用服務(wù)締造“高效會(huì)晤”

徐樅

導(dǎo)語(yǔ)：北京新云南皇冠假日酒店總經(jīng)理丁崴從事酒店業(yè)工作已有30余年之久，擁有豐富的酒店綜合管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，“會(huì)務(wù)總監(jiān)”的出身，也讓他對(duì)酒店會(huì)議功能的開(kāi)發(fā)有著自己的一套見(jiàn)解。

北京新云南皇冠假日酒店坐落于北京市東北三環(huán)與京承高速交界處，毗鄰中國(guó)國(guó)際展覽中心、國(guó)家會(huì)議中心、燕莎及望京商圈。酒店擁有514間客房及套房、2間大宴會(huì)廳、1間戶(hù)外陽(yáng)光會(huì)所及12間面積各異的多功能廳，并且提供齊備的會(huì)議、宴會(huì)設(shè)施和完善的會(huì)務(wù)服務(wù)，是MICE客人辦會(huì)、休憩的優(yōu)質(zhì)選擇。

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展日新月異，在90年代，酒店如果能與國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行合作，酒店的知名度得到增強(qiáng)的同時(shí)，服務(wù)品質(zhì)也能夠得到進(jìn)一步保障。如今，隨著國(guó)家綜合國(guó)力的增強(qiáng)，商務(wù)往來(lái)更加密切，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，酒店的服務(wù)本質(zhì)得到進(jìn)一步凸顯。隸屬洲際酒店集團(tuán)的北京新云南皇冠假日酒店，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)與消費(fèi)者的觀察，時(shí)刻都在提升自己的服務(wù)品質(zhì)。

“皇冠會(huì)務(wù)總監(jiān)”打造一站式會(huì)議服務(wù)

為了進(jìn)一步體現(xiàn)皇冠假日酒店“開(kāi)啟全新 高效會(huì)晤”的品牌宗旨，北京新云南皇冠假日酒店除了接待中高端的商旅客人之外，會(huì)議客人也占了酒店很大的比例，會(huì)議收入占了酒店?duì)I收的近30%。但是值得注意的是，一場(chǎng)會(huì)議的舉辦帶來(lái)的并不僅僅是會(huì)議室的租賃收入，更多的收入是來(lái)自于會(huì)議舉辦帶來(lái)的餐飲、住宿等消費(fèi)，這也讓酒店加大了對(duì)會(huì)議功能的人力及物力投入。

皇冠假日酒店針對(duì)這點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“皇冠會(huì)務(wù)總監(jiān)”的職位，該職位人員對(duì)會(huì)議活動(dòng)進(jìn)行一站式服務(wù)，避免了客戶(hù)同時(shí)面對(duì)多個(gè)部門(mén)對(duì)接所帶來(lái)的不便，同時(shí)，這也解決了酒店的銷(xiāo)售難題，對(duì)客房、餐飲、會(huì)議進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，讓會(huì)議活動(dòng)能夠更加有序進(jìn)行。丁崴告訴記者，為了進(jìn)一步配合會(huì)務(wù)總監(jiān)的工作，酒店每周會(huì)召開(kāi)“會(huì)務(wù)工作會(huì)議”，各部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理都會(huì)到場(chǎng)參加，聽(tīng)取會(huì)務(wù)總監(jiān)的工作安排以及相關(guān)工作建議。

據(jù)丁崴介紹，北京新云南皇冠假日酒店成功接待了包括2019第四屆中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)巔峰大會(huì)、第四屆血管創(chuàng)新論壇以及寶沃汽車(chē)BX5上市發(fā)布會(huì)、2018奧迪汽車(chē)試駕發(fā)布會(huì)等在內(nèi)的多個(gè)業(yè)內(nèi)知名會(huì)議活動(dòng)，其中，作為2019第四屆中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)巔峰大會(huì)的承接方，酒店與主辦方通力合作，為來(lái)自政府相關(guān)主管部門(mén)、文旅企業(yè)及金融、科技、地產(chǎn)、演藝、文創(chuàng)等領(lǐng)域的千余名政府領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)領(lǐng)袖提供了優(yōu)質(zhì)的會(huì)議體驗(yàn)。

管理需要“責(zé)”“情”分明

無(wú)論是總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)或是普通的服務(wù)人員，各類(lèi)職位是因酒店的管理需要而存在的特定角色，任何人必須認(rèn)真仔細(xì)的完成自己的分內(nèi)工作，并且還需要配合其他部門(mén)為酒店的整體營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)貢獻(xiàn)力量，這是工作屬性體現(xiàn)出的責(zé)任；但與此同時(shí)，在職位背后，員工和管理者不應(yīng)該仍然固定在上下級(jí)的關(guān)系中，更好的交流來(lái)自于相互的信任，管理者不能因?yàn)槁毼辉蚨晃兜母呷艘坏龋侠頂[正生活與工作的各自位置，對(duì)酒店管理能夠起到非常好的促進(jìn)作用。在以人為基礎(chǔ)的酒店業(yè)中，這是丁崴處理管理者與員工關(guān)系的原則，在這種責(zé)情分明的“規(guī)則”下，他也被員工認(rèn)為是“最接地氣的總經(jīng)理”。

在待客方面，“責(zé)情分明”的原則仍然適用，客商需要共同遵守行業(yè)規(guī)則來(lái)維系雙方的良好關(guān)系。丁崴認(rèn)為，雖然目前中國(guó)的酒店業(yè)在各行業(yè)的帶動(dòng)下有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但是很多規(guī)則仍然不被消費(fèi)者所熟知，或者說(shuō)不被消費(fèi)者所認(rèn)可。例如，已成行業(yè)定律的“十二點(diǎn)退房，兩點(diǎn)入住”經(jīng)常就能成為酒店和消費(fèi)者之間矛盾的導(dǎo)火線(xiàn)。這種情況下，酒店應(yīng)該在自己的能力范圍內(nèi)給予消費(fèi)者提供盡可能滿(mǎn)意的解決方案，酒店雖有義務(wù)為客人解決此類(lèi)問(wèn)題，但這并不應(yīng)該在酒店的責(zé)任范圍內(nèi)，消費(fèi)者同樣需要履行自己的責(zé)任，按照規(guī)定辦理入住或退房。