？在一個質量人論壇上，有網友這樣拿質量部和財務部進行分析比較。質量部和財務部一樣，不創造支出（質量問題），只是在管理支出（質量問題）。財務不會說你們部門超支了，我來給你們分析為什么，他們只會說：你們自己控制費用，我給老板匯報你們控制情況。

質量也是，質量應該做的是告訴老板質量成本都耗費在哪些部門哪些流程。而各個部門都應該有自己的質量職能，為自己工作的質量負責，為下游乃至終端客戶的滿意度服務。但中國乃至不少美歐企業，都把各個部門的質量職責踢給質量部，導致質量部不創造質量問題，卻負責解決所有質量問題。

真正好的質量文化下，質量部應該和財務一個級別，分析成本里多少是質量成本（硬成本），有多少是丟失利潤（軟成本），然后把這些支出分配到各個部門的各個賬戶里，并每個月給出柏拉圖，收集各部門對自己帳戶的分析和行動項，邀請內部客戶驗收各部門的結果。而各個部門都有各自的成本、質量經理，負責接收、理解質量成本，修改部門內部流程、設計、產品、實現，并邀請內部客戶參與改進和驗收成果。不過以上這些都太超前，能看懂其好處就實屬不易，更別提認可和實施。

想在中國這個質量環境里做這個，癡人說夢耳。

放棄抱怨，學會合作

當前，很多企業都還處于質量的初級階段。很多做質量的朋友都在抱怨一個問題，為什么質量一出問題首先找到的就是質量部門，事實上很多問題并不出在質量部門。面對這個問題，只能說，沒有辦法，誰讓部門前面多了質量二字。質量部門就是質量的象征，做質量的人就應該學會合作、放棄抱怨、放棄扯皮。

1.放棄抱怨。做任何事情，埋怨都不會起到任何正面效果，做質量更是如此。老板不會聽到埋怨，出了質量問題就去找生產部門，所以，做質量工作，第一步就是立馬放棄埋怨，從自身做起。

2.放棄扯皮。質量最忌諱的就是扯皮，扯皮的結果就是浪費時間，浪費精力。那么作為質量人的第一素質就是留下證據，什么證據？很多，比如你是如何把問題進行初步分析并確定了主要的責任部門，然后讓責任部門限期整改的證據，如果沒有到時候你就根本沒有辦法跟人家交涉，只能扯皮！如果有了證據領導查問的時候開會的時候你可以借此機會借力推動，達到四兩撥千斤的目的，逐步地合作表面上會有改善的，當然這種方法需要一定的周期和逐步升華的過程。

3.學會合作。做質量管理的人需要很好的合作態度，不要一開始就是強勢逼人命令的口氣，畢竟你的工作是得到別人的支持和配合。誠懇的合作態度十分必要，讓人家理解你的目的，這個社會就是合作的進步，企業又何嘗不是呢？

質量部，到底在做什么

對于一個企業來說，質量部是非常重要的。質量管理部門職責不清，不僅影響到工作效率，職責錯位還容易導致人心不穩，甚至出現質量事故。但很多部門不以為然，以下這些內容是質量部的一些基本工作，供大家參考，也可以讓其他部門指導，質量部，到底是干什么的呢？

1.質量管理組織內部管理要點。應有文件化的品管組織和隸屬關系；品管內部的人員要有明確的職責分工（職位說明書）；文件化的品管權限——如原料、半成品、成品放行權等；有培訓計劃和培訓執行記錄；有內部獎懲制度，并與工資掛鉤；要對產品質量數據收集和分析，并與部門及責任人績效掛鉤。

2.質量管理部門的一般職責。進料檢驗——原料，輔料，包裝物料等；過程監控——人、機、料、法、環；成品檢驗——人員、時機、依據、權限；監視測量裝置的校準與管理；品質保證能力——質量體系的建立和推進；品質計劃——產品標準、作業指導書、工藝文件、記錄；客戶投訴相關過程的管理——原因分析、糾正措施、程序化；樣品管理。

3.質量管理部門的主要崗位。原料/輔料/包裝物料驗收員（原料專員）；品管員——過程監控和監督，客戶投訴的處理與跟蹤；質檢員——半成品、成品感官檢驗，檢測樣品取樣；化驗員——化驗室檢測；發貨監裝員；體系推進和考核；標準化管理員——官方文件的接收和處理，企業標準起草、備案，本部門第三層文件起草、修訂，計量器具管理。

4.質量部門設置及分工。質量檢驗工作：制程（生產過程）質量檢驗（IPQC），進料質量檢驗（IQC），裝配質量檢驗，出貨質量檢驗（OQC）；質量體系（QS），品質工程（QE），品質保證（QA），供應商質量管理（SQA）。

5.質量部工作的主要考核項目和指標。（1）主要項目。質量管理、質量檢驗制度是否完善；產品質量檢驗、生產過程控制是否完善、有效；計量檢驗器具是否定期校準，質量標準貫徹執行的情況；對關鍵生產工序的質量檢驗制度執行的情況；對原材料、外購件、成品的質量檢驗是否到位，是否有記錄；質量管理體系運行是否全面、有效。（2）主要指標。產品質量合格率；制成不良率；監測和測量儀器校準率；產品檢驗狀態標識率；質量計劃指標完成率；管理評審整改措施完成率；抽檢不良率；糾正措施的有效率；原材料消耗下降率；質量成本指標完成率。

6.質量部門應達到的標準。質量管理的要求貫穿于企業經營管理的各項活動中，質量檢驗貫穿于產品生產經營的全過程，確保產品狀態標識易于識別和可追溯；建立起規范的不合格品的鑒別、識別、記錄、評審和處置辦法；制定有效的預防措施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發生；制定有效的糾正措施標準，以消除不合格產生的原因以及顧客不滿意的情況；建立并實施采購檢驗標準，以確保采購的產品滿足規定的質量要求；質量記錄完整、規范，內部審核、管理評審按計劃執行，管理目標完成情況良好。

參考：質量部的一些具體工作

1.進料管理。有明確的檢驗標準；驗收流程要清晰；抽樣的方法需正確；應定期對供應商進行現場評估；定期統計供應商的所供原料的品質狀況；供應商的產品品質發生異常應及時與其溝通；應有明確的供應商考核辦法；供應商連續出現質量問題應有相應的處理辦法；供應商產品質量進行改進后要及時跟蹤；明確規定因供應商原材料質量問題造成損失的責任承擔辦法，并在相應的合同中予以明確；進料檢驗組人員應有必要的專業知識和職業素質；進料檢驗報告要清晰，并得到合理保存；原材料存在輕微質量問題，而生產車間又急需用時，應有明確的特采程序，并規定特采批準人；緊急放行應有明確的程序，并規定緊急放行批準人；不合格的原材料要有明確的處置方式；規定退回供應的產品應及時退回。

2.過程管理——人員。合理配備過程檢驗和監控人員；過程檢驗和監控人員的能力和素質應符合要求；過程檢驗和監控的力度要達到企業預防產品出現不合格品的需要；過程產品出現不合格品如何處置要有明確的措施；產品出現不合格時信息要及時傳遞；產品出現不合格品原因要明確由誰來分析；過程所運用的統計技術應滿足企業的需要；過程檢驗和監控人員與各車間要有良好的溝通渠道，并形成產品質量是制造出來的，而不是檢驗出來的理念；產品訂單的特殊要求要能及時傳遞到過程監控人員。

3.過程管理——文件和標準。有準確、適宜和充分的作業指導書；有準確、適宜和充分的過程檢驗標準；有明確的過程檢驗流程及質量控制點；有過程檢驗記錄/監督監控記錄且真實可行；有文件化過程異常處理的程序；要明確規定半成品放行權；有文件化的過程檢驗狀態標準及區分，且有效執行；有相關品質問題及統計分析。

4.成品管理。要有明確的成品檢驗標準；成品檢驗（含化驗員）人員的能力和素質要達到相應的要求；成品檢驗的抽樣方法要合理；每一客戶/訂單的特殊要求都準確無誤地傳遞到相關人員；有文件規定成品的標識方法并得到有效執行；有有效防止成品漏檢的方法；有文件化規定成品異常處理程序，如處理方法、批準權限；成品檢驗結果由誰批準；成品是否可以特別放行，如可以特別放行應達到怎樣的程度才可特別放行，審批權限要得到明確的規定；成品檢驗報告要清晰，并得到合理保存，通過成品檢驗報告能追溯到相應的生產組、批號、日期及重要原材料等；要有發貨監裝記錄且記錄完整；要形成長期積壓庫存定期報告制度；庫存積壓產品出廠前要重新檢驗確認。

5.監視和測量裝置管理。計量/檢測設備要形成臺賬統一管理，臺賬要實行動態管理，定時更新；各質量檢驗流程要明確規定所使用儀器名稱；計量/檢測設備的精確度要達到測量的使用要求；計量/檢測設備要按要求定期進行校驗（外/內）；計量設備的使用狀態標識要明確；計量設備所使用的環境要達到其設備本身要求的環境條件；復雜的計量設備要形成操作指導書指導員工如何操作；檢測設備要定期保養且建檔。

6.質量保證——體系推進和考核。建立完整的質量管理體系(設計一試產—生產—檢測—出貨一服務)；整體管理架構要完整，各級管理職能要明確；以文件形式規定質量目標且為員工所理解，并分解到各部門且得以執行；各相關單位對質量記錄的收集、發放、借閱等要進行管制；產品生產過程中各產品的狀態有標識并有追溯性；客戶抱怨處置及時，定期進行客戶滿意度調查；對體系運行情況進行定期考核和改進。

7.質量保證——品質計劃。生產前有完善的品質計劃（作業指導書/加工工藝/質量記錄/衛生保證措施/質量控制點的確定），尤其對特殊的產品有無特別的規定；客戶的要求被相關質量管理人員熟知；各相關人員均進行了崗位培訓，且考試通過方可上崗，并有相應記錄；對可能發現的異常進行分析識別，并采取預防措施；開展有助于質量提升的5S、QC等活動；涉及產品更改，要有書面的會簽確認，并對相應品質再檢驗確認且有相應記錄；品質控制各階段保證沒有漏檢發生，并有相應方法或程序支持。

8.質量保證——制度、文件及其他。內部要有明確的獎罰制度；各員工的工作職責要明確；各種工作流程要做出合理明確的規定；本部門能夠得到技術文件的最新版本；文件的保存安全可靠，便于索引與使用，并能防止錯用文件；員工均進行適當的培訓，確保其勝任本崗位的工作；公司上級文件與思想及時向下傳達；與其他部門建立了良好的溝通。

9.客戶投訴。每一次客戶投訴要以最快的速度回復，并盡量讓顧客滿意；客戶投訴的處理流程及由誰來處理要有明確規定；客戶投訴回復內容要適當，并有文件明確規定批準人；每次客戶投訴都要進行相應原因分析，制定了必要的糾正和預防措施，并標準化；對客戶投訴要進行定期統計和分析；交貨的及時性等方面投訴也應進行統計和管理。

10.實物樣品（或圖片）。當不便用文字表達或用文字表達不清楚時，要形成實物樣品封存或拍成照片作為參照；實物樣品（圖片）是否分為合格限度樣品與不合格限度樣品，讓員工明確判斷標準；實物樣品（圖片）是否定期確認和更新；進料、制造過程、成品各過程中在需要的地方均有便于參照的實物樣品（圖片）；合理保存實物樣品（圖片），使其不易變質。

看完這些，他們還會覺得質量部90%的工作，他們都能做嗎？