如何提高體檢中心回訪服務質量

阿米娜·阿不都熱合曼

【摘 要】目的：了解體檢人員對體檢環境，體檢質量等方面的滿意度，收集體檢人員對體檢中心服務質量的要求及合理化建議。方法：采取電話回訪等方法;結果：提升體檢中心在體檢人員心中的形象，加深體檢中心與體檢人員間的感情。為整改提供了依據。結論：提高體檢中心在體檢人員感知中的認知度及公信力度，為建立完善體檢人員健康檔案提供后續服務。建立實施回訪制度很有必要。

【關鍵詞】體檢中心;回訪;服務質量

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）20--02

健康是人生最大的財富，WHO提出的健康標準不斷修改完善，隨著經濟的發展，居民對健康的需求與日俱增。跟蹤回訪制度在各級行政部門中均有建立，體檢中心用跟蹤回訪方式提升了服務質量，在健康資料收集等方面發揮了重要的作用。通過實施品質管理模式，提高品牌意識等方面的舉措，體檢中心客戶滿意度有較大的提高。健康體檢為推廣普及檢查工作，如何進一步提高客戶忠誠度與滿意度，符合體檢人員的需求才能促進體檢中心的發展。做好檢后服務工作，是穩定體檢客戶的基礎。

一、體檢中心回訪調查

體檢中心在2018年5月到6月對1500例體檢者進行電話回訪，年齡18-70周歲。2019年1月到3月對1500例體檢者進行電話回訪，年齡19-72歲。不同時間段體檢者在一般資料方面差異較小。

護士的專業素質等直接影響回訪交流治療，針對回訪人員進行回訪內容及注意事項專業培訓。中心設立個人，團隊，貴賓責任組，回訪人員必須有扎實的專業知識及豐富的實踐經驗。回訪語言要求解答問題耐心，語氣語速適中，語言要求說話親切得體。電話街頭后首先說明為體檢客人增設當日健康體檢完回訪服務，消除客戶的緊張感。征求客戶對現場服務的滿意度[1]。

建立電話回訪體檢健康檔案，由前臺錄入員進行個人信息錄入，核實體檢者姓名，聯系電話。回訪人員設立電子版回訪記錄本，組長負責統一匯總登記當日回訪客人數量等，規定在客人體檢完24內進行電話回訪，告知體檢結果的具體情況。對客人提出的問題不能回答，應向上級醫師咨詢后及時向客人回電話。回訪信息及時記錄在案。將信息反饋給回訪組長。

二、調查結果分析

在2018年期間對1500例體檢者按常規電話回訪工作程序進行回訪，2019年期間針對相關問題給出了解決對策。本次研究中觀察指標主要有電話回訪成功率，電話回訪滿意度主要是在體檢中小學回訪結束后，體檢者通過安檢操作代表滿意度[2]。

將不同時段的體檢中心電話回訪相關指標實施統計，對整理相關數據進行分析，電話回訪成功率采用率表示，對比P<0.05表示有顯著差異。2018年期間對1500例體檢者進行電話回訪，成功比例為60%，2019年期間對1500例體檢者進行電話回訪，成功率為96%，2018年期間與2019年期間存在明顯差異，具有統計學意義。體檢中心不同時段電話回訪滿意度方面，2019年期間與2018年期間存在明顯差異。具有統計學意義。

三、體檢中心回訪服務中存在的問題

電話回訪是現代社會各行業提高服務質量的重要措施，體檢中心在實際電話回訪中，電話回訪滿意度較低。本次研究中采用常規電話回訪滿意度僅為70%，對體檢中心服務工作的開展非常不利。

體檢中心在電話回訪中主要存在失訪，回訪時間不當，回訪語言問題等。部分體檢者體檢結束后出現失訪，主要原因為體檢者基本資料不全，其中有體檢中心的原因，部分體檢者擔心個人資料被泄露，未填寫個人真實電話號碼。部分回訪工作時間選擇在體檢者休息時間，回訪影響體檢者的正常生活。體檢中心工作人員回訪中缺乏院交流叫，造成溝通障礙，使得工作人員不敢進行回訪。

四、提升體檢中心回訪服務質量的對策

面對廣大群眾服務人性化需求的升高趨勢，體檢中心要關心客人的心理需求，讓客人感受到人文關懷。有效促進服務質量的提升。首先要在服務中不斷摸索優化的服務流程。建立跟蹤回訪形成制度，對工作的改進起到重要的作用。今后的回訪工作要求合理化，執行制度要堅持實行規范化的管理，跟蹤回訪制度對出院患者的康復指導，增進醫患關系，提高醫院服務質量具有積極的意義。

體檢中心要保持健康的發展，首先要樹立品牌意識。體檢中心工作人員是在長期臨床工作的醫護人員，有豐富的臨床經驗，服務對象變化可能會出現思想松懈，中心提出要加強服務意識，體檢中心工作重點是為體檢者提供適合的服務，體檢者發現疾病后可以第一時間得以救治。體檢中心工作對體檢者的健康風險進行維護，健康體檢意義重大。

醫護人員專業化水平是衡量中心權威性的主要體現，體檢中心工作人員主要由各科室選送副主任以上主治醫師護師組成，根據體檢人員多為團隊的特征，合理設計體檢流程，做到簡便快捷。使體檢工作在緊張有序規范的環境中進行。確保體檢健康工作質量。

要樹立服務意識，從細節做起，要求醫護人員加強對體檢人員隱私權的尊重，如做心電圖超聲等檢查時用屏風遮擋等，防止醫源性感染，體檢者從進入中心至離開，有醫護人員指導陪護。一站式服務減少繁瑣的服務過程，是醫護市場營銷的有效手段，是順應社會進步，提高受檢者滿意的工具。

為了解體檢中心工作人員的服務水平，采用電話回訪調查體檢者的滿意度，進行統計匯總，提出整改意見，根據常見疾病定期組織專家進行健康知識講座，更好的達到體檢工作的目的。注重體檢者意見的手機，不斷糾正服務中出現的不足，挽回體檢者帶來的損害。從事醫療服務行業不可避免投訴現象，中心接到投訴后要及時積極處理，找出存在問題，及時改進不足，力爭換來對工作的理解支持。

結語：體檢中心通過電話等形式回訪，對體檢者給予人文關懷，提高員工的素質修養，提升了白衣天使的形象，使醫院服務水平進一步提升。工作人員只有將回訪服務作為主動服務內容，將之制度化才能真正做出回訪成效。解決客人的各種擔憂，對體檢結果處于危急的顧客可以第一時間通知復查，有利于顧客與健康的需求，建立體檢中心優良的品牌美譽度。

參考文獻

艾婉萍，李惠萍，張寶玲，李韻菁.體檢完24h內電話回訪在提高服務滿意度中的應用[J].醫療裝備，2016，29（11）：88-89.

李偉.體檢中心的電話回訪工作存在問題分析與對策[J].世界最新醫學信息文摘，2015，15（18）：199-200.