媒體時代下企業如何應對公共危機事件

徐蓮 云南馳宏鋅鍺股份有限公司 云南曲靖 655000

一、新媒體時代企業危機傳播的特征

1.危機傳播具有及時性。傳統媒體與新媒體之間最大的差異在于傳播載體和傳播形態的變化，傳播方式上實現了“一對多”到 “多對多”的轉變，實現了信息的交互傳播。各大門戶網站、各種類型的社交網站、微博、微信等網絡“新”平臺創新了人們溝通交流的形式，改變了原有量環境,使企業的危機傳播具有了新特點。傳統媒體時代，受眾通過傳統媒介電視、報刊、廣播等被動接受信息,信息傳播速度慢。企業應對公共危機，有足夠的反應時間。而在新媒體時代，企業公共危機相關訊息一經發布就會通過這些平臺迅速蔓延，企業措手不及,沒有及時應對措施，危機信息在經過新媒體的廣泛傳播后會形成爆炸性的影響，甚至引發群體事件。張家口23死爆燃事故在發生后十幾分鐘內就被網民通過微博、微信迅速爆料,并引起大范圍轉發。

2.處理時間的緊迫性和應對的滯后性。D&G2018年上海時裝發布會宣傳視頻中涉及辱華片段，創始人在ins（國外社交軟件）公開發布辱華宣言，D&G官方賬號一天后才回復賬號被盜的官方聲明，公眾民憤被推至高潮。新媒體時代，只要危機發生，公眾就會及時知曉。因此企業危機公關需要采用“秒處理”模式。

3.傳播碎片化。新媒體的快速發展，傳播方式上實現了“一對多”到 “多對多”的轉變，信息傳播呈現碎片化的特點，碎片化的信息容易快速傳播，引起受眾關注，再加上各平臺信息交互，傳播范圍進一步擴大，企業或個人不經意的一句話都有可能成為熱議的對象，將企業推至不利境地。鐵道部新聞發言人“至于你信不信，反正我是信了”在當時引發了熱議與“傳播”，成為當年的一句“網紅”語。

二、新媒體在企業危機公關中的作用

1. 有利于企業實時監測。以互聯網為基的新媒體為企業開展公共關系提供了多元暢通的信息環境及輿論平臺。企業可以在危機發生后及時地搜集信息，不間斷監測，并通過技術手段識別公眾的態度傾向。

2.有利于企業塑造形象。網絡媒體是具有“N”向互動、自由、開放的溝通平臺，企業或公眾依據自己的需求選擇所關注的對象，依托網絡互動溝通。故宮淘寶的粉絲建議它出個冰箱貼叫冷宮，故宮淘寶轉發后這條微博就火了。其中有一位粉絲，@了海爾，建議海爾出一款冷宮冰箱，在這樣的互動下，“冷宮”冰箱問世。企業通過官方微博與網友給予承諾，交互產出產品，不僅樹立了良好形象，還增強了企業親和力。

3.有利于企業快速回應危機。由于網絡的特性導致媒體關注度高，一些微小的事情經過意見領袖轉發后，就可能引起大眾的廣泛關注，進而成為輿論焦點。面對危機事件，企業應該借助網絡平臺，在最短的時間內將自身的態度訴之于眾，制造一個良好的輿論場，引領話語權。一旦不及時回應或回應不恰當，就會陷入被動，從而導致事件升級、惡化。

三、新媒體下的企業公共危機應對策略

媒體在危機事件處理過程中承擔著信息的采集、跟蹤、發布的重要作用。新媒體的發展使得信息傳播方式、傳播規律發生了相應的變化。在這樣的條件之下，及時地做好輿情判斷，利用新媒體來進行危機公關是企業處理危機事件的重要組成部分。

1.構建快捷化的網絡媒體預案。在新媒體環境之下，危機事件的傳播速度往往比傳統媒體的傳播速度更快，媒體所能夠負責的范圍更加廣泛。危機事件一經發布，便能夠迅速地成為人們所關注的熱點，這對企業的應變能力提出了更高的挑戰。在這樣的條件之下，面對快捷化的網絡傳播，企業需要首先構建起相應的網絡媒體預案機制，通過該機制的構建來監控網絡輿情。一旦危機事件發生，企業能夠及時地利用該預案有效地去化解危機，并且能夠快速地將企業的聲名、企業的態度傳遞給各個方面。

2.多媒體綜合使用，提升傳播速度。網絡媒體對于企業的生存和發展來說是一把雙刃劍，一方面能夠迅速地傳播企業的各類產品信息，傳播企業形象;另一方面也使得企業在經營的過程當中謹小慎微，任何一個危機事件的發生，必然會對企業的聲譽帶來很大程度的影響。在這樣的條件之下，企業就要學會利用新媒體來進行危機公關。一般企業都有自己的微信公眾賬號，通過關注者在公眾號上的留言來了解到危機事件發生之后網民的主流輿論，在此基礎上，把握快速應對的原則，第一時間發表言論，通過這樣的方式來給予客戶慰藉，表明自己的態度，然后利用自己的官方網站、微博認證賬號及時地發布危機事件的處理動態，通過多種新媒體的綜合使用來保證信息傳播的速度，讓更多的消費者知道企業的態度，認可企業的行為。

3.促進理性認知。在網絡媒體環境下，企業在危機事件的處理過程中應當清楚認知網絡傳播受眾的心理特征，在傳播的過程中要對輿論進行正確的引導，適當地加入一些先導性的評價意見，從而讓網民能夠從情緒化的反應轉向理性的認知。

結論

在新媒體環境下，企業的危機公關需要企業利用新媒體的傳播特點，構建相應的預案進行危機管理。在處置危機的實踐過程當中，企業應當對于事件的發生過程進行動態的掌控，給予網民更加正確的輿論引導，從而讓網民能夠從情緒化的反應轉向理性的認知。危機一旦發生，企業就應當迅速定性危機事件級別，同時運用好“新聞發言人”這一角色，力求在最短時間內幫助網民了解真相并正確認知事件，最終解決危機事件。