屋伏石：為線上服務的三方平臺

余海峰

編者按：2019中國國際自行車展覽會期間，筆者與一家專為線上銷售自行車、電動自行車企業做售后服務的第三方平臺——屋伏石網絡科技有限公司的總經理王少康先生聊起了關于第三方服務平臺的事。王少康向我介紹了他們公司的情況及一些互聯網理念，令我受益匪淺，以下把我們的談話內容分享給讀者。

記者：很多讀者其實并不知道屋伏石網絡科技有限公司及貴公司的經營情況，首先請您做—個介紹。

王少康：20世紀90年代初，公司的名稱最早叫“西安西北狼山地車俱樂部”，后來在工商注冊時被告知不能用“狼”來注冊。于是我們取英語狼（ Wolf）的譯音，變成了公司的名稱“屋伏石”。我們是一家網絡科技有限公司。

公司業務主要是負責幫助線上銷售的自行車、電動自行車企業解決線下服務的問題。

操作流程其實很簡單，比如說，消費者在線上買了車，窗口還會呈現一個安裝訂單。一旦客人有這個需求點擊后，我們公司的APP就會收到這個訂單。然后跟客戶約好上門服務的時間、地點，為客人安裝新車。同時還負責產品質保期內的服務，消費者網上買的電動自行車，一年內電機壞了。他在線上找廠家，廠家就把電機寄給消費者，由我們到消費者那里去更換。

我們現在還在嘗試，一年服務期到了以后，讓消費者留在我們這里，繼續為他提供服務。我們給消費者裝過一次車，服務過一次，他跟我們就有了業務關系，我們會推薦給他更多的服務。當然這是我們以后的發展方向，現在還沒有達到這個能力，因為這個需要很多投入。

記者：請問您在這之前是從事什么工作的？為何會想到做這個行業？

王少康：我原本是自行車行業出身，前幾年開始接觸互聯網，走了很多彎路，花了好多錢，現在已經逐步把這條路線走順了。一開始我們只做自行車服務，后來又把電動自行車的服務加了進來。現在正在和很多廠家溝通、合作。

記者：那您應該是和網絡平臺有合作？

王少康：我們現在和京東、天貓都有合作，下一步準備把電動車自行車的零配件商都拉進來，擴大業務范圍。

當下互聯網發展比較快，消費趨勢也是往線上購買商品發展。但我認為互聯網發展出現的最大問題是線上和線下脫節，而我們辦這個公司的主要切入點就是解決生產企業線下的問題。

傳統的做法是企業配備自己的銷售隊伍，擁有自己的售后人員，銷售、售后自己包攬。但在目前現實情況下，企業自己已經面臨生存困難，有的為了節約成本壓縮了自己的銷售隊伍。這時就需要有一個第三方出現，我們公司就是這個第三方。公司可為所有的品牌服務，包括提供綜合服務。這樣對企業來說可以降低很多費用。我們還可以把相關的信息資源整合，與企業共享。

基于這種情況，我們就把散布在全國各地的自行車商家、電動自行車商家和從事自行車、電動自行車行業的技師拉進我們的平臺，成為我們線下主要的合作伙伴。通過京東、天貓來形成合作關系。

記者：以前京東和天貓上有沒有類似的服務？

王少康：以前京東、天貓并沒有這項業務。消費者如果在平臺上買一輛電動自行車或者自行車，沒有安裝服務，企業只能通過和客戶線上交流，給出建議。我們與天貓、京東合作以后，網上就專門為我們開了這樣一個窗口。消費者在買車的時候，網頁會出現上門安裝的窗口，供消費者選擇購買。

這個窗口的出現和完善也是用了很長時間，我們跟天貓、京東的溝通都用了2年時間。由于沒有用我們的商標，所以現在我們的工作人員還是以京東或者天貓的工作人員身份出現的。

線上購買自行車時，由于廠家一般不提供安裝服務，需要消費者自愿購買，這是目前很多網店通行的做法。因為車的單價比較低，廠家沒有足夠的利潤支撐這個費用。目前很多企業都跟我們合作，把安裝的服務項目交給我們，這樣既減輕了廠家的工作量，也為消費者提供了方便。如果廠家只包郵，不提供安裝服務就會影響到銷售。

現在已經做得比較成熟的企業，可能不需要屋伏石。我們主要服務的是線下沒有門店或門店較少的企業，還有一些新企業。不過也有另一種企業，他們線上銷售雖然啟動比較早，但是他們鋪點來不及，在有的地區售后安裝出現了空白，多數消費者自己不會安裝，又沒人去幫助他們，所以我們與這些企業合作就比較適合。

記者：除了整車安裝，你們還有別的業務嗎？

王少康：我們目前解決的首先是安裝的問題。第二是解決購買后一年質保期以內出現的問題。因為電動自行車、自行車是有一年的基本保修服務的。

記者：你們公司目前的規橫多大？

王少康：我們內部管理層只有7人，而分布在全國與我們合作的技師約有1萬多人。大部分人是來自自行車、電動自行車店的人。我們跟他們的關系是一種簡單的模式——接單，就像滴滴打車一樣。我一個訂單下來，你可以接，別人也可以接。全國大約有200多個地級市有我們的服務。

記者：如何保證服務質量？

王少康：首先入網的安裝技師都是我們行業內的。我們在每個地級市都設立一個負責人，來負責管理這些技師。比如在蘇州，一位負責人需要管理昆山、太倉、常熟這些地區。技師在錄入我們的系統之前都會經過嚴格篩選，首先他必須是行業內的人，如果不是我們不會接受。加入我們服務網的技師都要交保證金，如果出了問題，我們就要從經濟上對他進行處罰，保證金需交多少要根據區域的不同來確定。

記者：已經與你合作的企業對你服務有什么評價？

王少康：大家首先是希望有這個服務，如沒有這樣的服務，僅僅憑“客服在線”是解決不了問題的。問題不能解決，就會出現退貨。一旦退貨，又會出現二次包裝、二次運輸的問題，這都會給企業造成損失。這個時候就需要一個人出現，馬上能把問題解決掉。比如自行車變速器消費者往往自己調試不了，以為是產品質量問題。網上客服與消費者交流起來又不是那么直觀順暢，而我們則可以到現場很簡單地把問題解決掉，這樣就可以很大程度上解決退貨問題，促進銷售。再比如自行車腳踏，很多消費者是分不清左右的，即使上面標明L和R，他分不清，裝反了以后就會出現滑絲，可能會造成大問題。還有前叉裝反了，剎車片裝不好等等問題，這些看似是細節，安裝不好就會造成大麻煩。因為自行車、電動自行車安裝，還是有一點技術門檻的。

記者：消費者對你這樣服務的反饋怎么樣？

王少康：消費者肯定是高興的。消費者在線上買了車，—般都是送到家里的，就像叫外賣一樣。所以安裝服務也要到家，需要我們上門提供服務。

原來消費者由于不會安裝，會在買和不買之間猶豫。如沒這個服務可能就不買了，而有這個服務就會放心地購買。有的消費者一開始想嘗試一下自己安裝，結果裝不好，反過來又會到網上買安裝服務。

記者：您怎么會想到去做這件事的？

王少康：有市場需求才會產生新業態，這是互聯網經濟的特征。需求有缺口，用服務來彌補，我們就是解決了自行車電動車企業銷售“最后一環節”的需求。做網上自行車電動車安裝服務是一項首創，沒有先例，所以一開始是非常難的，需要平臺的認可和支持。這件事能做下來，其實也與天貓、京東的思路相吻合。因為他們在拓展新零售的業務，新零售需要線上和線下結合才有生命力。我們解決了自行車銷售中的一個痛點，和他們的步調是一致的，所以能得到天貓、京東的支持。

記者：您認為這個行業大概可以做成多大的規橫？

王少康：實際上現在還只是剛剛開始，市場需求非常大。比如我最近在和一家國際知名品牌談合作，還有環法賽的品牌也想進入中國市場。這些品牌在中國沒有售后網點，或者網點極少，如果能把安裝業務交給我們，那他們的產品就可以暢通無阻地進入中國的任何角落。

記者：公司發展目前存在哪些瓶頸需要解決？

王少康：從公司內部來說，就是對線下人員的管控問題。線下如果服務質量不好，會影響公司的整體形象。管控好技師、培訓人員，這是我們必須面對的主要問題。企業業務不斷擴大，而這些員工又都是我們永遠不見面的員工，對他們的管理既有別于一般的企業內部的員工管理，也與對快遞員那樣的管理不同，所以科學的管理機制的設定十分重要。

記者：您認為行業對你們的認可度會不斷提高嗎？

王少康：這一點我是很有信心的！行業目前出現了銷售實體店大量關店的情況，部分原因是實體店的收入受到線上銷售沖擊，難以為繼。有的地方出現企業拿錢出來補貼實體店的現象，但這不是長久之計，所以很多企業都面臨實體店是否繼續開下去這樣—個很尷尬的問題。但如果能有我們的加入，問題就會迎刃而解！

有市場需求才會產生新業態，這是互聯網經濟的特征。需求有缺口，用服務來彌補，屋伏石就是解決了自行車電動車企業銷售“最后一公里”的需求。