基層醫(yī)院門診管理與服務(wù)探討

李翔

【摘 要】基層醫(yī)院不如大醫(yī)院那樣分工明細(xì)，醫(yī)生的醫(yī)療水平和醫(yī)院的硬件設(shè)施投入等，都和大醫(yī)院有一些差別。基層醫(yī)院是最直接為群眾服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這里的門診同大醫(yī)院的門診性質(zhì)一樣，同樣都是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，是直接給患者印象的第一面鏡子。醫(yī)院的門診工作管理包含著多方面的內(nèi)容，比如診療、就診服務(wù)、健康教育、管理交流、各科協(xié)調(diào)等工作內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】門診管理人性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化管理

【中圖分類號】R348【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0019（2019）20--01

我國是一個人口大國，人多生病的人也多，來醫(yī)院就醫(yī)的人也多。就職于基層醫(yī)院，深感基層醫(yī)院門診管理工作的重要性，因此常常讓自己思考。基層醫(yī)院是最直接為群眾服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這里的門診同大醫(yī)院的門診性質(zhì)一樣，同樣都是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，是直接給患者印象的第一面鏡子。醫(yī)院的門診工作管理包含著多方面的內(nèi)容，比如診療、就診服務(wù)、健康教育、管理交流、各科協(xié)調(diào)等工作內(nèi)容。在門診做好管理工作即關(guān)乎基層醫(yī)療服務(wù)的水平，更關(guān)乎患者的就診質(zhì)量。做好醫(yī)院的管理首先是做好門診的管理。下面談?wù)勛约旱乃伎肌?/p>

一、厘清門診管理工作的內(nèi)容，明確工作目標(biāo)

基層醫(yī)院不如大醫(yī)院那樣分工明細(xì)，醫(yī)生的醫(yī)療水平和醫(yī)院的硬件設(shè)施投入等，都和大醫(yī)院有一些差別。在基層醫(yī)院門診分類中主要有以下幾類：保健門診、一般門診、急診門診等幾個板塊。門診工作和病房工作共同構(gòu)成醫(yī)院的工作體系，為醫(yī)院的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。門診的患者流量比較大，各個科室都要接待，而且患者就診的環(huán)節(jié)也很多，危重、急診病人時有發(fā)生，人員情況復(fù)雜等都是門診工作的特點(diǎn)。門診工作的醫(yī)生少，病患就診時間短，診療時間短等也是門診工作的特點(diǎn)。這些復(fù)雜的情況都是直接影響醫(yī)院門診服務(wù)水平的因素。就診時的排隊(duì)等候，會導(dǎo)致秩序上的混亂，更為嚴(yán)重的是患者集中會導(dǎo)致流行病的傳染等。基層門診大多數(shù)是維持著掛號、繳費(fèi)、就診、再取藥的模式，自助、網(wǎng)上掛號的情況沒有，因此患者大部分都處于在門診掛號和排隊(duì)就診狀態(tài)，如果因?yàn)橐恍┕芾砩系囊蛩兀瑢?dǎo)致某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么就會直接影響門診的管理秩序。來就診的多數(shù)是帶病堅(jiān)持就診，如果門診的結(jié)構(gòu)布局分布不合理，導(dǎo)致患者就診比較麻煩，就會影響患者的就診情緒，心情煩躁就診后往往會發(fā)生醫(yī)患糾紛，影響醫(yī)院的信譽(yù)和發(fā)展。門診醫(yī)生值班時間的變化等會導(dǎo)致患者的持續(xù)就診發(fā)生中斷，從而影響患者的就診效果治療質(zhì)量。同時醫(yī)生和護(hù)士的個人資質(zhì)也不一樣，診療的質(zhì)量也存在差異，影響醫(yī)院的聲譽(yù)和患者就診時心懷的期望值。

二、提高門診管理質(zhì)量和高患者就診質(zhì)量

隨著人們物質(zhì)生活的豐富，人們對健康、對保健、對治療等服務(wù)的要求更加高，以往看病治病的模式已經(jīng)不能滿足今天患者的心里要求，在就診時，不僅要給予高質(zhì)量的診療還要有高質(zhì)量的服務(wù)。滿足患者肌體上的治療需求還有精神心理方面的需求，這樣才能待患者如親人，提高為患者服務(wù)的水平。

（一）更新理念人性化管理。急患者所急想患者所想，這是提高門診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，所以要更新門診服務(wù)的理念，實(shí)施人性化以患者為本的服務(wù)理念。患者生病了，本來就有著很大的壓力，如果到醫(yī)院來沒有得到相應(yīng)的滿意的醫(yī)療服務(wù)，那么勢必會影響患者的心情，影響疾病的痊愈進(jìn)程。和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系是保證就診質(zhì)量和醫(yī)院順利發(fā)展的關(guān)鍵因素。營造一種人性化的就診氛圍，讓患者如同回家的感覺，醫(yī)護(hù)人員就像自己的親人一樣。就醫(yī)環(huán)境溫馨舒適，體現(xiàn)醫(yī)院管理工作的人文情懷。醫(yī)院的內(nèi)部管理要始終將患者的就診事情放在第一位，以患者為本，把患者的利益放在首要位置，一切為了患者的就醫(yī)，為了患者就醫(yī)的一切，這樣的管理理念才能出現(xiàn)良好的就醫(yī)環(huán)境。像民航機(jī)場的管理經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院的門診管理可以借鑒一些。完善醫(yī)院管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，針對門診的管理制度更要嚴(yán)格而可操作，滿足患者的要求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門診高效、快捷、人性化的服務(wù)目標(biāo)。

（二）優(yōu)化就診流程使之網(wǎng)絡(luò)化。國家不斷提高醫(yī)保費(fèi)率，其目的就是要做好人民大眾的醫(yī)療救治工作，保障人民群中的身體健康，提高生活和生存質(zhì)量，從而提升生活幸福感。因此作為醫(yī)院要進(jìn)一步優(yōu)化門診的管理工作，為患者著想，從就診流程方面做好優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)施就診流程的優(yōu)化。在醫(yī)院就診最大的問題就是排隊(duì)，任何一個窗口都是一個隊(duì)伍，大部分時間都耗在了排隊(duì)上，有些患者的病情有時候一天都不能解決，需要第二天進(jìn)一步繼續(xù)診療。其實(shí)很多患者到醫(yī)院就診的大部分時間都在排隊(duì)上，真正用在就診上的時間不多。這就導(dǎo)致有些患者有怨言有牢騷。傳統(tǒng)的就診形式已經(jīng)跟不上時代的發(fā)展，建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息化管理系統(tǒng)，讓患者能通過網(wǎng)絡(luò)自助掛號就診，同時網(wǎng)絡(luò)化也便于院方的管理和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)患者就診一卡通的管理模式，是提高患者就診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，公平、公正的就診環(huán)境才是患者滿意的服務(wù)。

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院社會形象的標(biāo)志，做好門診管理工作，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，提高患者的服務(wù)質(zhì)量，是體現(xiàn)醫(yī)院使命和責(zé)任的最重要途徑。

參考文獻(xiàn)

倪淑華;加強(qiáng)口腔科門診管理預(yù)防交叉感染[J];當(dāng)代護(hù)士;2017年01期

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