利用流程再造優化門診藥房服務

謝斌 程紹燕 傅崢軍

（上海瑞金醫院舟山分院 浙江舟山 316000）

臨床藥物治療有效性極大依賴于患者用藥，依從性患者在治療時能夠遵醫囑用藥進而形成良好的預后以及治療效果，但對于普通患者來說，生活環境以及文化程度存在一定差異，所以在臨床上會形成不同的用藥依從性[1]。而在進行患者用藥管理時，做好良好的服務改進，是保證患者服務滿意度改善的主要方式[2]。本次實驗中，研究流程再造優化在促進門診藥房服務改善中的效果，分析其對患者服務滿意度造成的影響，以下為整個實驗過程和結果。

1 資料、方法

1.1 資料 本次實驗主要研究對象為：本院2018年11月至2019年5月間藥物應用的70 例患者。本次研究中所有患者納入實驗數據庫后進行隨機分組，記名為對照組與實驗組，單組內樣本量設置為35。實驗組中男性患者共18 例，女性患者17 例，年齡介于30～70 歲，平均年齡（56.2±4.9）歲，對照組男性患者共 19 例，女性患者 16 例，年齡介于 26～67 歲，平均年齡（55.1±4.2）歲。本次研究所有患者在入院時確診為相關常見病并選擇藥物方案進行治療，患者個體狀況對比良好，差異不明顯，可比性佳（P＞0.05）。

1.2 方法 對照組實施常規服務管理，按照以往的管理方式。

實驗組實施流程再造優化：

1.工作制度建設。藥房在開展工作時，各項制度完善是保證藥學服務質量的基礎，所以想要提高管理效果，就需要建立完善的工作制度。首先，在完善規章制度時，應當管理員工的積極性，在制度中表明對醫務人員的激勵機制，同時對醫務人員工作質量和業績進行全面考核，并與其獎金和工資進行掛鉤，對于業績較為突出的工作人員可對其進行有效的獎勵，若存在責任心不強且粗心大意的醫務人員需要做好幫助和批評教育。

2.加強藥房人員的配置以及培養。在進行藥物管理工作控制時，還應當進一步提高相關工作人員自身素養。而臨床藥師在實際工作過程中需要不斷提高自身專業素養，并且醫院內部應當定期為相關工作人員建立完善學習平臺，及時了解新型藥物使用說明和臨床成果，并應盡可能了解最前沿的專家以及權威藥學咨詢，這也是保證藥物治療點評工作順利開展的重要途徑。

3.加強藥物合理應用管理。在開展藥品合理應用時，需要加強藥品點評質量，由醫務人員做好相應藥品點評工作，醫務人員需強化自身專業素養，醫院內部需為相關藥學人員建立完善的學習平臺，并提供良好學習機會，使藥學人員了解近年來臨床研究重點內容和新型內容，使藥品點評和合理應用工作得到改善。

4.流程再造的評估。在進行流程，在造時期，過程需要持續不斷，所以在應用新流程后，需要對流程項目表現和生產效率進行進一步評估。而在新流程中，每季度或每個月需要進行一次管理效果調查會議要求流程再造，工作管理人員對各項操作進行總結并探討其中的問題，使醫務人員明確新流程的優勢。日新流程在應用時能夠通過動態改善的方式提高應用價值。

1.3 評價標準 采用本院自制表格根據兩組患者的患者服務滿意度評分和藥物應用滿意度進行對比，分析兩種方式具體效果。患者服務滿意度評分主要包含患者服務質量評分、藥物知識評分、疾病知識評分，滿分為100 分，分數越高說明患者服務滿意度越優。

1.4 統計學方法 本次研究中實驗數據選擇SPSS22.0 For windows 統計軟件進行收集校正。本次研究統計操作由同組檢驗人員開展，計量資料（年齡、評分值）選擇T 值進行檢驗，計數資料（治愈率、有效率、滿意度）選擇X2值進行檢驗，以P＜0.05 作為數據差異界限，說明統計學差異存在。

2 實驗結果

2.1 本次研究成果顯示，實驗組患者的患者服務滿意度評分和對照組相比明顯更優，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳情見表1。

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3 討論

用藥依從性是患者在治療期間遵循醫囑用藥的主要狀況，如果患者服務滿意度較好，則能夠有效提高治療效果，但若患者服務滿意度較差，則無法通過用藥對患者的病情進行控制[3]。

而流程再造優化主要是藥師在與患者進行交流時，主動參與到患者的治療活動中，改變以往以藥物為中心的取藥方式，將患者作為醫療活動的主要中心，根據患者狀況對其進行合理用藥計劃構建，這樣能夠有助于提升患者用藥安全性和依從性[4]。在與患者溝通時，幫助患者建立完善的健康檔案，能夠有助于患者了解自身病情和用藥狀況，對于患者康復來說有積極意義[5]。

綜上所述，流程再造優化在促進門診藥房服務改善中效果顯著，可以改善患者生活質量，提高其藥物應用滿意度，是一種有效的服務管理方案，具有良好應用價值[6]。