智能客服“聽(tīng)不懂人話”，那還服務(wù)個(gè)啥？

□張海英

那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也有“您說(shuō)前門(mén)樓子，他說(shuō)胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費(fèi)者得到的回答往往驢唇不對(duì)馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠(yuǎn)。

進(jìn)入智能時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費(fèi)了消費(fèi)者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，甚至?xí)`事，既不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，又不利于企業(yè)形象塑造。

一般來(lái)說(shuō)，人工客服能解決多種問(wèn)題，還能安撫消費(fèi)者情緒，而智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì)，無(wú)法因人而異地解決問(wèn)題，更不能捕捉消費(fèi)者的情緒。

智能客服出現(xiàn)這樣的痛點(diǎn)，是因?yàn)橛行┢髽I(yè)不僅是為了趕時(shí)髦，更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24 小時(shí)不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省不少勞動(dòng)力成本和管理成本。

除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費(fèi)者。相關(guān)報(bào)道顯示，有的共享租車(chē)類(lèi)企業(yè)熱線只有智能客服，是因?yàn)槠髽I(yè)讓用戶(hù)“交了錢(qián)就別想輕易退”；有的小額貸款類(lèi)企業(yè)采用智能客服，目的是“貸了款故意讓你還不上”；有的二手交易平臺(tái)不見(jiàn)人工客服，則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶(hù)的合法權(quán)益實(shí)現(xiàn)自己的利益（包括非法利益）。

那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

如果是通過(guò)智能客服故意拖延搪塞用戶(hù)以實(shí)現(xiàn)非法利益，一方面，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)取證，作為維權(quán)的依據(jù)之一。另一方面，法律和監(jiān)管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益，改進(jìn)客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，從而給消費(fèi)者權(quán)益增添一份保障。有關(guān)部門(mén)不妨對(duì)企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，對(duì)惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單，也要采取其他處罰手段，以儆效尤。總之，對(duì)目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管，而要予以針對(duì)性治理。