從企業實務角度解讀ITIL 4之服務管理實踐

■上海 陳峻

不知您是否已經注意到，今年推出的全新版ITIL 4 相較其以前的版本更加全面且通用了。在企業中，不同角色的人員都可以從ITIL 4 中獲取與自己的工作職能相配的內容信息。如果說它在前半部分推出的14 種通用管理實踐主要是面對企業管理者，讓他們從大的格局對組織進行宏觀管理與實踐的話，那么它緊接著推出的17 種服務管理實踐，則主要是為那些交付IT 服務的角色們提供參考與借鑒。

俗話說：“人們其實并不需要鉆頭，而是需要鉆頭所鉆出的孔。”下面我們來深入討論，IT 部門如何將這些不同的服務管理實踐作為鉆頭，來持續保持客戶對于IT 系統及服務的滿意度，甚至成為重要的業務驅動力與競爭優勢的來源。