圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考
——以陜西省圖書(shū)館參考咨詢部為例

金妮 陜西省圖書(shū)館 陜西西安 710061

為推動(dòng)文化發(fā)展繁榮, 全國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館實(shí)行全面免費(fèi)開(kāi)放, 一方面圖書(shū)館贏得了讀者的好評(píng), 但另一方面讀者素質(zhì)偏低、人流過(guò)大與圖書(shū)館的接待能力、服務(wù)水平的矛盾日益突顯, 讀者糾紛時(shí)有發(fā)生.如何提高服務(wù)質(zhì)量, 我認(rèn)為在增加財(cái)政投入、改善硬件條件的同時(shí), 加強(qiáng)圖書(shū)館員素質(zhì)教育, 改進(jìn)服務(wù)方式和策略, 提高讀者的滿意率.

讀者的滿意程度是評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館當(dāng)前管理水準(zhǔn)和規(guī)劃圖書(shū)館發(fā)展遠(yuǎn)景的重要客觀依據(jù).為此,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯總顯得尤為重要.以陜西省圖書(shū)館參考咨詢部為例,對(duì)到館讀者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析總結(jié).

一、概況

2019年3月,參考咨詢部對(duì)廣大讀者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,共發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷87份,收回率97%.其中年輕讀者居多,這些讀者大都具有良好的文化素質(zhì),大專及本科學(xué)歷讀者居多.

二、調(diào)查結(jié)果與分析

為了更全面的了解讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)狀況,我們?cè)O(shè)計(jì)了讀者滿意率調(diào)查表, 調(diào)查重點(diǎn)了解讀者對(duì)服務(wù)環(huán)境、文獻(xiàn)資料、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面13項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度,其中1~ 19題, 供讀者勾選.第20、21題是建議欄, 供讀者用文字表達(dá)自己的想法和建議.

調(diào)查結(jié)果顯示:

身份通常與職業(yè)有密切的聯(lián)系,學(xué)生與公司職員是陜西省圖書(shū)館最為集中的兩個(gè)讀者群,除此之外,自由職業(yè)者與其他類讀者也是,這四種構(gòu)成就是陜西省圖書(shū)館的主力讀者群.不同類的讀者閱讀需求是不同的,有的讀者要求最簡(jiǎn)單,只要求提早與延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間,閱讀需求比較基礎(chǔ) 而教師與科研技術(shù)人員有比較高端的閱讀需求,對(duì)非紙質(zhì)文獻(xiàn)以及通過(guò)計(jì)算機(jī)查找圖書(shū)不靈等方面不滿意.這些技術(shù)人員通常都有自己的工作與研究領(lǐng)域,所以他們的意見(jiàn)集中在"報(bào)刊種類不全"、"工程、科技類"的舊版書(shū)籍太多,文獻(xiàn)資源建設(shè)不足等方面的問(wèn)題.調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些讀者沒(méi)有對(duì)全部的問(wèn)題作出準(zhǔn)確回答,其中固然有調(diào)查方的問(wèn)題,也有被調(diào)查者意愿表達(dá)欲望不強(qiáng)的問(wèn)題.調(diào)查結(jié)果顯示,陜西省圖書(shū)館讀者群非常年輕,排除可能存在的老年人接受調(diào)查的意愿較低這類因素,可以確定中青年是陜西省圖書(shū)館的主力讀者群.這個(gè)結(jié)論與大部分人印象當(dāng)中的圖書(shū)館讀者年齡構(gòu)成有一定出入,以往我們習(xí)慣性地認(rèn)為公共圖書(shū)館只是給沒(méi)事做的老年人用來(lái)看看報(bào)紙混混日子,給中小學(xué)生做作業(yè)提供場(chǎng)所.中青年工作與生活壓力較大,沒(méi)有時(shí)間來(lái)泡圖書(shū)館.部分讀者雖然對(duì)我館的某一方面或多方面表示不滿,但在綜合評(píng)估一欄還是選擇了"基本滿意"這項(xiàng).這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)有助于印證各種身份的讀者意愿表達(dá)能力與欲望,同時(shí)對(duì)于改善問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)置與調(diào)查方式有積極意義.

三、存在的問(wèn)題

1、接待能力與讀者劇增的矛盾

免費(fèi)開(kāi)放后各級(jí)政府對(duì)圖書(shū)館的宣傳渠道增多,人們對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度提高,造成讀者在短時(shí)間內(nèi)劇增.大量涌入的讀者使圖書(shū)館每天人滿為患,書(shū)架之間的過(guò)道、樓梯及走廊站滿了讀者,兩人共坐一個(gè)座位的現(xiàn)象比比皆是,自助借還機(jī)前讀者排隊(duì)等待借書(shū)還書(shū)的場(chǎng)面是前所未有的景觀.

2、館藏資源與讀者需求的矛盾

免費(fèi)開(kāi)放以前我們所購(gòu)的書(shū)籍大多是滿足大眾化需求的文學(xué)、醫(yī)療保健、歷史、地理和兒童讀物等,有針對(duì)性的專業(yè)書(shū)和工具書(shū)十分缺乏.免費(fèi)開(kāi)放后,讀者使用圖書(shū)館的頻率和數(shù)量大大增加,個(gè)性化需求更多、針對(duì)性也更強(qiáng).讀者個(gè)性化需求增多與館藏資源匱乏之間的矛盾比較突出,讀者使用圖書(shū)館受到限制.

3、信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差

目前,很多公共圖書(shū)館并沒(méi)有系統(tǒng)對(duì)讀者群體進(jìn)行過(guò)調(diào)研,切實(shí)了解讀者的類別和信息需求情況,這就導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代無(wú)法為讀者提供精確的信息咨詢服務(wù),嚴(yán)重影響到圖書(shū)館功能的有效發(fā)揮.

四、提高讀者滿意度的方法措施

1、建立讀者意見(jiàn)反饋機(jī)制

讀者是否滿意是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平和服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn).圖書(shū)館應(yīng)建立讀者意見(jiàn)反饋制度,將讀者意見(jiàn)的收集貫穿于圖書(shū)館的日常服務(wù)工作中,以此來(lái)改進(jìn)工作.圖書(shū)館可以設(shè)立讀者意見(jiàn)平臺(tái),使讀者通過(guò)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、電子信箱、網(wǎng)上留言板、來(lái)訪、參加座談會(huì)等方式,對(duì)圖書(shū)館工作提出意見(jiàn)或建議.針對(duì)讀者意見(jiàn),認(rèn)真研究,依具體情況將處理結(jié)果及時(shí)反饋.

2、進(jìn)行資源的合理配置

為增加讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度,圖書(shū)館的資源建設(shè)從搜集讀者需求信息開(kāi)始,然后購(gòu)置資源,最后以圖書(shū)或其他形式將信息傳遞到讀者手中,形成一個(gè)循環(huán)的過(guò)程.圖書(shū)館在加大網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和電子出版物收藏力度的同時(shí),要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式,充分利用現(xiàn)代技術(shù),實(shí)現(xiàn)資源的共享.這將會(huì)大幅度地提高讀者對(duì)圖書(shū)館的信任感.

3、提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館員的素質(zhì)是圖書(shū)館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提,它直接或間接地影響讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的滿意程度.圖書(shū)館員要以公正、平等、和善的態(tài)度接待每一位讀者,以敏感的信息意識(shí)、專業(yè)的分析能力、良好的敬業(yè)態(tài)度來(lái)實(shí)現(xiàn)讀者的需求.在服務(wù)過(guò)程中,要善于觀察,注意讀者的閱讀行為、心理變化,捕捉與挖掘讀者服務(wù)工作中的亮點(diǎn),用自身厚實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

讀者是圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象,為讀者提供良好的服務(wù),不僅是現(xiàn)代圖書(shū)館的要求,更是圖書(shū)館發(fā)展和改革的要求.服務(wù)是圖書(shū)館給讀者創(chuàng)造價(jià)值的重要因素,服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度之間是相輔相成的關(guān)系."讀者第一,服務(wù)至上"是陜西省圖書(shū)館一貫秉承的重要宗旨,只有做好讀者服務(wù)工作,提高讀者的滿意度,才能促進(jìn)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的良性發(fā)展,進(jìn)而提升圖書(shū)館的社會(huì)美譽(yù)度.