“雙十一”客服攻略：如何把握流量

“雙十一”電商狂歡節即將到來，淘寶買家們都鉚足勁準備大干一場。但“雙十一”期間，如果客服部門來不及接待客戶，就會丟失很多潛在的意向客戶。那么，對于客服部門要如何操作培訓呢？

一、客服劃分

從專業的角度來說，客服崗位也分好多種，具體細分出來包含售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服等，這個關鍵結合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看店鋪的規模和人員成本而定。

二、客服排班時間

因為“雙十一”期間咨詢量大，客服不能一個人孤軍奮戰，幾個客服之間首先要做好排班表。保證好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要適時補覺和休息。

三、了解產品

中小賣家基本都是親手經營店鋪，對產品相當熟悉。如果雇了臨時客服，就需要讓臨時客服首先了解產品。尤其是服裝鞋帽等類目的產品，什么體型的客戶穿什么尺寸，有哪幾款顏色等，讓客服有個基本的了解，在客戶咨詢的時候就能及時作出回答了。

四、全面了解店鋪活動

客服的任務不僅是回答客戶提問，還要給客戶講解“雙十一”期間店鋪的活動內容等，有些客戶進店不看店內活動，習慣直接詢問客服活動內容。遇到此類客戶，客服要游刃有余地介紹每一個活動。同時客服在了解活動后，要迅速給客戶推薦適合的產品。一個好的銷售，甚至能讓客單價成倍地增長。

五、了解官方活動

店鋪客服光了解自己店鋪的活動是遠遠不夠的，還需要掌握官方活動和官方玩法。例如“滿300免30”等活動，都是客服需要了解的。

六、做好店鋪自助購物流程

做好店鋪自助購物流程，可以利用數字回復的方式，引導客戶進行自助購物，提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去一大部分精力，對于那些喜歡靜默下單的客戶也是一種便利。

七、做好常見問題的快捷短語和自動回復

這也是節省客服打字時間的又一大竅門。提前預估好客戶的常見問題，設置好快捷短語和自動回復，可以讓客戶及時看到關于自己的問題的解答，有效減輕了客服的回復壓力。需要注意的是，自動回復一定要豐富和人性化，不能單一地用一段話重復回復，否則容易適得其反。客戶進店咨詢的第一條內容也可以設置成店鋪的主推活動內容，但是切記不能太長，否則也容易讓客戶反感。

八、主推產品、活動產品的圖片提前添加

為提高服務效率，客服需要提前將主推產品以及活動產品的圖片添加到旺旺表情中，當客戶問到主推產品的時候，以便可以迅速從表情中找到并發給客戶。同時主推商品的關聯銷售客服也要提前準備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數，并且錄入知識庫，做好特殊標記。這樣方便再給客戶解答問題的時候及時找到與之相搭配的產品，增加客戶的購買數量。完善的推薦，也可以增加客戶購買數量，提高客單價。

九、售后安撫話術

“雙十一”期間的售后也是不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術是極有必要的。這里說的客服話術主要是針對于客戶的安撫上。當客戶產生不良情緒時，需要售后客服及時安慰，以免因為客服的響應不及時和處理不當讓客戶給產品打中差評。具體的話術編輯方法要做到從客戶的角度出發，誠懇道歉，積極解決問題。表達內容要委婉，態度要溫和。