共享衣櫥成當下新寵消毒難保障用戶體驗待加強

趙麗 趙心怡

服裝隨心換、免清洗、免運費……繼共享單車、共享充電寶之后，共享衣櫥也成為了不少年輕女孩的新選擇。每月充值一定會員費，即可在平臺上租衣服，既能不斷嘗試新款式，又能省去清洗衣物的煩惱，越來越多的人開始使用共享衣櫥。

然而，衣服這類商品對于私密性、干凈度以及新舊度都有一定要求，共享衣櫥真的能滿足人們的需求嗎？雖然有人預言其已經(jīng)逐漸穩(wěn)定，且境外時尚產(chǎn)業(yè)也進入“買租聯(lián)合”新時代，但幾家平臺出現(xiàn)的用戶權益縮水、使用體驗下降等問題，還是讓其面臨新的考驗。

包月?lián)Q穿誘惑多多，共享衣櫥成為新寵

“看到新衣服就想買，很多衣服買回來穿不了幾次就壓箱底了，家里舊衣服成堆……”白領王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。

主打共享理念的租衣App應運而生，成為不少追逐時尚、環(huán)保的年輕人的新寵。在共享衣櫥領域，已形成衣二三、女神派、美麗租、托特衣箱、衣庫幾家平臺競爭的穩(wěn)定格局，其中頭部玩家的注冊用戶數(shù)量已經(jīng)超過2000萬。

目前，市場上有不少租衣軟件，大部分使用規(guī)則是用戶每月交付一定會員費，即可租用平臺中上架的衣物。這些平臺多采取首月會員費優(yōu)惠方式吸引用戶使用，次月價格恢復正常。據(jù)記者觀察，目前市場上的租衣軟件首月會員費為199元至299元不等，次月價格往往會上漲100元至300元。

24歲的芒果是某租衣軟件的忠實用戶。她認為，這類租衣軟件首月價格是很優(yōu)惠的，之后續(xù)費有些貴。她坦言，租衣服后已經(jīng)不習慣買衣服了，為了能一直享受首月優(yōu)惠，她打算將自己的兩個手機號都用來注冊會員，“再之后我打算用身邊朋友的手機號來注冊，可以給朋友們發(fā)些紅包作為感謝”。

廣東的方小姐使用過多款租衣軟件。她有時出差或出去開會，便會租兩三套衣服。于她而言，每天換不同款式的衣服并不必要，一般在出席重要活動時才會租，平時依舊會穿自己買的衣服，“租衣服的好處是每個季度買三四套平時穿的衣服就夠了，一些風格大膽，平時不怎么穿，但又想嘗試的衣服就可以租，另外還可以租比較正式的禮服”。

“買租聯(lián)合”日漸盛行，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸

實際上，服裝租賃已經(jīng)不是一門新鮮生意，并且正在向傳統(tǒng)的服裝銷售市場進擊。8月底，美國服裝租賃平臺LE TOTE以蛇吞象之勢收購了已經(jīng)接近200歲、年成交量是自己10倍之多的百貨公司Lord&Taylor，接手后者覆蓋全美的38家商場及線上業(yè)務。這次收購成了時尚零售史上一次具有標志性意義的融合，為LE TOTE增加了數(shù)以百萬計的庫存單品選擇，具有現(xiàn)行所有租賃業(yè)務中最強大的庫存儲備，也意味著時尚產(chǎn)業(yè)進入了“買租聯(lián)合”的時代。

與共享單車、共享充電寶等物品不同，衣物對衛(wèi)生以及新舊的要求比較高。關于共享衣物的衛(wèi)生清洗問題，大部分租衣平臺都會給出自建洗護消毒工廠、運用先進的清洗設備及高標準的消毒程序等承諾。不少用戶反映，租來的衣服基本還算干凈，但褶皺和陳舊現(xiàn)象是不可避免的，大部分衣物會有不同程度的褶皺現(xiàn)象。租衣經(jīng)驗豐富的芒果說：“租了好幾次褲子，都比較舊，上衣還好，不過有時也難免有些褶皺。”

另外，不少租衣平臺都會打出“100萬件時尚美衣隨心穿”的口號。從實際情況來看，大部分平臺內(nèi)可供租賃的服裝品牌均有上百種之多，一些知名大牌也在其中。值得注意的是，在一些平臺上，國際知名奢侈品牌的商品有不少處于無貨狀態(tài)，即使有貨，也需要支付數(shù)額不小的押金才可租借，除非剩余會員期超過一年或更長，而一年的會員費數(shù)額與押金不相上下。

除了知名品牌，還有不少雜牌也混雜其中。記者在搜索引擎中搜索某款租衣軟件提供的某些品牌，并未查到相關信息，而在電商平臺搜索出來的結果也只有由該租衣平臺主營的商品，似乎這類品牌的生產(chǎn)者便是租衣平臺。這類品牌在租衣軟件中的介紹往往是“個性設計師女裝品牌”“設計思路著眼于國際時尚潮流趨勢”“簡約設計品牌”等。

潛藏危機不容忽視，用戶體驗亟待加強

盡管隨著人們消費觀念的變化和平臺服務的完善，共享衣櫥的模式逐漸受到許多消費者的認可。但隨著補貼退坡和經(jīng)營成本的提升，租衣平臺的服務質(zhì)量也開始受到用戶詬病。

去年10月，用戶反映，有租衣平臺在未提前告知的情況下，單方面修改租衣規(guī)則和會員協(xié)議內(nèi)容。兩次下單的時間間隔拉長，快遞更換導致物流時間增加，8折租衣、雙倍積分等會員特權也不復存在。

運費要自理、發(fā)貨速度慢、退款拿不到、客服電話打不通……今年7月開始，消費者對于一些共享衣櫥平臺的吐槽數(shù)量也在增加。

芒果雖然使用共享衣櫥已近兩年，但也差點因為共享衣櫥平臺突然改規(guī)則而棄用。最初，芒果所使用的平臺的新租衣箱與舊衣箱是無縫連接的，但今年上半年，這家平臺將原來收到后24小時內(nèi)退回舊衣箱的規(guī)則改為“下單后24小時內(nèi)”，這相當于多了一個等待快遞的空白期，“費用越來越高，規(guī)則越來越奇葩”。

關于規(guī)則的改動，一些共享衣櫥平臺認為，這是為了降低成本，提高效率。芒果也只好無奈地接受了新規(guī)則。

除了消費者反映一些共享衣櫥平臺涉嫌限制用戶權利、減輕平臺的義務，還有供貨商向媒體投訴稱，有共享衣櫥拿了其品牌衣服去做平臺租賃，談好了租賃金額，說每天的租賃信息都能在平臺后臺看到，但供貨后時不時無法登錄，看不到具體信息，對接人離職后未有新的負責人銜接，款也一直拖欠著沒有給。

曾經(jīng)對共享衣櫥進行過相關研究的張苑唐表示，很多所謂的“共享”項目，本質(zhì)上是一種短時租賃服務。既然是租賃服務，作為擔保的押金就需要更規(guī)范的管理，此前在共享單車上就連續(xù)爆發(fā)了多個品牌押金難退的問題。

早在2017年，共享租衣行業(yè)內(nèi)就發(fā)生了疑似“卷款跑路”的情況。當時火爆一時的共享租衣軟件“多啦衣夢”，曾面向用戶提供繳納2688元/年會費，即送一年半會員服務。不過隨后平臺被爆宕機，最后公司號稱“經(jīng)營不善”，向會員提出剩余服務費換購衣物的解決方案。且調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“衣服都是賣剩的、舊的，與地攤貨差不多，根本沒法穿”。“多啦衣夢”員工稱平臺也不好過，并表示“公司一直都沒有盈利，沒有賺到錢，欠債太多，已經(jīng)資不抵債”。隨著“多啦衣夢”的共享衣櫥夢碎，彼時整個共享租衣業(yè)務都受到了質(zhì)疑。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少選擇拒絕使用共享衣櫥的消費者給出的原因都是擔心感染疾病等風險。

“這些平臺在衣服的清洗上，據(jù)說都是‘五星級水平清洗消毒。而且，衣服穿完之后，用戶直接寄回給平臺清洗就行，費用也由平臺承擔。他們聲稱和最專業(yè)的中央清洗廠合作，能夠做到細菌和衣物徹底分離，不存在衛(wèi)生安全問題。”從事零售業(yè)的簡森質(zhì)疑道，但是目前還沒有足以令消費者信服的相關標準和報告。是否每次清洗都能達到宣傳效果？消毒條件是否能達到標準？每個人心中都有不同的答案，但不可否定的是，這與員工的專業(yè)程度和職業(yè)素養(yǎng)分不開，要是遇上缺乏責任心的員工，再好的設備也不能完全發(fā)揮作用。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，共享衣櫥App在制定規(guī)則時要注重公平合理，平臺還要將使用規(guī)則有效地告知消費者，重點內(nèi)容需要消費者確認，不能列在冗長的用戶協(xié)議里。目前，新行業(yè)的監(jiān)管和消費者維權環(huán)境尚未完善，需要監(jiān)管部門、平臺、用戶等共同努力。