基于SERVQUAL模型的吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐消費(fèi)者滿意度調(diào)查

李曉璐 ，陳濟(jì)洋

（1.吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院食品工程學(xué)院；2.吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院，吉林吉林 132000）

1 酒店自助餐供應(yīng)現(xiàn)狀分析

西武王子酒店坐落于吉林市萬(wàn)科松花湖滑雪場(chǎng)，是一家由萬(wàn)科集團(tuán)控股的五星級(jí)酒店。西武王子大飯店為滑雪旅游者提供自助餐服務(wù)。每周一至周五開(kāi)放早餐自助，時(shí)間為6：30-10：00。周六周日開(kāi)放早晚自助餐，早餐時(shí)間為6：30-10：30 晚餐 17：00-21：00，以滿足大量游客挑剔的需要。自助餐種類豐富，口味繁多，可以滿足國(guó)內(nèi)外各地游客的需要。自助餐詳情見(jiàn)表1。

表1 自助餐食物詳情

2 消費(fèi)者滿意度與SERVQUAL模型

2.1 消費(fèi)者滿意度概念

消費(fèi)者滿意度是一種感覺(jué)狀態(tài)，即一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意的感覺(jué)狀態(tài)。否則，則會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意，消費(fèi)者滿意度也可以說(shuō)是一種期望（或者說(shuō)預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種消費(fèi)者心理反應(yīng)，而并不是一種行為[3]。

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：（1）有形設(shè)施（Tangible）即指實(shí)際所要使用的設(shè)備、服務(wù)人員、相關(guān)設(shè)施以及文字材料等。（2）反應(yīng)/響應(yīng)性（Responsiveness）即工作人員提供及時(shí)的服務(wù)并愿意幫助顧客。（3）保障性（Assurance）即酒店及其工作人員使顧客感受到可以信賴和信任的感覺(jué)，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的禮貌用語(yǔ)的使用和相關(guān)服務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備等等。（4）情感性/移情性（Empathy）即指關(guān)心顧客，給予每位顧客個(gè)別的服務(wù)，以及具有人情味的對(duì)待。（5）可靠性（Reliability）即酒店和工作人員能夠可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

3 調(diào)查方法與設(shè)計(jì)

該研究使用問(wèn)卷調(diào)查法，即通過(guò)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷基于SERVQUAL模型所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐廳消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。本人于2017年1月5日及2017年1月6日去吉林市松花湖西武王子大飯店自助餐廳進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查回收率做到了98.1%。調(diào)查詳情見(jiàn)表2。

表2 詳細(xì)調(diào)查情況

4 調(diào)查結(jié)果

分?jǐn)?shù)計(jì)算方法，期望Mean，即就餐前問(wèn)卷每題得分的平均分，所有選項(xiàng)得分加和除以樣本份數(shù)。實(shí)際Mean，即就餐后消費(fèi)者再次打分所得分之的平均分，所有選項(xiàng)得分加和除以樣本份數(shù)。差值=SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際Mean-期望Mean。

4.1 有形設(shè)施滿意度

有形設(shè)施層面對(duì)于餐廳就餐環(huán)境消費(fèi)者實(shí)際感受值比期望值高出0.02，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)餐廳環(huán)境很滿意。餐廳設(shè)施差值為正0.25，消費(fèi)者對(duì)于自助餐廳的設(shè)施甚是滿意。消費(fèi)者對(duì)于自助餐用餐安排時(shí)間不滿意，因此導(dǎo)致此題的單項(xiàng)差值-0.14。對(duì)服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生和服裝整潔程度滿意度差值為0.20，較為滿意。

4.2 響應(yīng)性滿意度

消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)人員幫助解決特殊問(wèn)題（手機(jī)充電、物品遺失）滿意度，此項(xiàng)差值0.11大于零，說(shuō)明餐廳能夠解決特殊問(wèn)題。您對(duì)餐廳提供的服務(wù)及時(shí)周到程度滿意度如何差值為-0.18，說(shuō)明此項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的要求。餐廳的服務(wù)態(tài)度滿意度差值為0.04，基本符合期望值。消費(fèi)者對(duì)用餐高峰期時(shí)，服務(wù)人員清理食物殘骸、垃圾等情況滿意度如何差值為0.30，大大滿足了消費(fèi)者的期望要求。

4.3 可靠性滿意度

表3 消費(fèi)者滿意度分?jǐn)?shù)

餐廳對(duì)于服務(wù)承諾的完成度滿意度差值0.07，餐廳服務(wù)人員在此方面意識(shí)的程度達(dá)到消費(fèi)者的期望值。消費(fèi)者對(duì)于用餐時(shí)餐廳必須用品（餐具、紙巾、毛巾等）提供情況滿意度差值0.38，在此次調(diào)查問(wèn)題中最高。就餐時(shí)出現(xiàn)特殊情況時(shí)服務(wù)人員協(xié)助解決問(wèn)題（如飲品傾灑、更換掉落餐具）的滿意度差值-0.28，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望。消費(fèi)者對(duì)于餐廳菜品（水果、海鮮等）的新鮮程度滿意度如何服務(wù)人員協(xié)助解決特殊情況題的單項(xiàng)差值0.19。

4.4 保障性滿意度

消費(fèi)者對(duì)于將物品交給服務(wù)人員幫忙保管的信任度如何差值為0.15，滿意度程度較高。消費(fèi)者對(duì)于就餐過(guò)程中安全程度滿意度差值0.21大于零，安全程度很好。達(dá)到消費(fèi)者的期望值。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)使用情況滿意度差值0.33，餐廳服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)使用情況讓消費(fèi)者滿意，高于期望值很高。

4.5 移情性滿意度

消費(fèi)者對(duì)于餐廳照顧其特殊需求（過(guò)敏食物、清真食品、辛辣）的程度滿意度如何-0.12。消費(fèi)者對(duì)于餐廳服務(wù)人員告知優(yōu)惠福利的情況滿意度是此次調(diào)查中差值最大是-0.41。消費(fèi)者對(duì)于餐廳提供的個(gè)別服務(wù)（兒童座椅、孕婦、殘障人士）滿意度沒(méi)有達(dá)到期望值，差值為-0.96。

5 策略與建議

5.1 加強(qiáng)服務(wù)的人文關(guān)懷

部分消費(fèi)者會(huì)需要特殊的照顧，這就需要服務(wù)人員對(duì)他們更加關(guān)懷，例如提供兒童座椅，但要注意兒童座椅的數(shù)量、安全性保證。對(duì)于孕婦、殘疾人士、老年人要特別注意，例如濕滑地面的提醒、避免其走動(dòng)提供送餐服務(wù)等。

5.2 加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)

服務(wù)人員協(xié)助解決特殊情況能力薄弱不能提供及時(shí)服務(wù)，酒店可開(kāi)展統(tǒng)一培訓(xùn)，情景模擬特殊情況，進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)于特殊情況的解決能力。對(duì)于顧客不滿意的服務(wù)實(shí)例，由領(lǐng)班記錄下顧客意見(jiàn)，開(kāi)會(huì)得出解決意見(jiàn)，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如郵件致歉、提供優(yōu)惠券等。

5.3 整改自助餐供應(yīng)時(shí)間、提升菜品營(yíng)養(yǎng)性

考慮到大量運(yùn)動(dòng)過(guò)后，顧客需要休息,建議將周六周末早餐自助延后半小時(shí)。此外，滑雪運(yùn)動(dòng)過(guò)程需耗費(fèi)大量體力，餐廳自助餐需要科學(xué)搭配食物來(lái)滿足消費(fèi)者的營(yíng)養(yǎng)需要。同時(shí)，為減少食物營(yíng)養(yǎng)成分在烹制過(guò)程之中的損失，可多采用蒸、煮的烹調(diào)方式，減少油炸食物。