小窗口上的“走心”服務(wù)
——記河南省國(guó)土資源系統(tǒng)行政服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵王海洋

文 李浩然

地處伏牛山腹地的西峽縣山清水秀,風(fēng)光旖旎,曾因發(fā)掘大量恐龍蛋化石群而聞名中外。近年來，在全省不動(dòng)產(chǎn)登記的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”中，西峽縣主動(dòng)作為、克難攻堅(jiān)，不動(dòng)產(chǎn)登記工作走在了全省前列。

2016年，王海洋通過公開選拔脫穎而出，來到縣不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心工作。兩年來，她時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，不斷提高工作服務(wù)水平，用“走心”服務(wù)贏得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)厝罕姷暮迷u(píng)。

王海洋（左）耐心為辦事群眾講解

勇挑重?fù)?dān)展形象

2016年8月，西峽縣不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心正式成立。在人事宣布會(huì)議上有這樣一段對(duì)話：“不動(dòng)產(chǎn)登記窗口是我們服務(wù)群眾的重要途徑，你肩上擔(dān)子很重，面對(duì)這樣一個(gè)新崗位，你有沒有信心干好？”“我有信心！一定會(huì)以優(yōu)質(zhì)便民標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好辦事群眾！”會(huì)后，她走馬上任成為不動(dòng)產(chǎn)登記窗口負(fù)責(zé)人。

為盡快適應(yīng)新的工作崗位，王海洋每天起早貪黑，認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)，潛心研究工作機(jī)制，依照單位規(guī)章制度，結(jié)合該縣實(shí)際，從“怎么辦、誰去辦、誰促辦”等方面入手，建立健全了窗口服務(wù)各項(xiàng)配套制度，窗口服務(wù)工作日趨規(guī)范化。在解決“怎么辦”問題中，她牽頭完善了一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制，確保每個(gè)審批環(huán)節(jié)有章可循。在解決“誰去辦”問題中，她要求實(shí)行一人一崗制，明確責(zé)任人和工作措施，確保責(zé)任到位；在解決“誰促辦”問題中，縣行政審批服務(wù)大廳電子政務(wù)系統(tǒng)每天顯示各窗口辦件數(shù)量，系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置辦件預(yù)警，通過系統(tǒng)可以適時(shí)查詢到辦理狀況，從而有效敦促責(zé)任人，自覺接受社會(huì)各界對(duì)窗口服務(wù)態(tài)度、辦事效率的監(jiān)督。

嚴(yán)以律己促提升

不動(dòng)產(chǎn)登記是國(guó)家2015年正式實(shí)施的新政策、新事物，群眾時(shí)常因?yàn)椴涣私獠粍?dòng)產(chǎn)登記相關(guān)政策法規(guī)對(duì)窗口服務(wù)工作產(chǎn)生誤解，嚴(yán)重影響了單位的服務(wù)形象。為徹底改變這種被動(dòng)局面，王海洋將法律法規(guī)政策宣傳作為工作突破口，積極帶領(lǐng)窗口人員整整熬了兩個(gè)通宵，設(shè)計(jì)制作了精美的宣傳手冊(cè)，一邊在工作時(shí)間內(nèi)向前來咨詢的群眾發(fā)放，一邊利用周末休息時(shí)間組織窗口人員到縣城人群集聚區(qū)域開展宣傳，在方便群眾全面準(zhǔn)確了解不動(dòng)產(chǎn)登記相關(guān)法律法規(guī)政策的同時(shí)，進(jìn)一步提高了群眾的維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)了窗口人員與辦事群眾的和諧共處。

在工作中，她除了嚴(yán)格要求自己外，還注重加強(qiáng)對(duì)窗口人員的督促指導(dǎo)，嚴(yán)把各類不動(dòng)產(chǎn)登記咨詢收件、業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)，確保審批程序規(guī)范，審批合法公正，權(quán)利人合法權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全的，堅(jiān)持一次性告知辦理審批事項(xiàng)必須提交的材料，指明辦事具體程序，使群眾少走彎路，少跑腿。對(duì)符合法律規(guī)定的受理件，及時(shí)錄入系統(tǒng)信息，待審批完成后，第一時(shí)間電話通知用戶到窗口領(lǐng)取辦件結(jié)果，對(duì)行動(dòng)不便的老人等特殊群體，積極推行“送證上門”服務(wù)，受到了辦事群眾的交口稱贊。

貼心服務(wù)暖人心

不動(dòng)產(chǎn)登記工作涉及千家萬戶，前來辦理業(yè)務(wù)的群眾絡(luò)繹不絕，正常上班時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足工作需要。為了不耽誤群眾辦證，王海洋經(jīng)常加班到深夜，雖然時(shí)常感到很疲憊，但每次看到群眾拿到證件時(shí)那開心的笑臉，一切苦累都煙消云散。

6月1日，辦事群眾李某氣喘吁吁地來到不動(dòng)產(chǎn)登記窗口。王海洋見狀，立即起身招呼他坐下，待問清來意后，接過他隨身攜帶的材料進(jìn)行認(rèn)真審查，并微笑著告訴他需要補(bǔ)充完善的手續(xù)清單。李某急忙解釋道，他在外地承包工程，因工地臨時(shí)出了點(diǎn)狀況，已買了明天早上的返程機(jī)票，自己回來一次不容易，看看手續(xù)能不能減少些。聽了李某的解釋，王海洋立即安排窗口人員到局地籍股查閱相關(guān)資料，自己親自赴縣稅務(wù)、財(cái)政部門核實(shí)復(fù)印相關(guān)材料，于當(dāng)天上午把所有手續(xù)補(bǔ)齊，第一時(shí)間為李某辦理了不動(dòng)產(chǎn)登記。當(dāng)李某拿到相關(guān)手續(xù)后，握住王海洋的手激動(dòng)地說：“都說現(xiàn)在辦事窗口門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦，但姑娘你是真心為老百姓辦事呀！”

自2016年8月份以來，王海洋共接受業(yè)務(wù)咨詢4600余件，經(jīng)手辦結(jié)各類不動(dòng)產(chǎn)登記2200多件，由于工作出色，2016年被河南省國(guó)土資源廳授予“全省國(guó)土資源系統(tǒng)行政服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)。