淺析深化汽車維修行業信用管理

南京市汽車維修行業管理處 王 加

隨著汽車產業的飛速發展，越來越多的汽車進入了家庭，截至2018年年底，南京市汽車保有量已突破273.79萬輛，其中私家車達到148.39萬輛。汽車產業的發展，推動了汽車后市場的發展，汽車維修服務作為汽車后市場的重要組成部分，已經成為社會關注的熱點。為適應社會對汽車維修行業誠信服務的需要，維修行業管理部門將行業信用建設作為日常管理的重要工作內容，研究行業信用建設中存在的問題，以進一步完善未來行業信用管理建設工作，推動維修行業誠信體系的健康發展。

1 南京市汽車維修行業信用建設的發展及成效

南京市汽車維修行業信用管理工作，經過多年的探索和不斷完善，已經形成了一套具有一定科學性、可操作性的評價體系。由于該評價系統在行業內廣泛應用，使得行業信用得到了整體顯著提升，主要體現在以下3個方面。

（1）開展年度信用考核，行業信用體系基本形成。為探索汽車維修行業信用管理工作需要，南京市汽車維修行業管理部門于2003年起草并出臺了《南京市汽車維修行業誠信企業評估指標體系》。經過實地評估驗證、反復討論修改，最終形成9大項385個指標的評估體系，評估體系采用年度集中評估方式，全面對汽車維修企業的誠信度進行評估。隨著行業法規的完善，社會信用建設的不斷深化，行業管理部門以原有評估系統為基礎，按照《江蘇省道路水路運輸經營者信用管理辦法》，將維修企業日常經營行為作為信用考核的重要內容，由年度集中評價轉變為著重日常經營行為信息的收集，使得汽車維修行業信用管理體系更加健全和完善。

（2）信用結果廣泛采用，行業信用建設作用顯現。以每年的“3.15消費者權益保護日”為契機，連續15年舉辦全市汽車維修企業質量信用信息發布活動，現場發布上年度信用汽車維修企業名單，并通過電視、電臺、報紙和網絡等媒體向社會予以公布，進一步提高信用品牌的影響力和公信度。同時，與江蘇省政府采購中心合作，將維修企業質量信用等級納入省市公務車維修招標評分體系，根據信用等級高低給予不同檔次的加分，讓守信用企業得到實惠。推薦信用企業成為汽車尾氣超標治理維護示范站（M站）、“江蘇快修”品牌企業、“綠色汽修”示范企業等，并給予適當的資金補助，引導和鼓勵企業主動提升信用等級，促進行業發展。

（3）營造誠信氛圍，行業整體水平顯著提升。通過信用體系建設，引導企業將提高維修質量作為保障，贏得市場競爭。通過建立健全質量保證體系，應用先進的維修檢測診斷設備，加強從業人員技術培訓和提高職業素養等方式，從制度保證、設備保證、人員保證三方面著力，使得汽車維修企業的維修質量明顯提高、服務水平顯著提升，維修收費更加合理，企業管理更加科學。

2 行業信用建設存在的問題

行業的信用建設是一項系統工程，與社會主義市場經濟要求還存在較大的差距，汽車維修企業作為授信主體，成分復雜，且不同主體之間信用建設水平參差不齊。經調研發現，行業信用建設還存在以下幾個方面問題。

（1）信用評價體系不健全。按照現有的評價標準，環境保護、安全生產、員工技術能力、配件質量監督等方面評價內容不足，不同類型的企業采用同一標準，缺乏第三方權威機構的參與，數據采集尚缺乏全面、公正、合理。

（2）信用評價形式不夠新。現在的評價系統以管理部門日常檢查為主，獲取信用信息的來源受條件限制。需要擴展信息搜集方式和信息來源途徑，應將網絡、微信互動等方式引入到信用評價系統。同時，引入企業產品受眾等相關聯的自然人或機構共同參與信用評價，并隨時接受社會公眾的監督。

（3）信用結果受眾度不夠廣。現行的各項信用結果應用大多集中在行業內部，宣傳廣度和力度不夠，廣大消費者參與渠道有限、積極性不高，造成社會認知度不高，消費者缺乏直接通過信用等級選擇維修企業的信任感。

（4）行業失信成本不夠高。部分企業的不誠信經營行為影響了行業的整體形象，企業缺乏信用約束。可以采取暗訪、新聞媒體曝光等更有力的監管手段，強化信用建設執行力，以更好地引導企業，實現有效的過程管理。

3 信用管理下一步工作措施建議

南京市汽車維修行業信用體系建設還處于初期階段，需要不斷進行完善。下一步，將以上級要求、社會需求為指引，堅持目標導向、需求導向、問題導向，扎實推進信用建設的各項工作，努力使南京市汽車維修行業信用建設上水平、出特色。

（1）創新評價方式，拓寬信用信息收集渠道。為進一步維護信用評價的公平、公正，逐步從以檢查為主的方式向采用多渠道收集信息過渡。充分發揮與其他部門的協調作用（獲取環保、工商等部門及“315平臺”等第三方權威機構信息）。同時，積極運用互聯網等信息化手段，結合汽車維修電子健康檔案系統，收集客戶評價和滿意度信息，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼推動行業信用建設，不斷提升企業服務水平。

（2）建立“紅黑榜”制度，落實信用獎懲措施。建立汽車維修行業的“紅黑榜”制度，將誠實守信經營并具有良好示范帶頭作用的機動車維修經營者納入“紅名單”，將具有違背誠信、嚴重失信等不良行為的經營者納入“黑名單”。對列入“紅名單”的經營者在擴大經營項目、表彰獎勵、品牌創建、重點發展項目、財政資金補助、部省示范項目和示范企業申請評估上予以優先考慮，鼓勵社會優質資源向信用等級高的經營者傾斜。對列入“黑名單”的經營者，實行限期整改和通報批評制度，增加檢查頻次，按照有關規定實施懲戒。

（3）加大宣傳力度，擴大信用企業的影響。深化信用結果的宣傳和應用，利用微信公眾號、手機APP等互聯網新媒介，進一步擴大信用評價在機動車維修經營者、從業人員和社會公眾的受眾面，促進行業協會、上下游產業鏈、互聯網平臺、保險金融機構、連鎖企業等多方共享信用信息。同時，與城市主流媒體、汽車頻道合作，通過新聞宣傳、線下活動等多方位擴大信用企業影響力。依托互聯網、微信公眾號等渠道，建立維修行業信用信息線上查詢統一窗口，優化和升級各類終端窗口服務功能。

（4）加大執法力度，嚴厲打擊失信行為。整合市場稽查力量，對不同信用等級的企業實施分類監管，制定年度分類監管計劃。尤其是要對引起公眾投訴，在生產安全、經營行為、服務質量等方面存在問題的業戶進行重點監管，對其加大巡查頻次，在檢查過程中發現問題，依法進行行政處罰，并依據記分細則予以積分。對于有多次違規違法行為并不整改的企業，積分達到B級標準的，列入黑名單，在行業內予以通報。注重聯合工商、城管和環保等力量，對尾氣治理、城市環境治理、違法經營等失信企業進行聯合懲戒。

（5）強化從業人員管理，提升誠信服務水平。維修企業維修質量、誠信經營水平的提高關鍵在于人，信用建設最終要落實到人的誠實守信，并形成為自覺行為。筆者認為，推進行業信用建設工作，行業管理部門應做好以下幾個方面工作：一是以“維修大講堂”的形式，定期組織院校老師、行業專家，為行業從業人員提供專業技術、服務規范、職業道德和企業文化創建等培訓；二是舉辦年度技能競賽活動，進一步普及汽車維修專業技術知識，充分發揮廣大職工主力軍作用，展現行業愛崗敬業、精益求精的職業精神；三是推進終身職業技能培訓制度，主動根據維修行業從業人員需求，對接培訓機構開展針對性強的職業培訓，重點強化工匠精神的培育、職業素養的培養、職業技能的提升，引導從業人員樹立正確價值觀，增強凝聚力、向心力，提高從業人員素質，增強行業誠信度和企業競爭力。