馬拉松參賽選手滿意度研究綜述

毛舟杰

摘? 要：馬拉松賽事目前作為全民運(yùn)動(dòng)的重要綜合性賽事之一，其參與人數(shù)多、輻射范圍廣，對(duì)城市的品牌形象建設(shè)也有重要意義，因此參賽選手滿意度作為比賽舉辦成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，也受到了越來越多學(xué)者的關(guān)注。本文通過文獻(xiàn)資料查詢及分析，對(duì)馬拉松參賽選手滿意度的研究進(jìn)行綜述和討論，指出目前研究存在的問題并提出了該領(lǐng)域今后研究努力的方向。

關(guān)鍵詞：馬拉松? 參賽選手? 滿意度

中圖分類號(hào)：G822.8 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：2095-2813（2019）08（b）-0228-02

大眾體育是我國體育事業(yè)的重要組成部分，它對(duì)于增強(qiáng)國民體質(zhì)、促進(jìn)健康及提升人力資本意義重大，也是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的表征之一[1]，馬拉松賽事作為綜合性大眾體育賽事，已然成為全民健身的重要手段。目前國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)馬拉松賽事的發(fā)展和作用有了一定高度的認(rèn)識(shí)并進(jìn)行了多角度研究，但少有學(xué)者從參賽選手的角度進(jìn)行研究論證，為了更好地認(rèn)識(shí)馬拉松參賽選手對(duì)馬拉松賽事發(fā)展的重要作用，有必要對(duì)已有研究進(jìn)行評(píng)述，并在此基礎(chǔ)上提出研究方向。

1? 馬拉松參賽選手滿意度的理解

馬拉松賽事可分為城市馬拉松賽和山地馬拉松賽，而目前全國開展的馬拉松賽事中，又可分為專業(yè)和業(yè)余兩種[2]。本文所指馬拉松參賽選手指的是城市馬拉松賽事業(yè)余運(yùn)動(dòng)員。

參賽選手滿意度指的是參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會(huì)提供的賽事全方位服務(wù)，參賽后感知的結(jié)果與參賽前期望之間作比較后的一種差異函數(shù)，從參賽選手滿意度的角度可以對(duì)賽事服務(wù)進(jìn)行全方面評(píng)定。

2? 國內(nèi)外馬拉松賽事參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

2.1 滿意度研究現(xiàn)狀

滿意度的提出時(shí)間較早，同時(shí)也已經(jīng)運(yùn)用到各行各業(yè)領(lǐng)域，例如在服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)行業(yè)的重要指標(biāo)。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于滿意度的研究也已經(jīng)頗有成效，本文通過文獻(xiàn)資料的查詢，簡要列舉體系成熟、運(yùn)用廣泛的滿意度模式，同時(shí)分析其運(yùn)用到體育領(lǐng)域中的可能性。

2.1.1 KANO模型

1979年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)表《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》，認(rèn)為對(duì)質(zhì)量認(rèn)知要采用二維模型：由特性滿足狀況表征的客觀表現(xiàn)和由客戶滿意表征的主觀感受，進(jìn)而獲取顧客滿意與產(chǎn)品績效之間的非線性關(guān)系[3]。此模型將滿意度定義為基本型、期望型、興奮性，根據(jù)績效指標(biāo)分別為基本因素、績效因素、激勵(lì)因素。KANO模型運(yùn)用于馬拉松參賽選手滿意度研究中，不能直接來測量滿意度具體指標(biāo)。

2.1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的人類基本需求層次理論，即馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論由低到高依次為：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。

馬斯洛需求層次理論應(yīng)用也十分廣泛，是成熟的理論模型。但本文問卷的對(duì)象是馬拉松的參賽選手，研究對(duì)象更為具體化，使用該理論研究可能會(huì)造成研究對(duì)象不明確。

2.1.3 服務(wù)質(zhì)量模型

20世紀(jì)80年代初，北歐學(xué)派代表人物ChristianGr?nroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，即實(shí)際服務(wù)大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是較好的，該結(jié)構(gòu)基本要素由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。該模型主要以理論為主，缺乏實(shí)證研究，不能夠直接體現(xiàn)參賽選手滿意度。

2.1.4 顧客滿意度指數(shù)模型

顧客滿意度指數(shù)模型最早是由1989年瑞典佛耐爾教授與其研究團(tuán)隊(duì)提出并運(yùn)用和發(fā)展至全球，目前典型的顧客滿意度指數(shù)模型包括SCSB（瑞典顧客滿意度指數(shù)模型）、ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)模型）、ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)模型）、CCSI（中國顧客滿意度指數(shù)模型）、OCSI（組織顧客滿意度指數(shù)模型）等，下面筆者著重介紹OCSI模型。

任坤秀[4]（2006）在研究ACSI模型和CCSI模型的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)品牌在模型中重要地位的前提下提出組織顧客滿意度指數(shù)模型（OCSI模型），包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、顧客滿意度、用戶抱怨、顧客忠誠7個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的應(yīng)用情況來看，ACSI模型應(yīng)用范圍最廣、應(yīng)用次數(shù)最多。但結(jié)合賽事運(yùn)作的具體組織管理運(yùn)行模式，馬拉松賽可視為一種組織進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)的開展，以及研究對(duì)象和方法的選擇，筆者發(fā)現(xiàn)OCSI模型基于成熟的ACSI模型上新增品牌形象這一一級(jí)指標(biāo)，對(duì)馬拉松賽事的研究有重要意義，因此筆者認(rèn)為采用組織顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行馬拉松參賽選手滿意度研究較為合理。

2.2 體育賽事滿意度研究現(xiàn)狀

國外對(duì)于體育賽事滿意度的研究主要著眼于觀眾，例如Leeuwen，Quick&Daniel（2002）建立了一個(gè)體育觀眾滿意度模型，該模型由主要DEM模型（主要期望、感知的主要績效和顧客滿意度構(gòu)成）和次要DEM模型構(gòu)成。即觀眾在消費(fèi)并觀看比賽的同時(shí)，購買的是一種服務(wù)，主要的服務(wù)是比賽本身，次要的是非比賽的附屬服務(wù)，包括停車、中場娛樂等等。另外，國外學(xué)者也對(duì)運(yùn)動(dòng)員的滿意度進(jìn)行過研究，但主要著眼于專業(yè)運(yùn)動(dòng)員對(duì)大型賽事的滿意度。

國內(nèi)學(xué)者同樣對(duì)體育觀眾、體育教練員、體育教師等的滿意度進(jìn)行調(diào)查，例如曹平、張鈺（2011）[5]指出增加觀眾滿意度是大型體育賽事主場提高賽事上座率增加賽事收益的重要途徑，滿意的觀眾會(huì)重復(fù)購買該體育賽事門票，并向其他人傳遞正向的口碑。賈瑞方（2015）[6]指出隨著大眾體育參與與消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，體育賽事提供的服務(wù)水平與質(zhì)量直接影響著他們對(duì)賽事的主觀感受，是賽事績效考查的一個(gè)重要指標(biāo)。

2.3 參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

參賽選手滿意度研究就目前國內(nèi)外來看，研究內(nèi)容較少、研究范圍較狹窄。國內(nèi)學(xué)者華玉倩（2015）[7]指出馬拉松賽事參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會(huì)提供的賽事全方位服務(wù)，從這個(gè)角度，參賽選手可稱為賽事的“顧客”。

3? 當(dāng)前研究中存在的問題及未來的研究方向

3.1 存在的問題

已有的研究成果不僅對(duì)各領(lǐng)域滿意度研究理論發(fā)展和體育各角度滿意度理論和實(shí)踐研究作出了巨大的貢獻(xiàn)，基礎(chǔ)滿意度理論問題的研究視野、研究方法對(duì)于進(jìn)一步探索和發(fā)展馬拉松參賽選手滿意度研究具有指導(dǎo)性意義，但在此領(lǐng)域的發(fā)展目前較狹窄，研究內(nèi)容較少、研究范圍狹窄，暫無滿意度基礎(chǔ)理論研究體系與馬拉松參賽選手滿意度研究體系很好的論證并融合。

3.2 未來的研究方向

未來的研究方向較多，其一是全民健身蓬勃發(fā)展，馬拉松賽事呈井噴式增長，而馬拉松對(duì)于城市品牌的建設(shè)、居民健身環(huán)境的提升等都有重要意義，應(yīng)該通過參賽選手的角度來找出目前賽事舉辦的不足，從而進(jìn)行改進(jìn)。其二是理論框架與測量工具的選擇，所依托理論與馬拉松賽事組織的本質(zhì)屬性的匹配問題研究將受到重視，理論的選擇要基于賽事組織管理理論以及其它客觀因素的影響。

參考文獻(xiàn)

[1] 湯國杰.大眾體育鍛煉行為研究綜述[J].浙江體育科學(xué)，2006，28（6）：27-29，98.

[2] 陳尓潔.中國馬拉松賽事對(duì)城市發(fā)展影響的研究[D].北京體育大學(xué)，2014.

[3] 何林.Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究[D].江蘇科技大學(xué)，2014.

[4] 任坤秀.組織顧客滿意度測評(píng)指數(shù)模型的研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，24（1）：47-50.

[5] 曹平，張鈺.體育賽事觀眾滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].沈陽體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，30（5）：41-44.

[6] 賈瑞方.大型體育賽事現(xiàn)場觀眾滿意度與忠誠度研究——以蘇州環(huán)金雞湖國際半程馬拉松賽和南京青奧會(huì)為例[D].蘇州大學(xué)，2015.

[7] 華玉倩.顧客參與視角下的上海國際馬拉松賽參賽選手滿意度研究[D].上海體育學(xué)院，2015.