邊疆地區醫務志愿者服務現狀與實踐探析

胡曉媛　馬蕊　王郁

摘要：志愿者服務是將社會關懷和人文精神引入到醫療行為中，意在構成和諧的醫患關系。邊疆地區醫務志愿服務仍在不斷的探索和實踐中，新疆某三甲醫院借鑒北京大學人民醫院醫務志愿者管理經驗，廣泛開展本土醫務志愿者服務，但工作中還存在一系列亟待解決的問題。本文通過對新疆某三甲醫院醫務志愿者服務狀況進行調查分析，分享邊疆地區醫務志愿服務的實踐經驗，發現存在的問題并提出對策和建議。

關鍵詞：邊疆地區;醫務志愿者;服務現狀

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.19.007

文章編號：1006-1959（2019）19-0021-03

Analysis on the Status Quo and Practice of Medical Volunteer Service in Border Areas

HU Xiao-yuan，MA Rui，WANG Yu

（The Office of Hospital Party Committee，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，

Urumqi 830054，Xinjiang，China）

Abstract：Volunteer service is to introduce social care and humanistic spirit into medical behavior， which is intended to constitute a harmonious doctor-patient relationship. The medical volunteer service in the border areas is still being explored and time. A top three hospital in Xinjiang draws on the experience of medical volunteer management of Peking University People's Hospital and extensively conducts local medical volunteer services. However， there are still a series of problems to be solved in the work. This paper investigates and analyzes the service status of medical volunteers in a top three hospitals in Xinjiang， and shares the practical experience of medical volunteer services in the border areas. It finds problems and proposes countermeasures and suggestions.

Key words：Frontier region;Medical volunteers;Service status

醫務醫務志愿者不僅能夠創造良好的社會效益，也能協調醫患之間的關系。2015年，國家衛生計生委發布了《進一步改善醫療服務行動計劃》，其中明確要求公立醫院“注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務”[1]。新疆某三甲醫院是新疆醫療機構龍頭單位，2010年該院借鑒北大人民醫院醫務志愿者管理成功經驗，在新疆首創開展醫務志愿服務工作，在9年的探索與實踐中，該院不斷創新工作思路和服務形式，積累了邊疆地區醫務志愿服務的實踐經驗，但也存在一些問題，如志愿服務形式單一缺乏本土性、缺乏專業培訓的個性問題等。本文對新疆某三甲醫院醫務志愿者服務狀況進行調查分析，并分享邊疆地區醫務志愿服務的實踐經驗，現報道如下。

1志愿者來源

1.1院內外志愿者人數 ?2014年1月～2018年12月，該院醫務志愿者服務人數累積3628人，其中院內志愿者3422人，占志愿者人數總數的94.32%;院外志愿者分3類，分別是在校學生，退休老人和無業人員，主要是在校學生群體，占院外志愿者總人數的65.05%（134/206），其次是無業人員占25.73%（53/206），退休老人志愿者占9.22%（19/206）。

1.2院內職工數量與院內志愿者數量 ?該院近5年參加過志愿服務的職工人數達到職工總人數的58.58%（3779/6451），說明醫院較重視志愿服務工作，職工也有較強的志愿服務意識。尤其是護士團隊，志愿者達到護士總人數的90.97%（1924/2115），醫生團隊和行政后勤團隊的志愿者也達到了團隊總人數的50%以上，分別為59.93%（706/1178）和66.92%（704/1052）。

2志愿者服務情況

2.1志愿者年均服務時長與服務次數情況 ?2014年1月～2018年12月，該院院內和院外志愿者合計服務人次數達12358人次，累積服務時長達26189 h。院內志愿者中，行政后勤職工5年人均服務次數最多、時長最長，平均時長9.9 h、4.7人次;醫務人員5年人均服務次數也達到了平均時長5 h、2人次;院外志愿者中，退休老人平均服務時長最長，平均時長42.8 h，5年間人均服務18.47人次。

2.2志愿者年齡分布與服務情況 ?2014年1月～2018年12月，35歲及以下志愿者服務人次數遠遠多于其他年齡段志愿者，達到7897人次，其次是36～40歲年齡段志愿者。可見，青年醫務人員從事志愿服務的意愿更加強烈，也有較多的時間從事志愿者工作。

3訪談結果

在該院選擇10名院內志愿者和5名院外志愿者進行面對面訪談，對志愿者參加志愿服務的動機和在志愿服務中的感受進行深入調研。15名志愿者普遍認為志愿服務是幫助患者的善舉，是醫院深入社會、服務社會、構建和諧的民心工程[2]。在時間充足精力充沛的情況下可以參加，也有部分醫務人員表示工作任務繁重，若醫院沒有硬性要求不會主動從事志愿者服務。該院重視醫務志愿服務工作，成立了社會工作科并設置專業工作人員負責志愿者的招募、培訓、服務和管理。使用信息化系統實現志愿者的注冊、簽入、簽出、統計等流程。該院志愿者團隊在這五年間迅速發展壯大，吸引了一些院外社會人員加入，義診、病間課堂等活動都受到患者的歡迎。

4邊疆地區開展醫務志愿服務存在的問題

4.1院外志愿者少 ?該院院外志愿者人數不及志愿者總人數的1/10，學生團隊雖人數不少，但穩定性較弱，中青年是志愿者團隊的重要力量，這部分院外人群應該是醫院重點吸納的對象，造成目前情況一方面由于該院對社會人員和在校大學生的吸引力和號召力不強，另一方面與地區文化有關。

4.2本院職工主動志愿服務意識不強 ?本院職工參與志愿者服務的人數眾多，服務時長也可基本保證。但在數據分析和職工訪談中發現，大部分職工只是完成了醫院規定志愿服務任務的最低限度，也有部分院內青年志愿者表示，參加志愿服務工作往往是在自身時間、精力等各方面條件允許的情況下，在特定的時間節點，由醫院統一組織開展的志愿服務活動，不會自發的參加志愿服務活動[3]。

4.3志愿服務形式單一 ?志愿者工作內容比較局限，過多強調了志愿者的普及化，忽略了志愿服務的內涵化建設，因為志愿者不夠專業，所以服務項目都是就診引導、刷卡取藥等一些傳統的形式，組織的志愿服務活動缺乏創意，沒有達到理想的效果，不利于擴大志愿者服務的影響力。

4.4志愿者培訓不專業 ?缺乏專業的志愿者培訓，僅僅是在志愿服務前利用十分鐘簡單的介紹工作流程，沒有告知志愿者如何為患者服務，也沒有安排老志愿者現場傳幫帶，志愿服務不能從根本滿足患者的需要，志愿者的熱情也被大大削減。

4.5志愿者文化沒有體現“本土化” ?該院的志愿者管理經驗均來自于北大人民醫院，開展的志愿者服務形式和內容也較為老套。沒有充分結合新疆的地方病和邊疆地區氣候、文化特點開展志愿服務，還未摸索到志愿服務的正確方向和創新形式，使志愿服務效果不理想，對志愿者的吸引力差。

5邊疆地區醫務志愿者服務對策建議

5.1建立志愿者管理體系 ? 只有建立一支數量充足、素質過硬的志愿者隊伍，才能開展優質的志愿服務。建議從志愿者的招募、培訓、工作、考核4個方面建立配套的制度支持和管理體系。招募的志愿者要進行初篩和綜合能力測評，初步確定志愿者將來從事的服務項目后，從而有針對性的開展培訓，志愿者的服務時長、患者滿意度都是考核志愿者工作成績的指標。

5.2志愿服務體現地域特色 ?圍繞新疆工作總目標，結合目前開展的“訪惠聚”“民族團結一家親”等活動，多渠道多途徑創新志愿服務形式和服務內容，建立“訪惠聚志愿者服務隊”和“民族團結一家親志愿者服務隊”，深入農村基層進行志愿服務。感染、吸納一批結對認親的農民群眾加入到志愿者團隊來，和親戚一起做義工。

5.3分類別、分階段志愿者培訓 ?按志愿者的身份和能力分門別類，分階段由淺入深的開展培訓，退休老人等普通的志愿者主要側重培訓為患者就診引導、弱勢患者陪伴等內容;本院醫務人員，特別是高級專家是珍貴的專業醫務志愿者，醫院可以開展與他們的專業緊密結合的培訓內容[4]，讓這部分志愿者走出醫院，在托老所、幼兒園、甚至是殘疾人家庭開展康復訓練、護理咨詢等專業服務，發揮更大的作用。對于精力充沛又時間富裕的志愿者，可以培訓醫學、護理學、心理學等多學科知識，讓志愿者成長為專業的社工，主要開展撫慰患者情緒、患者心理疏導、老年陪伴和臨終關愛。

5.4加強正面宣傳教育 ?營造服務社會的公益氛圍是推動醫務志愿服務工作健康發展的重要條件[5]。在志愿者團隊展開星級志愿者評選活動，把推選出的星級志愿者的美德事跡通過各種媒體渠道大力宣傳出去，大力弘揚社會主義核心價值觀，在醫院內外營造人人做公益的濃厚氛圍，擴大醫院在社會的知名度與影響力，吸引更多的社會志愿者參與其中。

5.5建立激勵機制 ?類似無償獻血的人員和家屬可以享受用血的權利一樣，醫院可以為醫務志愿者，特別是長期服務的社會志愿者一些權利，比如志愿者家屬可以在院享受優先就診的權利，志愿者可以享受免費體檢的權利，為志愿者提供午餐和交通補助等。吸引更多志愿者加入，保持隊伍的穩定性和持續性。

參考文獻：

[1]段志祥，張文燕.安徽某三級醫院志愿者服務現狀及分析[J].江蘇衛生事業管理，2018，29（1）：80-83.

[2]妮璐法爾·卡哈爾，克拉拉·克里木，岳莉.關于醫院志愿者管理工作的實踐探索[J].中國衛生產業，2018，33（l97）：1672-5654.

[3]魏紅斌，王克，勾熙，等.欠發達地區開展醫務志愿者服務的探索與思考[J].中國醫院，2017，21（2）：4-6.

[4]高媛媛.關于醫院志愿者服務管理探索與分析[J].管理觀察，2017（10）：185-186.

[5]羅午洋.醫務社會工作者與志愿者的聯動服務模式研究[D].湖南師范大學，2017.